Configurer le widget de temps de traitement des incidents pour les formulaires d’incident
Le temps de traitement des incidents correspond au temps total pendant lequel les représentants du service clientèle (représentants du service ou représentants) travaillent activement sur un incident. Cela inclut des activités telles que la communication avec les clients, le dépannage, la recherche, la collaboration ou la mise à jour des détails d’un incident, comme l’ajout de notes.
Note
- Le temps de traitement des incidents est pris en charge dans les applications à session unique personnalisées et prêtes à l’emploi, ainsi que dans les applications multisession prêtes à l’emploi uniquement, telles que Customer Service workspace.
- Le temps de traitement des incidents et le temps de résolution des incidents sont différents. Par exemple, un représentant travaille activement sur un incident pendant 5 heures. L’incident est résolu 5 jours après sa création. Ici, le temps de traitement de l’incident est de 5 heures et le temps de résolution de l’incident est de 5 jours.
Activer le widget de temps de traitement des incidents
Pour afficher le widget de délai de traitement des incidents sur un formulaire d’incident, procédez comme suit :
Dans centre d’administration Customer Service, sélectionnez Support client>Paramètres de l’incident.
Sur la page Paramètres de l’incident, sélectionnez Gérer pour Temps de traitement des incidents (version préliminaire). La page Temps de traitement des incidents (version préliminaire) s’ouvre.
Cochez la case Activer le délai de traitement des incidents.
Sélectionnez le lien Power Apps. L’application affiche la page Solutions.
Dans Power Apps, sélectionnez la solution qui contient votre formulaire d’incident personnalisé, puis sélectionnez Tables.
Dans la page Tables, sélectionnez Incident, puis sélectionnez Formulaires.
Sélectionnez le formulaire requis et ajoutez-y le composant Délai de traitement. Le widget apparaît toujours en bas à droite du formulaire d’incident au moment de l’exécution, quel que soit l’endroit où vous l’ajoutez sur le formulaire. Nous vous recommandons de l’ajouter dans une section existante de la fenêtre. Pendant l’exécution, vous verrez un espace vide à l’endroit où vous avez ajouté le composant au formulaire.
Configurez ces propriétés pour le composant :
- Table : définissez cette valeur sur Systèmes de suivi du temps.
- Vue : définissez cette valeur sur Tous les systèmes de suivi du temps.
- Autoriser les agents à ajouter des journaux de temps : définissez cette valeur sur True ou False, selon que vous souhaitez que les représentants ajoutent manuellement du temps sur l’incident. La valeur par défaut est True.
- Afficher aux agents uniquement leur temps de contribution : définissez cette valeur sur True ou False, selon que vous souhaitez que les représentants ne voient que leur propre temps ou le temps total de tous les représentants sur l’incident. La valeur par défaut est False.
- Sélectionnez Afficher les enregistrements associés.
Note
- Dans Customer Service workspace, l’application suit automatiquement le temps en arrière-plan chaque fois qu’un représentant ouvre l’incident et que le formulaire d’incident est actif, même si vous n’ajoutez pas le widget au formulaire d’incident. Vous pouvez créer des rapports sur le suivi automatique du temps par représentant pour chaque cas.
- Dans le Centre de service clientèle, vous devez ajouter le widget au formulaire de l’incident pour que le temps soit automatiquement suivi.
Enregistrez et publiez les modifications.
Définir l’intervalle de mise à jour
L’intervalle de mise à jour est le temps entre chaque mise à jour de la base de données et le widget avec le temps suivi automatiquement. Vous pouvez définir une valeur comprise entre 10 et 60 min. La valeur par défaut est 10 min. Lorsque vous spécifiez une heure pour l’intervalle de mise à jour, l’application effectue les actions suivantes :
- Met à jour la base de données avec le temps suivi automatique à la fréquence spécifiée.
- Actualise automatiquement le widget de temps de gestion des incidents pour afficher le temps mis à jour.
Par exemple, si vous définissez 10 min comme intervalle de mise à jour, le temps de suivi automatique de l’incident est mis à jour dans la base de données et le widget toutes les 10 minutes. Si deux représentants ouvrent le même incident en même temps, au bout de 10 minutes, le widget affiche 20 minutes comme temps total de suivi sur l’incident.
Supprimer les enregistrements de suivi du temps
Les enregistrements de suivi automatique du temps pour chaque représentant pour chaque incident sont stockés dans la base de données en fonction de la fréquence de mise à jour que vous définissez. Ces enregistrements peuvent prendre beaucoup de place au fil du temps. Pour économiser de l’espace de stockage dans la base de données, vous pouvez supprimer les enregistrements de suivi du temps pour les anciens incidents résolus. Procédez comme suit pour supprimer les enregistrements :
- Sélectionnez le lien Liste des systèmes de suivi du temps pour afficher la liste des enregistrements des systèmes de suivi du temps.
- Sélectionnez les enregistrements requis, puis sélectionnez l’icône Supprimer pour supprimer les enregistrements des systèmes de suivi du temps.
Note
- Si vous envisagez d’utiliser ces enregistrements pour créer des rapports, nous vous recommandons de ne pas les supprimer.
- Lors de l’utilisation de la boîte de dialogue de résolution d’incident héritée (boîte de dialogue Standard), la durée totale affichée peut différer du Temps total affiché sur le widget. Cela est dû au fait que le Temps total de la boîte de dialogue héritée est basé uniquement sur les activités de l’instance. Pour utiliser le temps total à partir du widget, passez à la boîte de dialogue de résolution d’incident Personnalisable ou Création rapide et incluez l’attribut Temps total de la table Temps de traitement des incidents (suivi du temps).