Afficher le temps de traitement d’un incident
Important
Certaines des fonctionnalités décrites dans ce plan de lancement n’ont pas été publiées. Les délais de livraison peuvent changer et la fonctionnalité prévue peut ne pas être lancée (voir Stratégie de Microsoft). En savoir plus : Nouveautés et prévisions
| Activée pour | Version préliminaire publique | Accès anticipé | Disponibilité générale |
|---|---|---|---|
| Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes |  31 juil. 2024 |
- | déc. 2024 |
Valeur commerciale
Lorsqu’ils travaillent sur un incident, les agents du service clientèle en examinent les détails, ainsi que les incidents récents et l’historique des interactions du client, et communiquent avec ce dernier via différents canaux. Ils passent également du temps à faire des recherches hors ligne, à collaborer avec leurs pairs et à prendre des notes sur l’incident. Le temps passé sur un incident est automatiquement enregistré, ce qui leur évite de le saisir manuellement. Les agents peuvent afficher le temps de traitement de l’incident calculé automatiquement et ajouter une éventuelle durée tampon, par exemple, les journaux des heures qui n’auraient pas été pris en compte lors du calcul. Cela permet de garantir l’exactitude du temps enregistré sur l’incident.
L’affichage du temps de traitement de chaque incident permet de mesurer le temps réel que les agents passent à travailler activement dessus. Il aide également les superviseurs à calculer le temps moyen de traitement des incidents, qu’ils peuvent utiliser pour prévoir les besoins en personnel et gagner en efficacité. Cela leur permet de mieux planifier le nombre d’agents nécessaires pour répondre aux besoins des clients tout en optimisant leurs coûts opérationnels.
Détails de la fonctionnalité
Les agents et les superviseurs pourront visualiser le temps de traitement de chaque incident. Les principales fonctionnalités sont les suivantes :
- Le temps automatique est automatiquement enregistré lorsque le formulaire de l’incident passe au premier plan. Cette fonctionnalité enregistre des scénarios tels que l’agent parcourant les détails de l’incident, la chronologie de l’incident ou toute opération effectuée pendant que le formulaire de l’incident est ouvert en arrière-plan.
- Les agents peuvent continuer à saisir le temps qu’ils ont consacré à chaque activité spécifique.
- Ils peuvent saisir manuellement une durée tampon, par exemple, les journaux des heures, pour un incident afin de prendre en compte le travail non comptabilisé consacré à l’incident et qui n’est pas enregistré automatiquement dans le temps automatique.
- Un minuteur d’incident est affiché sur le formulaire de l’incident, qui comprend le temps automatique qui est calculé automatiquement, le temps total suivi par les agents pour chaque activité et une éventuelle durée tampon que les agents auront pu ajouter manuellement, par exemple, les journaux des heures.
Les administrateurs peuvent activer cette fonctionnalité à partir du centre d’administration Customer Service. Pour en savoir plus sur l’ajout du widget de temps de traitement des incidents aux formulaires d’incident, consultez Configurer le widget de temps de traitement des incidents pour les formulaires d’incident.
Voir aussi
Suivre votre temps passé sur les incidents (documents)