Analyse de l’escalade des sujets

L’escalade est le flux de conversation au cours duquel le agent n’a pas pu gérer la conversation et l’a transmise à un représentant humain. Lorsqu’un agent est en mesure de répondre à la requête de l’utilisateur sans avoir à la transmettre à un conseiller, il s’agit d’une déviation. L’objectif idéal est d’augmenter le taux de déviation d’un agent en réduisant le nombre d’escalades.

Copilot Studio a plusieurs façons de gérer l’escalade :

• Le moyen direct d’initier une escalade vers un représentant humain est d’utiliser la rubrique du système Escalader. Ce sujet système est déclenché lorsque l’agent n’est plus en mesure de répondre à la demande du client et doit la transmettre à un conseiller. Par le biais du sujet Escalader, il est possible de permettre à l’agent de transférer la conversation à un outil du centre de services comme Dynamics 365 Omnicanal pour Customer Service pour le transfert au conseiller, ou une expérience de support asynchrone comme la création d’un ticket, la planification d’un rappel, etc.
• Une autre façon de déclencher cette escalade consiste à utiliser le nœud Transférer la conversation dans le canevas de création.

Types d’escalade

Copilot Studio présente deux types d’escalade :

1. Escalade directe : dans ce cas, l’utilisateur se présente à l’agent et souhaite directement parler à un conseiller humain. Ce type d’escalade ne peut être évité car l’intention du client est de déclencher directement le sujet Escalade.

   Exemples de demandes de clients :

   • « Puis-je parler à quelqu’un »
   • « Parler à un conseiller »
   • « Parler avec le représentant »
   • « Parler à un représentant »

2. Escalade indirecte : dans ce cas, l’utilisateur est transféré à un conseiller pendant la conversation.

Ils peuvent être regroupés en escalades prévues par opposition à imprévues.

Les escalades prévues se produisent lorsque le sujet est conçu pour escalader à un moment donné au cours de la conversation, ou l’utilisateur choisit d’escalader puisque l’agent n’a pas répondu à sa requête, tandis qu’une escalade imprévue peut se produire lorsque l’agent génère une erreur en raison d’autres problèmes.

Analyse de l’escalade des sujets

ÉTAPE 1 : Surveiller et examiner les performances des sujets

L’identification et l’optimisation des facteurs du taux d’escalade peuvent être effectuées via les analyses intégrées ou via les analyses personnalisées.

Analyses intégrées

Toutes les sessions agent qui ont conduit à une escalade ou à un transfert à un représentant sont capturées du début à la fin au niveau du sujet. Les facteurs d’escalade dans ce scénario sont les sujets de l’agent.

Le tableau de bord d’analyse comporte une section pour « Facteurs du taux d’escalade », qui fournit des détails sur les sujets de l’agent qui ont été transmis à des conseillers humains la plupart du temps et pourquoi. Ces informations sont disponibles du point de vue numérique et sont dérivées des transcriptions du chat.

Par exemple, dans la capture d’écran suivante, sous la section Facteurs du taux d’escalade, le sujet Retours, échanges… a une valeur de Taux de 75 %. Cela signifie que 75 % de toutes les sessions qui ont déclenché la rubrique Retours, échanges... ont été transmis à un conseiller humain. Étant donné que l’agent n’a pas pu résoudre le problème pour l’utilisateur, 75 % des fois où l’utilisateur a posé des questions sur les retours, l’agent a dû escalader à un conseiller humain. L’auteur de l’agent peut désormais améliorer la rubrique Retours, échanges... afin de réduire le nombre d’escalades qui se produisent via cette rubrique.

Le graphique affiche également l’impact sous la forme d’une barre rouge ou bleue. Le score d’impact sur le taux d’escalade est le taux d’escalade global incluant la rubrique moins le taux d’escalade global excluant la rubrique. En bref, l’impact vous aide à comprendre dans quelle mesure ce sujet contribue au taux d’escalade global. Si l’impact est élevé, alors vous devez vous concentrer sur ce sujet, car si vous améliorez ce sujet, son impact potentiel sur les escalades s’améliore également.

Une barre rouge indique que le taux d’escalade de la rubrique est supérieur au taux d’escalade moyen, ce qui a un impact négatif sur le taux d’escalade global. Une barre bleue indique que le taux d’escalade est plus faible, ce qui se traduit par un impact positif sur la performance du taux d’escalade global. La réduction du taux d’escalade pour les sujets en rouge a le plus grand impact sur l’amélioration du taux d’escalade global (le score d’impact n’est pas représenté par un nombre mais par un graphique à barres).

Analyses personnalisées

Vous pouvez également vous appuyer sur vos propres analyses personnalisées appliquées aux données de transcription des conversations. Microsoft fournit un exemple de modèle de rapport qui peut être réutilisé ou étendu pour identifier les principaux sujets contribuant aux escalades et ajouter des détails personnalisés spécifiques à votre entreprise et à votre contexte. Par exemple, si vous avez besoin du nombre de sessions transmises par sujet.

ÉTAPE 2 : sélectionner les principaux sujets d’escalade

L’orientation générale consiste à cibler les 5 à 10 principaux sujets sous les Facteurs du taux d’escalade pour commencer, pour l’optimisation du taux de déflexion. Sur une estimation approximative, si vous améliorez le taux d’escalade de 10 % pour chacun des cinq principaux sujets, vous pouvez améliorer la déviation globale de 1 % pour l’agent.

ÉTAPE 3 : Passer en revue les conversations pour les sujets sélectionnés

L’analyse des transcriptions de conversation pour les principaux sujets d’escalade peut fournir davantage d’informations sur les raisons de l’escalade. Les transcriptions de conversation capturent le tour par tour, comme « l’utilisateur dit » et « le copilote dit ». Elles capturent également le nom du sujet qui a été déclenché et le résultat de la session (par exemple, Résolu, Transmis, etc.).

Maintenant, vous pouvez filtrer ces sessions en fonction du résultat pour les Principaux sujets transmis et examiner quelques exemples de conversations pour voir ce qui a causé l’escalade. Cela vous aide à identifier le modèle à l’origine de l’escalade. Cet exercice peut être répété de manière périodique pour continuer à améliorer le taux de déviation et réduire les taux d’escalade.

Vous trouverez ci-dessous des instructions étape par étape pour disséquer les transcriptions de conversation et proposer les bonnes recommandations pour améliorer les performances des sujets :

1. Prenez l’un des cinq principaux sujets pour apporter des améliorations et réduire l’escalade.

2. Filtrez les transcriptions et triez selon le résultat de la session pour l’escalade.

3. Sélectionnez l’ensemble d’échantillons de transcriptions de conversation le plus récent (par exemple, 10 sessions). La taille de l’échantillon dépend de la précision que vous recherchez. Pour une analyse rapide, vous pouvez commencer par 10 sessions.

4. Lisez chacune des sessions et identifiez les différents chemins de dialogue répétés qui émergent pour les conversations liées à ce sujet.

5. Répertoriez les chemins de dialogue identifiés pour chaque session et regroupez-les en fonction du chemin de dialogue.

6. Pour chaque groupe de chemins de dialogue, proposez une recommandation d’amélioration.

7. Implémentez les recommandations dans les sujets de l’agent et observez l’évolution du taux d’escalade et de la déviation.

L’application de l’approche ci-dessus pour l’exemple de sujet Vérifier l’état de la commande décrit dans la section suivante ressemblerait à ceci :

Description du sujet

Vérifier l’état de la commande est censé fournir des informations sur la commande et l’expédition à l’utilisateur.

Observations issues des transcriptions

Après avoir examiné plusieurs transcriptions de conversation pour ce sujet qui s’est terminé par une escalade, plusieurs chemins de dialogue émergent et conduisent l’utilisateur à escalader à un conseiller, même si l’agent a fourni les informations de la commande comme prévu.

Il pourrait y avoir un chemin de dialogue n°1 où l’agent fournit les informations de la commande lorsque l’utilisateur pose des questions sur une expédition manquante. Il pourrait également y avoir un autre chemin de dialogue n°2 où l’utilisateur recherche le statut de plusieurs commandes alors que l’agent fournit actuellement le statut d’une seule commande à la fois. La recommandation pour le chemin de dialogue n°1 pourrait être d’ajouter un nouveau sujet traitant exclusivement le scénario Commande manquante, tandis que la recommandation pour le chemin de dialogue n°2 pourrait être de mettre à jour l’action en libre service pour fournir le statut de plusieurs commandes au lieu d’une seule.

Résumé de l’examen des transcriptions de conversation

• Taille de l’ensemble d’échantillons : analysez des exemples de conversations pour les sessions escaladées à partir des transcriptions téléchargées. Toutes ont déclenché le bon sujet. Toutes ont fini par être transmises à un agent.
• Chemin d’accès de la boîte de dialogue attendu : accédez à l’action OrderInfo et indiquez l’état de la commande à l’utilisateur.

Nouveaux chemins de dialogue identifiés en examinant les transcriptions

• Chemin de dialogue n°1 : OrderInfo répond avec une carte adaptative d’informations de commande, mais la requête de l’utilisateur concerne un colis manquant, donc l’utilisateur décide de remonter vers un agent (7 sessions sur 10).
• Chemin de dialogue n°2 : l’action OrderInfo répond par : « votre commande contient plusieurs envois », mais n’affiche pas informations d’expédition pour toutes les commandes, de sorte que l’utilisateur décide de remonter vers un agent (2 sessions sur 10).
• Chemin de dialogue n°3 : Autre (numéro de commande non correspondant), l’utilisateur ne savait pas qu’il saisissait un numéro de commande incorrect et a donc décidé de remonter vers un agent (1 session sur 10).

Recommandations pour les groupes de chemins de dialogue

• Chemin n°1 :ajoutez un nouveau sujet pour traiter la commande manquante.
• Chemin n°2 : améliorez l’action OrderInfo pour prendre en charge la fourniture d’informations sur l’expédition de plusieurs commandes.
• Chemin n°3 : améliorez l’action OrderInfo pour valider le format de l’ID de commande et fournir un message d’erreur pour les ID de commande incorrects.

ÉTAPE 4 : Apporter des améliorations ciblées aux sujets sélectionnés

Sur la base des résultats de l’examen des transcriptions de conversation, vous pouvez désormais apporter des améliorations ciblées aux sujets sélectionnés.

Certaines des techniques que vous pouvez appliquer pour réduire les taux d’escalade au niveau de la rubrique comprennent notamment l’ajout de fonctionnalités en libre-service afin que l’utilisateur n’ait pas à dépendre de conseillers humains pour une action (par exemple, la vérification de l’état de l’expédition), l’amélioration des performances de déclenchement pour s’assurer que les rubriques correctes sont présentées à l’utilisateur au lieu d’avoir à les transmettre à un conseiller humain (cela inclut l’ajout de phrases déclencheurs manquantes et la mise à jour des phrases déclencheurs existantes).

Analyse de l’enrichissement des sujets