Configurer le widget de temps de traitement des incidents pour les formulaires d’incident (version préliminaire)
Important
- Cette fonctionnalité est en version préliminaire.
- Les fonctionnalités en version préliminaire ne sont pas destinées à une utilisation en production et peuvent être restreintes. Ces fonctionnalités sont disponibles avant une publication officielle afin que les clients puissent y accéder de façon anticipée et fournir des commentaires.
Le temps de traitement d’un dossier correspond au temps total pendant lequel les agents travaillent activement sur un dossier. Cela comprend des activités telles que la communication avec les clients, le dépannage, la recherche, la collaboration ou la mise à jour des détails du dossier, comme l’ajout de notes.
Note
Le délai de traitement d’un dossier et le délai de résolution d’un dossier sont différents. Par exemple, un agent travaille activement sur une affaire pendant 5 heures. L’affaire est résolue 5 jours après sa création. Ici, le délai de traitement du dossier est de 5 heures et le délai de résolution du dossier est de 5 jours.
Activer le temps de traitement des dossiers widget
Pour afficher le temps de traitement du dossier widget sur un formulaire de dossier, suivre ces étapes :
Dans les paramètres du dossier centre d’administration Customer Service, Sélectionner Support client>.
Sur la page Paramètres du dossier , Sélectionner Gérez le temps de traitement du dossier (version préliminaire). La page Temps de traitement des dossiers (version préliminaire) s’ouvre.
Sélectionner la case à cocher Activer le délai de traitement des cas .
Sélectionner le Power Apps lien. L’application affiche la page Solutions .
Dans Power Apps, Sélectionner la solution qui contient votre formulaire de cas personnalisé, puis Sélectionner Tables.
Dans la page Tables , Sélectionner Case puis Sélectionner forms.
Sélectionner le formulaire requis et ajoutez le composant Temps de traitement au formulaire. Le widget apparaît toujours en bas à droite du formulaire au moment de l’exécution, quel que soit l’endroit où vous l’ajoutez sur le formulaire. Nous vous recommandons de l’ajouter dans une section existante dans la fenêtre d’affichage. Pendant l’exécution, vous verrez un espace vide là où vous avez ajouté le composant au formulaire.
Configurez ces propriétés pour le composant :
- Tableau : définissez cette valeur sur Suivis du temps.
- Afficher : définissez cette valeur sur Tous les suivis de temps.
- Autoriser les agents à ajouter des journaux de temps : définissez cette valeur sur Vrai ou Faux, selon que vous souhaitez ou non que les agents ajoutent manuellement du temps sur le dossier. La valeur par défaut est Vrai.
- Afficher les agents uniquement sur leur temps consacré : définissez cette valeur sur Vrai ou Faux, selon que vous souhaitez que les agents voient uniquement leur propre temps ou le temps total de tous les agents sur le dossier. La valeur par défaut est Faux.
- Sélectionnez Afficher les enregistrements associés.
Note
- Dans l’espace de travail service clientèle, l’application suit automatiquement le temps en arrière-plan chaque fois qu’un agent ouvre le dossier et que le formulaire de dossier est au premier plan, même si vous n’ajoutez pas widget au formulaire de dossier. Vous pouvez créer des rapports sur le temps suivi automatiquement par agent pour chaque cas.
- Dans le hub service clientèle, vous devez ajouter le widget au formulaire de cas pour que le temps soit automatiquement suivi.
Enregistrez et publiez les modifications.
Définir l’intervalle de mise à jour
L’intervalle de mise à jour est le temps entre chaque mise à jour de la base de données et le widget avec le temps de suivi automatique. Vous pouvez définir une valeur entre 10 et 60 min. La valeur par défaut est de 10 min. Lorsque vous spécifiez une heure pour l’intervalle de mise à jour, l’application exécute les actions suivantes :
- Met à jour la base de données avec le temps suivi automatique à la fréquence spécifiée.
- Actualise automatiquement le temps de traitement des cas widget pour afficher l’heure mise à jour.
Par exemple, si vous définissez 10 minutes comme intervalle de mise à jour, le temps de suivi automatique du dossier est mis à jour dans la base de données et dans le widget toutes les 10 minutes. Si deux agents ouvrent le même dossier en même temps, après 10 minutes, le widget affiche 20 minutes comme temps total de suivi du dossier.
Supprimer les enregistrements de suivi du temps
Les enregistrements de suivi du temps automatique pour chaque agent et pour chaque cas sont stockés dans la base de données en fonction de la fréquence de mise à jour que vous définissez. Ces enregistrements peuvent prendre beaucoup de place au fil du temps. Pour économiser de l’espace de stockage dans la base de données, vous pouvez supprimer les enregistrements de suivi du temps pour les anciens cas résolus. Procédez comme suit pour supprimer les enregistrements :
- Sélectionner le lien Liste de suivi du temps pour afficher la liste des enregistrements du suivi du temps.
- Sélectionner les enregistrements requis, puis Sélectionner l’icône Supprimer pour supprimer les enregistrements du suivi du temps.
Note
- Si vous prévoyez d’utiliser ces enregistrements pour créer des rapports, nous vous recommandons de ne pas les supprimer.
- Lorsque vous utilisez la boîte de dialogue de résolution de cas héritée (boîte de dialogue standard), le temps total affiché peut différer du temps total affiché sur widget. Cela est dû au fait que le temps total de la boîte de dialogue héritée est basé uniquement sur les activités du cas. Pour utiliser le temps total de widget, passez à la boîte de dialogue de résolution de cas personnalisable ou de création rapide et incluez l’attribut Temps total de la table Temps de traitement des cas (Time Tracker).