Configurer un standard automatique de messagerie unifiée dans Exchange Server
S’applique à : Exchange Server 2013, Exchange Server 2016
La messagerie unifiée permet non seulement aux utilisateurs d'accéder à la messagerie vocale, mais également de créer un ou plusieurs standards automatiques de messagerie unifiée en fonction des besoins de l'organisation. Les standards automatiques de messagerie unifiée permettent de créer un système de menus vocal pour une organisation, qui laisse les appelants internes et externes localiser, passer ou transférer des appels à des utilisateurs ou des services d'une organisation.
Pour plus d’informations sur les tâches de gestion liées aux standards automatiques de messagerie unifiée, consultez Procédures de standard automatique de messagerie unifiée.
Standardistes automatiques
Dans des environnements de messagerie unifiée ou de téléphonie, un standard automatique ou un système de menus de standard automatique transfère les appelants vers le poste d'un utilisateur ou d'un département sans intervention d'un réceptionniste ou d'un opérateur. Dans de nombreux systèmes de standard automatique, vous pouvez joindre un réceptionniste ou un opérateur en appuyant sur la touche zéro ou en prononçant le mot zéro. Certains systèmes de standard automatique comportent des menus d'information uniquement pour les messages et des menus vocaux qui permettent à une organisation d'indiquer ses heures d'ouverture, l'itinéraire d'accès à ses locaux, les opportunités d'emploi et d'autres réponses à des questions fréquemment posées. Une fois le message lu, les appelants sont transférés vers le réceptionniste ou l'opérateur, ou peuvent revenir au menu principal.
Bien que les standards automatiques puissent être utiles, s’ils ne sont pas conçus et configurés correctement, ils peuvent perturber et frustrer les appelants. Par exemple, dans des organisations de taille importante, si un standard automatique n'est pas conçu correctement, les appelants peuvent être confrontés à une série interminable de questions et d'invites de menu avant d'être mis en relation avec la personne qui doit répondre à leur question.
Comment configurer un standard automatique ?
Dans le Centre d’administration Exchange (EAC), vous configurez et gérez les standards automatiques de messagerie unifiée pour répondre automatiquement aux appels à votre organization et permettre aux appelants de sélectionner eux-mêmes différentes options à l’aide des clés de leur téléphone. Vous pouvez disposer d'un seul standard automatique de messagerie unifiée fournissant une navigation de menu de base pour les personnes qui appellent votre organisation, ou disposer de plusieurs standards automatiques imbriqués avec branchement qui offrent davantage de possibilités à vos appelants. Toutefois, dans les deux cas, vous devez planifier et configurer soigneusement vos standards automatiques.
Pour planifier et créer une structure de standard automatique de messagerie unifiée, procédez comme suit :
Déterminez si les utilisateurs sont autorisés à se servir de la saisie vocale pour interagir avec le standard automatique.
Déterminez quelle langue utiliser dans votre principal standard automatique et précisez si vous devez en créer d'autres pour prendre en charge des langues supplémentaires.
Déterminez les heures d'ouverture et de fermeture du standard automatique et définissez les heures d'ouverture à l'aide de l'option Heures d'ouverture. Bien que cela ne soit pas obligatoire, vous pouvez également déterminer le calendrier des vacances pour ce standard automatique.
Remarque
Vous devez également définir le fuseau horaire du standard.
Déterminez si le système doit générer des messages d'accueil standard pendant les heures d'ouverture et en dehors de ces heures ou si vous préférez créer des enregistrements personnalisés.
Si vous souhaitez utiliser des messages d’accueil personnalisés, planifiez et enregistrez vos messages d’accueil professionnels et hors heures d’ouverture à lire aux appelants pendant les heures d’ouverture et les heures d’ouverture. Si nécessaire, vous pouvez également créer un message d’accueil d’annonce d’information personnalisé. Par exemple, pour votre message d’accueil des heures d’ouverture, vous pouvez utiliser « Bienvenue dans Contoso. Pour l’anglais, appuyez ou dites 1, pour l’espagnol, appuyez ou dites 2. » Pour votre message d’accueil en dehors des heures d’ouverture, vous pouvez enregistrer le script suivant : « Bienvenue dans Contoso. Notre bureau est actuellement fermé. Nous sommes ouverts le lundi à 8h00.
Planifiez votre structure de standard automatique en fonction des besoins de votre entreprise. Par exemple, un organization peut être une entreprise multinationale avec des bureaux en Allemagne et au Royaume-Uni, et donc avoir besoin d’une structure de standard automatique basée sur plusieurs langues. Un autre organization peut avoir son bureau d’entreprise sur un site, les ventes situées sur un autre site et le service à la clientèle situé sur un troisième site, et donc avoir besoin d’un standard automatique qui se rapporte directement à la structure du organization.
Déterminez si vous avez besoin de standards automatiques de secours DTMF ou d’autres standards automatiques à utiliser lorsque les commandes vocales du standard automatique ne fonctionnent pas.
Planifiez la navigation de menu pendant les heures d'ouverture et en dehors de ces heures. Pour chaque standard automatique, y compris les standards automatiques DTMF, vous devez planifier et configurer les invites de menu et les entrées de navigation de menu. Vous devez le faire pour les heures d’ouverture et les heures d’ouverture.
Voici un exemple de feuille de calcul que vous pouvez utiliser pour planifier la navigation dans le menu hors heures d’ouverture.
Clé Invite/Nom d’entrée du menu de navigation Réponse à enregistrer 1 Sélection de la langue anglaise. « Appuyez sur 1 ou dites 1 pour utiliser l'anglais. » 2 Solde du compte « Appuyez sur 2 ou dites 2 pour obtenir le solde de votre compte. » 3 Transfert au service des ventes « Appuyez sur 3 ou dites 3 pour être transféré à notre service des ventes. » 4 Transfert au service clientèle « Appuyez sur 4 ou dites 4 pour être transféré au prochain représentant du service clientèle. » 5 Heures d'ouverture Pas de réponse requise. 6 Adresse de l'entreprise Pas de réponse requise. À l'aide de votre plan de navigation de menu, enregistrez les invites indiquant aux appelants ce qu'ils peuvent faire. Par exemple, selon la structure de standard automatique choisie pour la navigation de menu en dehors des heures d'ouverture (voir tableau ci-dessus), vous pouvez enregistrer le script suivant : « Pour laisser un message au service des ventes, appuyez sur un. Pour connaître nos heures d'ouverture, appuyez sur deux. Pour notre adresse, appuyez sur trois.»
Déterminez comment les appelants accéderont à votre organisation. Réfléchissez à la façon dont ils recherchent et contactent les utilisateurs de votre organization. Réfléchissez également à la façon de transférer les appelants, y compris à la façon dont ils accèdent à une personne en direct ou à organization représentant, et si les appelants accèdent à un opérateur pendant les heures d’affaires et les heures d’ouverture.
Déterminez les appels que vous autorisez les appelants à effectuer lorsqu’ils utilisent un standard automatique spécifique. Par exemple, si vous souhaitez autoriser les appelants à passer des appels aux utilisateurs dans un plan de numérotation unique, à n’importe quelle extension, ou si vous leur autorisez à passer des appels en dehors de votre organization.
Après avoir configuré vos paramètres de standard automatique, vos messages d’accueil et votre navigation dans le menu, ainsi que les fichiers audio qui contiennent vos messages d’accueil enregistrés, vos invites de navigation de menu et vos réponses de navigation de menu, vous êtes prêt à créer et à configurer votre standard automatique. Voici comment procéder :
- Une fois la structure et les paramètres du standard automatique créés, activez le standard automatique de messagerie unifiée afin qu’il puisse commencer à accepter les appels.