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Suivez votre temps passé sur les incidents (version préliminaire)

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Important

  • Cette fonctionnalité est en version préliminaire.
  • Les fonctionnalités en version préliminaire ne sont pas destinées à une utilisation en production et peuvent être restreintes. Ces fonctionnalités sont disponibles avant une publication officielle afin que les clients puissent y accéder de façon anticipée et fournir des commentaires.

Le temps de traitement d’un dossier est le temps que vous consacrez à travailler activement sur un dossier. Cela comprend le temps consacré à examiner les détails du dossier, les dossiers antérieurs et les interactions avec les clients, à effectuer des recherches hors ligne, à collaborer avec les membres de l’équipe ou à documenter les notes du dossier. Le temps de traitement des dossiers aide les superviseurs à mesurer votre productivité et à planifier la dotation en personnel.

Vous pouvez consulter les détails suivants sur le temps de traitement des dossiers widget:```

Vous pouvez également effectuer ces actions sur le temps de traitement des dossiers widget :

  • Consultez les profils de tous les agents qui ont travaillé sur le dossier. Cela inclut les agents dont le temps a été enregistré automatiquement ou manuellement, ainsi que les agents qui ont travaillé sur des tâches associées telles que des appels téléphoniques, des tâches ou des e-mails.
  • Activez le bouton bascule Mon temps pour voir votre temps uniquement sur le boîtier. Le minuteur se transforme en un ticker qui affiche votre temps d’activité en heures, minutes et secondes, selon le cas. Un indicateur visuel montre que votre temps est suivi en temps réel.

Note

Vous ne pouvez afficher le bouton bascule Mon temps que si votre Administrateur l’a activé dans Power Apps. Si cela n’apparaît pas, Temps total affiche uniquement le temps que vous avez passé sur l’affaire.

  • Afficher la dernière mise à jour du minuteur. Il s’actualise automatiquement à la fréquence définie par votre Administrateur. Par défaut, il s’actualise toutes les 10 minutes. Sélectionner Actualiser pour mettre à jour le minuteur et afficher l’heure actuelle.
    • Dans l’espace de travail service clientèle, lorsque vous Sélectionner Actualisez, les valeurs Durée totale, Durée automatique ou Durée manuelle sont mises à jour. Les enregistrements dans Historique ne sont pas mis à jour.
    • Dans service clientèle Hub, le minuteur widget affiche automatiquement l’heure de mise à jour à la fréquence définie par votre Administrateur ou lorsque vous actualisez le formulaire de cas, naviguez à partir du navigateur ou du formulaire. Lorsque vous Sélectionner actualisez, le temps total, le temps automatique, le temps manuel et les enregistrements de l’historique sont mis à jour.
  • Afficher l’historique.

Suivi automatique du temps

L’application suit automatiquement votre temps lorsque vous vous concentrez sur un cas spécifique. Le temps est automatiquement suivi uniquement lorsqu’un dossier est ouvert dans un onglet de session ou un onglet d’application au sein d’un onglet de session. Le suivi automatique du temps n’est pas pris en charge lorsque vous passez d’un dossier à un autre dans la boîte de réception.

  • Dans l’espace de travail service clientèle, le minuteur est affecté comme suit :

    Scénario État de la minuterie
    Le dossier est ouvert dans un onglet de session. Vous enfant un enregistrement d’entité associé qui s’ouvre sous forme d’onglet d’application. Par exemple, vous enfant un article de connaissances lié au dossier. L’article s’ouvre dans un onglet d’application dans le formulaire de session.

    Remarque : ceci ne s’applique pas lorsque vous ouvrez un cas associé tel qu’un cas similaire ou un cas enfant dans un autre onglet d’application au sein de la même session de cas.    		 Le minuteur continue de fonctionner pour l’affaire.
    L’utilisateur ferme un dossier ouvert en tant qu’onglet de session ou d’application. Le chronomètre s’arrête.
    Vous avez Sélectionner un cas connexe ou un cas enfant lié au cas actuel. Le cas associé ou le cas enfant s’ouvre sous forme d’onglet d’application dans la même session. Le minuteur dans le cas actuel s’arrête et le minuteur dans le cas associé ou le cas Fermer démarre.
    Vous avez Sélectionner un cas résolu. Le minuteur ne démarre pas et affiche le temps enregistré.
    Vous changez, réduisez, actualisez ou Fermer navigateur. Le chronomètre s’arrête.
    Vous ouvrez le même dossier mais passez à un autre formulaire de dossier à l’aide du sélecteur de formulaire. Le chronomètre s’arrête.
    Vous passez à un autre cas, qui est ouvert dans un autre onglet de session. Le minuteur s’arrête pour le cas en cours et démarre pour le cas vers lequel vous êtes passé.
    Vous verrouillez votre écran avec le boîtier en focus. Le chronomètre s’arrête.
    Le formulaire de cas est en arrière-plan lorsque vous effectuez des actions telles que la sélection des détails des éléments de la file d’attente ou la boîte de dialogue Résoudre le cas . Le minuteur continue de fonctionner.
    Vous créez un nouveau dossier et n’enregistrez pas le temps manuellement sur le dossier ou pour les activités. Le temps total affiché est de 0 sec. Le temps total est mis à jour après le premier intervalle de mise à jour défini par votre Administrateur. Sélectionner actualisez pour mettre à jour manuellement l’heure.
    Vous créez un nouveau dossier et n’enregistrez pas le temps manuellement sur le dossier ou pour les activités. Le bouton bascule Mon temps est désactivé. Le temps total est de 0 sec et est mis à jour après le premier intervalle de mise à jour. Le minuteur automatique affiche 0 sec. Sélectionner Actualiser pour mettre à jour manuellement l’heure.
    Vous créez un nouveau dossier et n’enregistrez pas le temps manuellement sur le dossier ou pour les activités. Le bouton bascule Mon temps est activé. Le temps total est de 0 sec et est mis à jour après le premier intervalle de mise à jour. Le minuteur automatique commence à suivre le temps en temps réel. Sélectionner actualisez pour mettre à jour manuellement le temps total.

    Note

    L’application met à jour la base de données avec le temps suivi à intervalles réguliers en fonction de la configuration de votre Administrateur. Si vous actualisez ou Fermer le navigateur dans l’espace de travail service clientèle ou le Hub service clientèle, l’application enregistre l’heure du dernier intervalle terminé, mais peut ne pas enregistrer l’heure de l’intervalle en cours. Par exemple, si l’intervalle de mise à jour est défini sur 15 min et que vous fermez le navigateur après 20 min, l’application enregistre uniquement 15 min. Elle risque de ne pas capturer les 5 min restantes, car la base de données n’a pas été mise à jour pendant cette période.

  • Dans le Hub service clientèle, tant que le cas est au centre de l’attention, le minuteur fonctionne. Si vous Fermer ou actualisez le navigateur, accédez à une autre entité ou à un autre formulaire de cas, le minuteur s’arrête.

Journaux de temps

  • Affiche le temps total pendant lequel les agents se connectent manuellement sur le dossier.
  • En fonction des configurations de votre Administrateur, vous pouvez Sélectionner l’icône Ajouter pour enregistrer votre temps directement sur le dossier. Il peut s’agir du temps que vous consacrez à travailler sur le dossier en dehors de l’application, par exemple en effectuant des recherches hors ligne, en collaborant avec d’autres agents ou experts en la matière, ou toute autre activité contribuant à résoudre le problème d’un client.

Activités

Le temps total consacré aux activités liées au dossier. S’il existe plusieurs activités liées au cas, le temps de chaque activité (calculé à partir de l’attribut de durée) contribue au temps total des activités.

Voir l’historique

  • Temps automatique : Le temps total passé par chaque agent sur le dossier. Vous ne pouvez modifier que vos propres enregistrements de temps automatiques.

    Note

    Le dossier de chaque agent est mis à jour à la fréquence définie par votre Administrateur. Par exemple, lorsque vous créez un nouveau cas, il n’y aura aucun enregistrement du temps automatique dans l’historique. L’enregistrement apparaît après le premier intervalle de mise à jour.

  • Journaux de temps : Le temps ajouté manuellement par chaque agent, trié par date et affiché du plus récent au plus ancien.
  • Activités : Le temps ajouté pour chaque activité par chaque agent trié par date et affiché du plus récent au plus ancien.

Capture d’écran pour le temps de traitement des dossiers

Ajoutez le temps de traitement des cas widget aux formulaires de cas (version préliminaire)