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Définition des rubriques de votre assistant

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Définir les meilleures rubriques pour votre agent nécessite une compréhension des questions que les utilisateurs peuvent poser ou des tâches qu’ils essaient d’accomplir, ainsi que du type d’informations et d’automatisation que vous devez fournir.

Par exemple, un agent de vente au détail peut commencer par demander à l’utilisateur de choisir parmi quatre choses qu’il souhaite faire : trouver un magasin, passer une commande, vérifier l’état d’une commande ou retourner un produit acheté. La réponse peut le conduire à l’un des quatre sujets, chacun avec son propre dialogue.

Un premier ensemble de sources pour ces informations comprend :

  • Les bases de connaissances ou les FAQ (Questions fréquemment posées) existantes.
  • Les sujets courants soulevés par vos employés ou clients dans des scénarios internes ou de service clientèle. Si vous créez un agent de service clientèle, discutez avec les conseillers de service existants pour connaître les questions les plus courantes et l’ordre dans lequel elles sont généralement posées.

Différents types de sujets

En règle générale, les utilisateurs de l’agent ont une question ou un problème spécifique qu’ils souhaitent résoudre (leur « tâche »). Les types de tâches entreprises par les utilisateurs de l’agent (et, par conséquent, les types de rubriques de l’agent que vous devez créer) se répartissent en trois catégories :

  1. Information : par exemple, « Qu’est-ce que…? », « Quand…? », « Pourquoi…? »

  2. Réalisation d’une tâche : « Je veux… », « Comment puis-je… ? »

  3. Résolution de problème : « Quelque chose ne fonctionne pas… », « J’ai reçu un message d’erreur… »

Vous devrez peut-être également créer des rubriques d’agent pour gérer les questions ambiguës des utilisateurs, par exemple « J’ai besoin d’aide » ou « achats ». Ces rubriques demanderaient des éclaircissements à l’utilisateur de l’agent, afin qu’il puisse être dirigé vers la rubrique correcte.

Processus de conception d’un sujet

  1. Identifier la rubrique

    • Choisissez les rubriques sur lesquelles les utilisateurs de l’agent posent des questions.
    • Commencez par des sujets à fort impact.
    • Considérez les sujets du point de vue de l’utilisateur. Gardez à l’esprit qu’ils pourraient être moins familiers ou informés que vous dans certains domaines.

  2. Répertorier tous les scénarios

    • Répertoriez tous les scénarios possibles.
    • Catégorisez les scénarios : informationnel, réalisation d’une tâche et résolution de problème.
    • Hiérarchisez les sujets : quelles sont les premières questions que pose un utilisateur ?

  3. Concevoir une arborescence de conversation générale

    • Dessinez l’arborescence de conversation.
    • Définissez la hiérarchie des questions posées à l’intérieur de chaque sujet.
    • Définissez le plus petit nombre de questions nécessaire pour comprendre la situation et apporter la bonne solution.

  4. Valider et effectuer une itération de la conception

    • Lisez le dialogue à haute voix avant la publication pour identifier s’il y a des problèmes avec le ton ou les mots.
    • Demandez des analyses et lisez les transcriptions de session pour une optimisation plus poussée.
    • Itérez et affinez continuellement les rubriques de votre agent en observant les interactions des utilisateurs de votre agent avec l’agent après chaque itération de création.

Important

  • Ne vous contentez pas de reproduire ce que votre site web ou votre application peut déjà faire : vos clients connaissent probablement votre site web ou votre application et peuvent accomplir eux-mêmes des tâches courantes sans avoir besoin d’interagir avec un agent.
  • Concentrez-vous d’abord sur la création de rubriques pour des problèmes ou des scénarios qui génèrent un volume élevé de conversations instantanées ou d’appels. Travaillez sur les autres problèmes moins critiques sur le temps long.
  • Soyez aussi minutieux que possible dans votre conception et considérez tous les scénarios potentiels que vos utilisateurs pourraient demander ou pour lesquels ils auraient besoin d’aide.

Planifier des interactions à un tour et à plusieurs tours

Pour les interactions simples, vous créez des conversations à un seul tour avec une seule question et une seule réponse. Mais les sujets plus substantiels nécessitent une conversation en plusieurs tours avec de multiples interactions de va-et-vient entre l’utilisateur et votre agent.

Par exemple, si un utilisateur demande à un agent de vente au détail s’il existe des magasins à proximité, l’agent peut répondre par une question pour affiner les réponses possibles. Ces réponses peuvent être « Dans quelle ville habitez-vous ? » ou «  Quel est votre code postal ? » La réponse de l’utilisateur détermine la réponse suivante de l’agent dans la conversation.

Utiliser les capacités d’IA génératives natives

Lors de la conception d’un agent, vous ne pourrez peut-être pas anticiper tous les types de questions posées par les utilisateurs de votre agent. Pour aider à pallier ce problème, Copilot Studio intègre une nouvelle fonctionnalité puissante alimentée par l’IA qui utilise les dernières avancées des modèles de compréhension du langage naturel (NLU).

Lorsque vous activez l’option Optimiser les conversations pour votre agent et que vous liez votre agent à un site web accessible au public et indexé sur Bing, votre agent peut fournir des réponses générées automatiquement, conviviales et en langage clair, sans que vous ayez besoin de créer des sujets pour chaque éventualité ou « cas limite ».

Déchargez de gros volumes de paires de questions-réponses à un seul tour

Copilot Studio Limite un agent à 1 000 rubriques.

Si vous avez un grand nombre de FAQ ou de bases de connaissances, vous pouvez éviter de créer un sujet pour chaque paire de question-réponse en les déchargeant en dehors des sujets Copilot Studio, tout en offrant une expérience utilisateur unique dans Copilot Studio en utilisant le sujet de base.

Astuce

Bonnes pratiques pour la création de rubriques