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Présentation du tableau de bord d’analyse en temps réel Omnicanal

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Important

Les capacités et les fonctionnalités de Power Virtual Agents font maintenant partie de Microsoft Copilot Studio, suite à des investissements significatifs dans l’IA générative et des intégrations améliorées dans Microsoft Copilot.

Certains articles et captures d’écran peuvent faire référence à Power Virtual Agents pendant que nous mettons à jour la documentation et le contenu de la formation.

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center – autonome et Dynamics 365 Customer Service uniquement

Note

Le bot Copilot Studio est renommé en assistant Copilot (assistant ou assistant IA). L’agent humain est désormais renommé Conseiller du service clientèle (représentant du service ou représentant). Vous pouvez rencontrer des références aux anciens et nouveaux termes pendant que nous mettons à jour l’interface utilisateur du produit, la documentation et le contenu de la formation.

Important

Cette fonctionnalité a pour but d’aider les responsables du service clientèle ou les superviseurs à optimiser les performances de leurs équipes et à améliorer la satisfaction des clients. Elle n’a pas pour but d’être utilisée, et ne doit pas l’être, à des fins de prise de décisions qui ont un impact sur l’emploi d’un employé ou d’un groupe d’employés, notamment l’indemnisation, les primes, l’ancienneté ou tout autre droit.

Les clients sont uniquement responsables de l’utilisation de Dynamics 365, cette fonctionnalité et toute fonctionnalité ou tout service associé par rapport à toutes les lois applicables, y compris les lois relatives à l’évaluation des analyses individuelles des employés et le suivi, l’enregistrement et le stockage des communications avec les utilisateurs. Dans le cadre de cette conformité, les clients doivent informer de manière adéquate les utilisateurs que leurs communications avec les représentants du service clientèle (représentants du service) peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées. Comme l’exigent les lois applicables, les clients doivent également obtenir le consentement des utilisateurs avant d’utiliser cette fonctionnalité avec eux. De plus, les clients sont également encouragés à avoir un mécanisme en place pour informer leurs représentant du service et leurs communications avec les utilisateurs peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées.

Dans le monde des centres de contact numériques, les superviseurs doivent être en mesure de réagir aux événements en optimisant l’affectation des représentants du service en temps réel pour fournir une assistance rapide et augmenter la satisfaction des clients. Il s’agit notamment d’une augmentation du volume d’interactions entrantes avec les clients, d’appels plus longs et d’un absentéisme représentant du service clientèle (représentant du service ou représentant). En offrant une visibilité sur les performances globales de l’assistance, les rapports en temps réel aident les superviseurs à surveiller les mesures opérationnelles clés, à apporter des corrections de cap au moment opportun et à maintenir des niveaux de service élevés.

Les rapports d’analyse en temps réel fournissent des informations sur l’état de santé et les indicateurs de performance clé de votre organisation. Ils reflètent la situation actuelle dans le centre de contact, car les superviseurs supervisent les représentants du service après-vente qui gèrent les conversations des clients qui arrivent via plusieurs canaux. Vous pouvez modifier l’affichage visuel des rapports et enregistrer vos vues personnalisées sous forme de signets.

En tant que superviseur, vous pouvez utiliser les rapports d’analyse en temps réel pour effectuer ces tâches :

  • Surveillez les mesures opérationnelles clés en temps quasi réel et apportez des corrections de trajectoire au moment opportun pour aider à maintenir des niveaux de service élevés.
  • Passez en revue l’affectation des représentants du service en temps quasi réel, puis optimisez-la pour fournir une assistance de premier ordre et améliorer la satisfaction des clients.
  • Améliorer la dotation, l’efficacité et l’utilisation du représentant du service en examinant l’ensemble des compétences et le profil de capacité du représentant du service. Vous pouvez ensuite attribuer ou transférer les conversations en cours en les filtrant via file d’attente ou représentant du service.
  • Surveiller les conversations en cours, suivre le sentiment des clients et intervenir, si nécessaire.
  • Explorez un canal, une file d’attente ou un représentant du service spécifique, selon les besoins, pour obtenir des informations opérationnelles clés en temps réel et prendre les mesures nécessaires.

Note

Les rapports comprennent des conversations qui n’ont été traitées que par des représentants du service. Ils incluent également les conversations qui ont été remontées par les assistants Copilot. Cependant, ils n’incluent pas les conversations qui ont été résolues par les assistants Copilot.

Rôles de sécurité et autorisations

L’analyse en temps réel tire parti des autorisations de sécurité définies dans Dataverse. Par exemple, si votre organisation a défini pour vous des autorisations au niveau de la division, seules les mesures calculées en fonction des données au niveau de la division vous sont présentées.

En tant que superviseur, vous pouvez afficher le tableau de bord d’analyse omnicanal en temps réel dans Customer Service workspace ou dans l’espace de travail centre de contact. Toutefois, votre administrateur doit fournir les autorisations obligatoires pour vous. Découvrez comment configurer les rôles utilisateur pour accéder aux analyses et aux tableaux de bord.

Note

Si différentes valeurs sont présentées à différents utilisateurs dans les mesures, vous devez rechercher les autorisations de ces utilisateurs.

Accéder aux rapports

Pour afficher les divers rapports dans Customer Service workspace ou dans l’espace de travail centre de contact. Dans la vue par défaut des applications, sélectionnez Analyse omnicanal en temps réel dans Service. Par défaut, le rapport Résumé s’affiche. Pour voir les rapports Conversation en cours, Assistants et Voix , sélectionnez les onglets appropriés.

Si vous ne pouvez pas voir les rapports, contactez votre administrateur système. En savoir plus sur Gérer les rapports d’analyse en temps réel.

Détails du tableau de bord

Note

  • Les rapports n’incluent pas les éléments de travail du canal enregistrement d’entité.
  • Les rapports sont préfiltrés en fonction des files d’attente auxquelles vous êtes connecté en tant que superviseur. Votre vue des métriques et des conversations concerne uniquement les files d’attente attribuées, ce qui permet de garantir la confidentialité et la pertinence des données.

Le tableau de bord d’analyse Omnicanal en temps réel comprend les rapports suivants :

  • Résumé : Ce rapport fournit une vue d’ensemble de votre organisation en temps réel. Il fournit des KPI sur le volume d’interactions avec les clients et les niveaux de service, ainsi que la capacité disponible en temps réel. Consultez état récapitulatif.
  • Voix : ce rapport fournit un aperçu des conversations pour le canal vocal. Consultez état Voix.
  • Assistants : ce rapport fournit une présentation générale des informations sur l’état de santé et les indicateurs de performance clé des représentant du service de votre organisation. Les informations affichées dans ce rapport sont basées sur les conversations. Consultez état Assistants.
  • Conversations en cours : ce rapport fournit des informations sur les conversations qui sont traitées par les représentant du service et qui ont une raison du statut Active, En cours, En conclusion et En attente. Utilisez-le pour surveiller, affecter, transférer et fermer de force des conversations pour les représentants du service, après avoir examiné leurs profils de compétences et de capacité. En savoir plus sur état conversation en cours.
  • Conversation en attente: le rapport de conversation en attente répertorie toutes les conversations ouvertes, actives et en attente qui ont été créées au cours des 30 derniers jours. Il vous permet d’afficher des discussions persistantes qui durent plus de 24 heures. En savoir plus sur état conversation backlog.
  • Bot : le rapport de bot fournit des informations sur les mesures clés de tous les assistants Copilot utilisés dans votre centre de contact. Il vous permet de surveiller les volumes de conversations de l’assistant IA en cours et terminées. Pour en savoir plus, consultez le rapport de bot.

Filtrer les informations affichées sur le tableau de bord

Utilisez les filtres pour explorer au niveau du détail aux KPI sur le tableau de bord. Ajustez les filtres en fonction des informations que vous recherchez. Les filtres disponibles incluent Temps, Assistant, Canaux, File d’attente, Fuseau horaire et Statut de la conversation.

Par exemple, la liste déroulante pour le filtre Temps inclut les options suivantes :

  • Inclure les conversations ouvertes : affiche toutes les conversations qui ont commencé au cours des dernières 24 heures et les conversations qui ont commencé au cours des trois derniers jours et qui sont toujours ouvertes.
  • Dernières 24 heures : afficher toutes les conversations qui ont commencé au cours des dernières 24 heures.
  • Aujourd’hui : affiche toutes les conversations qui ont commencé à la date actuelle dans le fuseau horaire sélectionné.

Suspendre les mises à jour sur les données du rapport

Les données du rapport sont automatiquement mises à jour en temps réel pour tous les rapports à l’exception du rapport Conversation en cours. Les données de rapport sur ce rapport doivent être mises à jour manuellement. Vous pouvez utiliser l’option Suspendre les mises à jour pour afficher et analyser les mesures en temps réel à un moment donné. Pour reprendre les mises à jour automatiques des données du rapport, sélectionnez Reprendre les mises à jour.

Utiliser les mesures du rapport
Gérer les signets
Personnaliser l’affichage visuel des rapports d’analyse
Gérer les rapports d’analyse en temps réel
Afficher et comprendre le rapport Résumé dans l’analyse omnicanale en temps réel
Afficher et comprendre le rapport Voix dans l’analyse omnicanale en temps réel
Afficher et comprendre le rapport Assistants et/ou bots autonomes dans l’analyse omnicanale en temps réel
Afficher et comprendre le rapport Conversation en cours dans l’analyse omnicanale en temps réel