Vue d’ensemble des assistants de service personnalisés

Les agents de service personnalisés aident les représentants du service clientèle avec des conseils en temps réel, ce qui conduit à de meilleures performances et à des résolutions plus rapides. En s’intégrant facilement aux flux de travail existants et en fournissant de précieux insights métier, les assistants IA personnalisés peuvent aider votre entreprise à rester compétitive et à améliorer continuellement ses services.

Vous pouvez créer un assistant IA personnalisé, dans lequel vous pouvez partir de zéro et le créer pour répondre aux besoins uniques de vos agents. Votre assistant IA personnalisé se concentre davantage sur le chat à plusieurs tours.

Étendre les agents

Vous pouvez étendre la fonctionnalité de votre assistant IA à l’aide de Microsoft Copilot Studio. Cette fonctionnalité est présente sous l’entrée Étendre avec Microsoft Copilot Studio dans le volet de navigation latéral.

Rubriques gérées et personnalisables dans Copilot Studio

Lors de la modification de certaines rubriques ou rubriques système dans Copilot Studio, vous voyez un message indiquant qu’une rubrique est « gérée et personnalisable ». Ces rubriques peuvent être modifiées dans Copilot Studio, mais cela signifie que toute configuration (répertoriée dans cet article) dans Microsoft 365 Copilot pour les services ne prend plus effet. Pour éviter ce résultat, apportez les modifications de configuration dans Copilot pour les services comme décrit ici.

Si vous avez effectué des personnalisations dans Copilot Studio, vous voyez le message « Cette rubrique gérée comporte une couche de personnalisation. Supprimez les personnalisations pour réinitialiser cette rubrique dans la couche gérée. »

Rubriques gérées non personnalisables dans Copilot Studio

Certaines rubriques sont gérées et non personnalisables. Ces rubriques ne sont pas modifiables et vous pouvez uniquement personnaliser leur comportement à l’aide des configurations répertoriées dans cet article.

Configurer les messages et le comportement de votre agent

Les champs suivants, disponibles sous la section Configurer le copilote du volet de navigation latéral, vous permettent de personnaliser les messages que votre représentant du service clientèle utilise dans différents scénarios. Les modifications apportées aux messages ici sont répercutées sur vos assistants IA après leur publication. Pour publier, accédez à Vue d’ensemble et sélectionnez Publier sous la section Publier votre copilote.

Message au début de la conversation

Le message de début de conversation est le message affiché à l’assistant IA lorsque la conversation démarre. Assurez-vous que vos représentants du service comprennent que l’IA permet de générer les réponses et que des inexactitudes sont possibles. Ils doivent examiner les réponses avant de les utiliser avec vos clients.

Aucun message ne correspond

Ce message s’affiche lorsque les assistants IA n’ont pas de réponse à l’entrée du représentant du service.

Réponse au message d’accueil

Les assistants IA affichent la réponse d’accueil lorsqu’ils sont accueillis. Ce message est différent de celui qui s’affiche au début d’une conversation. La réponse d’accueil n’est utilisée que si le client saisit explicitement « bonjour » ou un message similaire.

Confirmation du démarrage d’une nouvelle conversation

Ce message s’affiche lorsque le représentant du service demande de démarrer une nouvelle conversation.

Message de démarrage d’une nouvelle conversation

Ce message s’affiche au redémarrage de la conversation. Ce message est utilisé lorsque le représentant du service demande explicitement le redémarrage de la conversation.

Message de remerciement

Ce message s’affiche lorsque l’utilisateur remercie l’assistant IA.

Configuration des sites Web comme sources de données

Pour savoir comment configurer des sites web en tant que source de données, consultez Gestion des sites web et de SharePoint.

Configuration des fichiers hors ligne comme sources de données

Pour savoir comment configurer des fichiers hors connexion en tant que sources de données, consultez Utiliser les documents chargés dans Copilot pour les services.

Configuration des bases de connaissances comme sources de données

Pour savoir comment configurer une base de connaissances à partir de ServiceNow, Salesforce ou ZenDesk en tant que source de données pour votre agent personnalisé, consultez Connexion des sources d’engagement client dans Copilot pour les services.

Incorporer l’agent dans votre console

Pour en savoir plus sur l’intégration de votre assistant IA, consultez Configurer un copilote pour un site web de démonstration ou une console d’agent.