Architecture du centre de services aux patients
Le centre de services aux patients est une solution extensible qui permet aux représentants des services de santé de dialoguer avec les patients par conversation instantanée et de surveiller les conversations automatiques à l’aide du service Microsoft Azure Health Bot. Le centre de services aux patients améliore l’expérience des patients grâce à des engagements de santé virtuels personnalisés et sécurisés avec des conseils aux patients et des informations intégrées pour le représentant du service.
Le centre de services aux patients s’appuie sur les fonctionnalités de Common Data Model, Dynamics 365 Customer Service, du complément de messagerie numérique Dynamics 365 Customer Service et de Microsoft Power Platform. Pour configurer la solution, vous devez utiliser Centre de solutions Microsoft Cloud, qui crée un environnement Dataverse dans le cadre de Microsoft Power Platform et qui déploie l’application Centre de services aux patients dans Dynamics 365, ainsi que des exemples de données et de concepts codables, si cette option est sélectionnée.
Vous pouvez étendre les fonctionnalités de base du Centre de services aux patients en déployant et en configurant des services supplémentaires tels que Microsoft Power Pages, Azure Health Bot, Dynamics 365 Customer Voiceet Microsoft Teams.
Architecture
Le diagramme d’architecture suivant décrit les composants et les intégrations de la solution Centre de services aux patients.
Les principales fonctionnalités du Centre de services aux patients comprennent les suivantes :
- Surveillance des conversations avec le patient : un tableau de bord des conversations en cours fournit des informations sur les conversations gérées par les agents et les robots intégrés.
- Scripts d’agent : utilisez des scripts d’agent spécifiques au fournisseur pour résoudre les problèmes des patients.
- Suivi de l’efficacité : l’intelligence conversationnelle fournit aux responsables de centre de services des informations sur les performances des agents.
- Suivi : envoyez des sondages de suivi sur la satisfaction des patients, des rappels sur les rendez-vous, et plus encore.
- Planification de rendez-vous : planifiez ou replanifiez des rendez-vous pendant les conversations avec les patients.
- Appel Teams : conversation directe avec le patient pour discuter de la disponibilité ou obtenir des détails, etc.
Cet article présente les couches de composants qui composent l’architecture de la solution centre de services aux patients.
Sécurité
Une fois que l’attribution de licence et l’accès à l’environnement appropriés ont été accordés à chaque utilisateur, vous devez attribuer des rôles de sécurité intégrés supplémentaires aux utilisateurs, aux équipes propriétaires ou aux équipes de groupe Microsoft Entra pour que chaque utilisateur puisse accéder à l’application et l’exploiter.
Pour accéder au centre de services aux patients, ces rôles sont les suivants :
- Utilisateur de base
- Conseiller du service clientèle
- Agent/superviseur/administrateur omnicanal
- Utilisateur de soins de santé ou utilisateur de soins de santé non clinique
- Utilisateur administrateur de la synchronisation pour FHIR pour la santé (lors de l’utilisation de la boîte à outils d’intégration des données ou de l’un de ses composants).
Pour accéder à des fonctionnalités spécifiques, des rôles supplémentaires peuvent être nécessaires, notamment les suivants :
- Utilisateur/administrateur des outils de productivité
- Gestionnaire de connaissances, responsable du service clientèle ou conseiller du service clientèle
Pour plus d’informations sur ces rôles de sécurité supplémentaires, reportez-vous à la rubrique Attribuer des rôles pour Omnicanal pour Customer Service et créez et gérez les articles de connaissances.
Pour plus d’informations sur l’authentification pour le portail Accès Patient, reportez-vous à une présentation de l’authentification dans Power Pages.
Pour obtenir des informations sur la sécurité sur Azure Health Bot, consultez sécurité et confidentialité.
Interface utilisateur
Centre de services aux patients est une application de service aux patients pilotée par modèle qui s’appuie sur Dynamics 365 Customer Service et Dynamics 365 Omnicanal pour Customer Service en ajoutant des fonctionnalités spécifiques au secteur de la santé. L’application pilotée par modèle est fournie avec des flux de travail prédéfinis qui facilitent la planification des rendez-vous des patients et les enquêtes de satisfaction. Elle peut être personnalisée avec des modèles, des scripts d’agent, des articles de connaissances, des macros, etc.
Les intégrations avec d’autres produits et services peuvent améliorer les fonctionnalités du Centre de services aux patients, y compris Power Pages et Azure Health Bot. Connectez le centre de services aux patients au portail Accès Patient intégré à Power Pages pour créer un canal direct pour vos patients. Configurez Microsoft Azure Health Bot pour automatiser les conversations directement dans le portail et transmettre les conversations des patients aux représentants du service aux patients.
Le Centre de services aux patients exploite les composants de l’interface utilisateur d’Omnicanal pour Customer Service. Une fois qu’une conversation avec un patient est transmise via Azure Health Bot à un représentant du service aux patients, l’application Centre de services aux patients affiche la vue patient unifiée entre le volet de productivité pliable et l’historique des conversations Azure Health Bot, avec des informations et des actions intégrées pour aider le représentant à aider correctement. le patient.
Analyses
Le Centre de services aux patients est livré avec des tableaux de bord Power BI extensibles prêts à l’emploi qui fournissent des informations sur les indicateurs de performance clés (KPI) pour les organisations et leurs conversations avec les représentants du service aux patients. En savoir plus sur les tableaux de bord du service clientèle, les tableaux Omnicanal pour Customer Service et le tableau de bord d’analyse en temps réel Omnicanal.
Voir aussi
- Sécurité dans Microsoft Cloud for Healthcare
- Conformité à Microsoft Cloud for Healthcare
- Installer et configurer Microsoft Cloud for Healthcare
- Mise en route de Microsoft 365 pour les organismes de santé