Afficher et comprendre le rapport Agents dans l’analyse omnicanale en temps réel

Article
02/26/2025

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Le rapport Agents se compose d’indicateurs qui fournissent une vue d’ensemble des performances des représentant du service clientèle (représentant du service ou représentants) afin d’aider les responsables du Contact Center à optimiser l’allocation des représentants du service en temps réel. Cette capacité est cruciale pour garantir que les clients reçoivent le meilleur support possible.

Le rapport Agents fournit des informations sur la capacité et le statut des représentant du service au cours des dernières 24 heures. En explorant les détails tels que la capacité au niveau de chaque représentant du service, vous pouvez rapidement identifier et allouer des ressources pour remédier à toute pénurie de personnel. De cette manière, vous contribuez à garantir que les clients reçoivent une assistance lorsqu’ils en ont besoin.

Vous pouvez également trier les représentant du service par compétences à l’aide du filtre Compétences . Dans la section Liste des agents , lorsque vous passez la souris sur le nom d’un représentant du service, les compétences du représentant du service apparaissent. Vous pouvez passer en revue les compétences, puis attribuer le meilleur représentant du service nécessaire pour résoudre le problème en question.

Vous pouvez sélectionner le filtre Tout pour afficher les performances des représentant du service sur tous les canaux. Vous pouvez également sélectionner un canal pour afficher les performances spécifiques au canal du représentant du service. Vous pouvez également filtrer les zones par heure, file d’attente et statut de conversation. En savoir plus dans Vue d’ensemble des tableaux de bord d’analyse en temps réel Omnicanal.

En savoir plus sur les mesures affichées dans le rapport Agents.

Capture d’écran du rapport Agents en temps réel.

Graphiques interactifs

Vous pouvez afficher différents types de graphiques sur le rapport, tels que des graphiques en anneau. L’affichage visuel vous aide à discerner les modifications et les tendances des données, afin que vous puissiez agir rapidement pour résoudre les problèmes les plus importants.

Lorsque vous sélectionnez un composant dans un graphique, les données sont filtrées en conséquence. De cette manière, vous ne pouvez afficher que les données liées au composant sélectionné. Par exemple, si vous sélectionnez le composant Occupé dans le graphique d’état de disponibilité de l’agent , le tableau de bord est actualisé et affiche uniquement les représentant du service qui sont actuellement à l’état Occupé .

Exploration des détails de l’agent

Note

Si vous ne voyez pas tous les représentant du service répertoriés dans le rapport comme étant connectés, contactez votre administrateur pour vous assurer que vos représentant du service disposent du rôle d'agent Omnicanal ou que les rôles personnalisés ont le privilège de lecture sur la référence de l'entité msdyn_agentstatus.

Vous pouvez effectuer un zoom avant à partir de la section Liste des agents du tableau de bord pour afficher les mesures clés sur les détails du représentant du service et des informations spécifiques sur les performances de chaque représentant de service.

Vous verrez les onglets suivants. Les onglets affichent également des statuts de présence personnalisés, configurés par vous et utilisés par vos représentant de service.

Agent en ligne : affiche les représentants du service qui sont en ligne à ce moment-là.
Agent hors connexion : affiche les représentant du service qui se sont connectés précédemment mais qui sont hors ligne pour le moment.
Agents avec sessions : affiche les représentant du service qui ont travaillé sur une session aujourd’hui ou au cours des dernières 24 heures, ou qui ont des conversations ouvertes, selon le filtre Heure.

En fonction des informations que vous souhaitez afficher, sélectionnez l’onglet, puis sélectionnez un nom représentant du service dans la grille Liste des agents . Sélectionnez Vue détaillée. Les détails du représentant du service sont affichés sur une nouvelle page.

Sur la page de détails du représentant du service, vous pouvez afficher ses compétences par niveau de compétence, et sa disponibilité par unités et profils de capacité.

Vous pouvez explorer de manière plus détaillée les Conversations et suivre la progression d’une conversation et le sentiment des clients qui y est associé. Grâce à l’historique de présence de l’agent, vous pouvez afficher la présence du représentant du service en temps réel.

En savoir plus sur les mesures dans la grille de la liste des agents et sur la page des détails de l’agent.

Capture d’écran de l’exploration des détails du représentant du service.