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Utiliser les mesures Omnicanal pour Customer Service

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Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded Centre de contact Dynamics 365 – autonome Dynamics 365 Customer Service
No Oui Oui

Cet article décrit les différentes mesures qui vous aident à analyser les indicateurs de performance clés (KPI) lorsque vous travaillez avec des collaborateurs dans votre centre de contact. Utilisez des métriques pour effectuer une évaluation quantitative des données affichées sur les tableaux de bord omnicanal. Les mesures peuvent également vous aider à prendre des décisions stratégiques et à suivre et améliorer la satisfaction client.

Comprendre le modèle de données d’analyse Omnicanal

L’application fournit un modèle de données prêt à l’emploi composé de tables de faits et de dimensions.

  • Les faits, également appelés mesures, représentent les données d’observation ou d’événement que vous souhaitez analyser. Les tables de faits organisent logiquement les KPI. Par exemple, la table FactConversation a des mesures de conversation telles que le temps de traitement moyen, tandis que la table FactAgent a des mesures d’agent.
  • Les dimensions représentent les attributs des faits. Vous pouvez les utiliser pour décomposer les données en vue d’une analyse plus approfondie.

Vous pouvez utiliser des faits et des dimensions pour visualiser les données, selon les exigences de votre organisation. Par exemple, si vous souhaitez comprendre comment le temps de traitement moyen varie selon la file d’attente, vous pouvez filtrer le fait Temps de traitement moyen par la dimension Nom de la file d’attente.

Les tables de faits sont plus volumineuses que les tables de dimension, car de nombreux événements, tels que des demandes client individuelles, s’y produisent. Les tables de dimension sont généralement plus petites, car vous êtes limité au nombre d’éléments que vous pouvez filtrer et regrouper. Par exemple, le nombre de files d’attente est un ensemble limité.

Comprendre les workflow

Voici une brève description du workflow.

Lorsqu’un client soulève une demande via un canal tel que la voix, la messagerie ou le chat, une conversation est créée. Une conversation représente une interaction complète de bout en bout avec un client. Une conversation peut également être créée lorsqu’un agent appelle un client. Une conversation provient généralement d’un flux de travail sur un canal spécifique. Il est ensuite acheminé vers une file d’attente, en fonction des paramètres de vos règles d’organisation. Une entité de conversation contient des mesures sur l’expérience de votre client avec le centre de contact. Ces mesures incluent l’état actuel, le temps d’attente, le temps de traitement et le sentiment actuel des clients.

Une conversation peut se terminer au cours d’une seule session ou s’étendre sur plusieurs sessions. Une session est créée lorsque le système identifie un agent pour travailler sur une conversation. De nouvelles sessions sont créées pour différentes raisons. Par exemple, une conversation peut être transférée vers une file d’attente différente, ou un agent peut rejeter une demande de conversation ou la laisser expirer. À partir de cette entité, vous pouvez obtenir des KPI et des mesures qui décrivent les performances de la file d’attente et les performances de l’agent. Les exemples incluent le nombre de requêtes qui ont atterri dans une file d’attente, le nombre de requêtes rejetées par les agents et le temps de traitement des agents.

Le flux de travail dans le diagramme suivant représente une conversation unique dans laquelle plusieurs sessions sont créées. La première session est créée lorsque la conversation est créée et attribuée à un bot. Lorsque le bot transmet la conversation à un agent humain, la deuxième session est créée et la première session est automatiquement fermée. Dans la deuxième session, le système identifie et affecte le meilleur agent pour travailler sur la demande du client. Si cet agent rejette la demande, une nouvelle session est créée et le processus d’identification d’un autre agent commence.

Diagramme qui montre le parcours de conversation du client.

Pour chaque agent identifié pour travailler sur une conversation et associé à la dernière session, une entrée de participant à la session est créée. Une même session peut avoir plusieurs participants. Chaque session a un participant principal : l’agent qui a l’élément de travail affecté. Une session peut alors avoir de nombreux autres participants qui surveillent la conversation ou aident à la consultation. Sinon, la session peut ne pas avoir d’autres participants. À partir de cette entité, vous pouvez obtenir des KPI et des mesures propres aux consultations que les agents fournissent et aux conversations surveillées.

Dimensions

Cette section décrit les différentes dimensions des mesures d’analyse en temps réel Omnicanal prêtes à l’emploi.

Pour plus d’informations sur la façon dont vous pouvez utiliser ces statistiques pour personnaliser l’affichage visuel de vos rapports, accédez à Personnaliser l’affichage visuel.

Compétences

Compétences qui ont été attribuées aux agents.

Compétence

Niveau de compétence de l’agent pour les compétences assignées.

Nom du profil de capacité

Cette dimension représente le nom du profil de capacité.

Sens de la conversation

Cette dimension s’applique uniquement aux conversations vocales. Elle indique si le client ou un agent du centre de contact a initié la conversation.

Si un agent du centre de contact initie la conversation (et que le client la reçoit), elle est considérée comme sortante. Si le client initie la conversation (et que le centre de contact la reçoit), elle est considérée comme entrante.

Statut de la conversation

Cette dimension représente l’état actuel d’une interaction client. Les valeurs de statut suivantes sont disponibles :

  • Ouverte : la conversation est actuellement en attente d’affectation d’agent.
  • Active : soit la conversation a un agent affecté et est en attente d’acceptation, soit un agent est en contact avec le client.
  • En attente : la conversation attend actuellement une réponse du client ou une réponse de l’agent. Cette option s’applique aux modes de conversation asynchrones, tels que les messages.
  • Conclusion : l’agent effectue des activités après l’interaction avec le client, telles que l’ajout de notes ou de mises à jour de l’incident à l’issue de la conversation avec le client.
  • Fermée: la conversation est actuellement fermée.

Nom de file d’attente

Cette dimension représente le nom de la file d’attente.

Présence de l’agent

Cette dimension représente les statuts disponibles pour les agents. Les options prêtes à l’emploi incluent En ligne, Absent, Occupé, Hors ligne, et Ne pas déranger. Les options de statut disponibles dépendent de la configuration de votre organisation et incluent tous les autres statuts de présence personnalisés qui ont été configurés pour votre organisation.

Date heure

Cette dimension représente l’heure du jour au format 24 heures.

Intervalle de temps

Les options de filtre temporel suivantes sont disponibles sur les tableaux de bord en temps réel :

  • Aujourd’hui : affichez toutes les conversations qui ont commencé depuis minuit dans le fuseau horaire sélectionné, dans n’importe quel état ou province.
  • Dernières 24 heures : affichez toutes les conversations qui ont commencé au cours des dernières 24 heures, dans n’importe quel état ou province.
  • Inclure les conversations ouvertes au delà des dernières 24 heures : affichez toutes les conversations qui ont commencé au cours des dernières 24 heures, dans n’importe quel état ou province. De plus, affichez toutes les conversations qui ont commencé au cours des trois derniers jours et qui sont toujours ouvertes.

Fuseau horaire

Cette dimension représente le fuseau horaire utilisé pour calculer et afficher les mesures dans les tableaux de bord. Les options disponibles sont les fuseaux horaires standard.

Nom de l’agent

Cette dimension représente le nom de l’agent Omnicanal.

Mode de participation de l’agent

Les modes de participation de l’agent suivants sont disponibles :

  • Principal : le mode de participation de l’agent est Principal.
  • Consultation : le mode de participation de l’agent est la consultation.
  • Moniteur : le mode de participation du superviseur est le moniteur. Cette option s’applique uniquement aux utilisateurs qui ont le rôle de superviseur Omnicanal.

Nom du flux de travail

Cette dimension représente le nom du flux de travail omnicanal d’où provient la conversation.

Nom du canal

Cette dimension représente le nom de canal.

Mesures

Temps moyen de consultation

Cette mesure représente le temps moyen que les agents passent à aider d’autres agents sur les demandes de consultation. Elle est calculée en divisant le temps total passé par les agents sur ces demandes par le nombre total de demandes de consultation acceptées. Vous pouvez afficher le temps moyen de consultation en secondes ou au format hh:mm:ss.

  • Temps de consultation : temps pris par les agents pour aider les autres agents sur les demandes de consultation. Cette mesure peut être visualisée en secondes et en hh:mm:ss.

Demandes de consultation acceptées

Cette mesure représente le nombre total de demandes de consultation acceptées par les agents.

  • Taux d’acceptation des consultations : le taux auquel les agents acceptent les demandes de consultation. Il est calculé en divisant le nombre total de demandes de consultation acceptées par le nombre total d’agents.
  • Consultations demandées : nombre total de demandes de consultation envoyées aux agents.
  • Consultation demandée non acceptée : nombre total de demandes de consultation qui n’ont pas été acceptées par les agents. Cela inclut les demandes rejetées et expirées.

Premier temps d’attente de la conversation

Cette mesure est une mesure du temps, en secondes, avant qu’un agent humain réponde à la demande d’un client. En d’autres termes, il représente le temps que le client passe à attendre la première réponse d’un agent humain. La disponibilité des agents, un volume élevé de demandes et un temps de traitement accru sont quelques-uns des facteurs qui peuvent affecter le temps d’attente des clients. Un temps d’attente plus court indique que les clients obtiennent une résolution de problème plus rapide et bénéficient d’une meilleure expérience d’assistance.

Si un bot ou un répondeur vocal interactif (IVR) traite le client avant qu’il ne fasse remonter le problème à un agent humain, le calcul est basé sur le temps entre le moment où le bot ou l’IVR fait remonter la conversation entrante à un agent humain et le moment où l’agent accepte la conversation. Si le client abandonne la conversation, le calcul est basé sur le temps entre le moment où le bot ou l’IVR fait remonter la conversation à un agent humain et le moment où le client déconnecte la conversation.

Si le client atteint directement une file d’attente d’un agent humain, le calcul est basé sur le temps entre le moment où le client crée la demande et le moment où un agent humain accepte la conversation. Si le client abandonne la conversation, le calcul est basé sur le temps entre le moment où le client crée la demande et le moment où le client déconnecte la conversation.

Cette mesure est disponible en deux formats : secondes et hh:mm:ss.

  • Temps d’attente moyen pour la première conversation : cette mesure est calculée en divisant le temps d’attente total des clients qui attendent dans la file d’attente par le nombre total de clients qui ont été servis.
  • Temps d’attente le plus long : cette mesure est une mesure du temps d’attente le plus long parmi les conversations entrantes qu’un agent n’a pas encore acceptées.
  • Conversations en file d’attente : cette mesure illustre le nombre de demandes de clients qui attendent actuellement l’assistance d’un agent, ou de conversations auxquelles un agent a été affecté, mais qui sont en attente d’acceptation par un agent.

Pour plus d’informations sur les mesures liées au temps d’attente des clients dans les files d’attente individuelles s’ils sont transférés d’un agent à un autre, accédez à la section Temps d’attente de session.

Vitesse moyenne de réponse

Cette mesure évalue la rapidité avec laquelle l’équipe du service clientèle répond à la demande d’un client. Il est calculé en divisant le temps d’attente total des clients qui attendent dans la file d’attente(une fois le problème remis depuis un bot à un agent humain) par le nombre total de clients qui ont été servis. La vitesse moyenne de réponse reflète l’efficacité et la disponibilité des agents. Une vitesse moyenne de réponse plus faible indique que les clients peuvent résoudre leurs problèmes plus rapidement et avoir une meilleure expérience avec le service.

Si un bot ou un répondeur vocal interactif (IVR) traite le client avant qu’il ne fasse remonter le problème à un agent humain, le calcul est basé sur le temps entre le moment où le bot ou l’IVR fait remonter la conversation entrante à un agent humain et le moment où l’agent accepte la conversation.

Si le client atteint directement une file d’attente d’un agent humain, le calcul est basé sur le temps entre le moment où le client crée la demande et le moment où un agent humain accepte la conversation.

Cette mesure est disponible en deux formats : secondes et hh:mm:ss.

  • Niveau de service (10 secondes) : cette mesure indique le pourcentage de conversations avec les clients pour lesquelles la vitesse de réponse est inférieure ou égale à 10 secondes.
  • Niveau de service (20 secondes) : cette mesure indique le pourcentage de conversations avec les clients pour lesquelles la vitesse de réponse est inférieure ou égale à 20 secondes.
  • Niveau de service (30 secondes) : cette mesure indique le pourcentage de conversations avec les clients pour lesquelles la vitesse de réponse est inférieure ou égale à 30 secondes.
  • Niveau de service (40 secondes) : cette mesure indique le pourcentage de conversations avec les clients pour lesquelles la vitesse de réponse est inférieure ou égale à 40 secondes.
  • Niveau de service (60 secondes) : cette mesure indique le pourcentage de conversations avec les clients pour lesquelles la vitesse de réponse est inférieure ou égale à 60 secondes.
  • Niveau de service (120 secondes) : cette mesure indique le pourcentage de conversations avec les clients pour lesquelles la vitesse de réponse est inférieure ou égale à 120 secondes.
  • Vitesse de réponse : cette mesure indique le temps avant qu’une demande client ne soit acceptée.

Pour plus d’informations sur les mesures liées à la rapidité avec laquelle un agent accepte une demande, accédez à la section Vitesse moyenne pour répondre.

Durée de traitement de la conversation

Cette mesure illustre le temps que les agents humains consacrent activement à aider les clients et à résoudre leurs problèmes. Si plusieurs agents gèrent une conversation, le temps passé par tous les agents est agrégé. Cette mesure inclut également le temps que les agents passent à conclure la conversation après la déconnexion du client, et le temps qu’ils passent à mettre à jour les notes ou les coordonnées. Cependant, cela exclut le temps que les experts en la matière ou d’autres agents passent à consulter les agents qui sont chargés de travailler sur les conversations avec les clients.

Un agent est considéré comme travaillant activement sur une conversation s’il a ouvert la conversation dans l’application Customer Service workspace. Si un agent gère plusieurs conversations, y compris des conversations qu’il est en train de terminer, seul le temps que l’agent passe sur la conversation sur un onglet ouvert est compté dans le temps de traitement de cette conversation.

Un temps de traitement moyen long peut indiquer que les agents mettent trop de temps à résoudre les problèmes des clients et qu’ils ont besoin de plus de formation ou d’assistance pour les aider à mieux travailler. De plus, un temps de traitement moyen long peut suggérer que les clients ne reçoivent pas le niveau de service ou d’assistance dont ils ont besoin pour résoudre leurs problèmes. Par conséquent, cela pourrait conduire à l’insatisfaction des clients.

Cette mesure peut être visualisée en deux formats : secondes et hh:mm:ss.

Diagramme illustrant le temps de traitement de la conversation.

  • Temps de traitement moyen : cette mesure est calculée en divisant le temps de traitement total de toutes les demandes des clients par le nombre total de clients qui ont été servis.

Pour plus d’informations sur les mesures liées au temps passé par des agents individuels lorsque plusieurs agents traitent des conversations, accédez à la section Temps moyen de traitement de session.

Temps moyen d’attente de la conversation

Cette mesure évalue le temps moyen, en secondes, pendant lequel les agents humains ayant traité une conversation ont mis le client en attente. Si plusieurs agents ont géré la conversation, le temps d’attente parmi tous les agents est agrégé. Cette mesure est calculée en divisant le temps d’attente total de toutes les demandes des clients par le nombre total de clients qui ont été servis.

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles un agent peut mettre un client en attente. Par exemple, l’agent peut avoir à rassembler plus d’informations ou rechercher un problème, effectuer des tâches qui ne nécessitent pas d’interaction (par exemple, saisir des données dans un système) ou travailler sur une tâche hors ligne. Un temps d’attente prolongé peut frustrer le client et entraîner une mauvaise expérience client.

Diagramme illustrant le temps d’attente de la conversation et le temps de parole.

Temps moyen de parole de la conversation

Cette mesure illustre le temps moyen, en secondes, que les agents humains passent activement à converser avec les clients au téléphone pour les conversations vocales. Si plusieurs agents ont géré la conversation, le temps de parole est agrégé parmi tous les agents. Cette mesure est calculée en divisant le temps de parole total de toutes les demandes des clients par le nombre total de clients qui ont été servis.

  • Temps de conversation : cette mesure est calculée en fonction du temps de conversation total pour toutes les demandes des clients.

Durée moyenne de conversation

Cette mesure illustre le temps moyen, en secondes, qu’un client qui cherchait de l’aide auprès du centre de contact a passé avec un agent humain. Cela inclut le temps passé par le client à attendre que les agents travaillent avec lui.

  • Temps de conversation : cette mesure est calculée comme le temps entre le moment où le client a lancé la demande et le moment où l’agent a conclu la conversation.

Durée moyenne de conclusion de conversation

Cette mesure indique le temps moyen qu’un agent passe à effectuer les tâches nécessaires après la déconnexion du client. Ces tâches peuvent inclure la documentation de la conversation, la mise à jour des notes ou la mise à jour des informations du client. Le calcul est basé sur le temps entre le début de la conclusion et le moment où l’agent met fin à la conversation. Si plusieurs agents ont traité une conversation, cette mesure s’applique uniquement au temps passé par le dernier agent ayant travaillé avec le client.

Cette mesure peut être visualisée en deux formats : secondes et hh:mm:ss.

Conversations abandonnées

Une conversation peut être abandonnée pour plusieurs raisons. Par exemple, un client peut être déconnecté ou annuler l’appel en raison d’une longue période d’attente, les superviseurs peuvent forcer la fermeture des demandes ou des actions système automatiques peuvent être configurées pour répondre à la gestion du dépassement. Les conversations abandonnées peuvent conduire à l’insatisfaction des clients en raison d’un manque d’assistance du centre de contact. Un taux d’abandon élevé peut nécessiter une enquête plus approfondie sur les mesures opérationnelles telles que la disponibilité des agents et la distribution des files d’attente.

Si un bot ou un IVR gère le client avant qu’il ne transmette la demande à un agent humain, cette mesure est calculée comme le nombre de conversations qui ont été abandonnées alors que les clients attendaient un agent humain après que le bot a transmis la demande. Si une conversation est abandonnée avant qu’un bot ne puisse être attribué, la conversation est considérée comme abandonnée.

Si le client atteint directement la file d’attente d’un agent humain, cette mesure est calculée comme le nombre de conversations entrantes qui ont été abandonnées.

Le sens de la conversation est Entrant. Les canaux par lesquels la conversation est arrivée sont les suivants : Messagerie et Voix.

Diagramme illustrant les conversation abandonnées.

  • Taux d’abandon : cette mesure indique le pourcentage de demandes de conversation entrantes qui se sont terminées avant que les clients ne soient connectés à un agent humain. Il est calculé en divisant le nombre de conversations abandonnées par le nombre de conversations remontées par le bot.

Conversations actives en attente d’acceptation par l’agent

Cette mesure illustre le nombre de demandes de conversations des clients auxquels des agents ont été attribués, mais qui sont toujours en attente que l’un d’entre eux les accepte et rejoigne la conversation. Les conversations reviennent sur l’état Ouverte si l’agent rejette ou répond à la demande.

Conversations actives avec acceptation par l’agent

Cette mesure désigne un nombre de conversations où un agent a été affecté et est activement en contact avec le client. Les superviseurs peuvent surveiller ces conversations, suivre les sentiments pour assurer la satisfaction des clients et intervenir au besoin.

Conversations en attente

Cette mesure indique le nombre de conversations qui sont actuellement définies sur l‘état En attente. Une conversation passe En attente lorsque l’agent ferme la session sans mettre fin à la conversation (c’est-à-dire sans sélectionner le bouton Terminer sur le panneau de communication) ou lorsque le client ferme la fenêtre du navigateur sans fermer le widget de conversation instantanée. S’il existe des canaux de messagerie asynchrones, un état En attente indique les conversations qui attendent la réponse d’un agent. Pour plus d’informations, accédez à Comprendre les états de conversation

Conclusion des conversations

Cette mesure indique le nombre de conversations qui sont actuellement définies sur l‘état Conclusion. Une conversation passe à l’état Conclusion lorsque l’agent met fin à la conversation, ou lorsque le client quitte la conversation soit en la terminant de son côté, soit en étant déconnecté. Pour plus d’informations, accédez à Comprendre les états de conversation

Nombre total de conversations

Cette mesure indique le nombre total de conversations avec les clients. Pour plus d’informations, accédez à Comprendre les états de conversation

Conversation entrante

Cette mesure illustre le nombre total de demandes de conversation initiées par les clients sur tous les canaux et reçues par le centre de contact. Pour plus d’informations, accédez à Comprendre les états de conversation

Sentiment

La mesure illustre le sentiment actuel du client. Il est alimenté par l’analyse des sentiments du centre de contact.

Durée moyenne de traitement par session

Cette mesure est similaire au temps de traitement de la conversation, mais elle est granulaire et est calculée pour chaque agent qui travaille sur la conversation. Cette mesure est pertinente pour les conversations traitées par plusieurs agents. Si plusieurs agents ont été affectés pour travailler sur une demande client pour une raison quelconque (par exemple, des transferts ou des escalades), cette mesure évalue le temps moyen passé par chaque agent qui a travaillé avec le client. Le temps de traitement de conversation est une mesure du temps de traitement de session agrégé pour toutes les sessions associées.

  • Temps de traitement de session : cette mesure indique le temps que les agents passent à aider les clients sur les demandes des clients qui leur sont assignées.

Sentiment des clients

Cette mesure illustre le sentiment actuel du client. Il est alimenté par l’analyse des sentiments du centre de contact.

Est gérée par un participant externe (session)

Une demande client peut être traitée par plusieurs agents, y compris une combinaison d’agents internes du centre de contact et d’agents externes. Par exemple, votre centre de contact peut engager des agents externes via des transferts vers un numéro de téléphone externe ou via un appel vocal Microsoft Teams. Cette mesure est utilisée pour identifier la partie d’une demande client traitée par des agents extérieurs à Dynamics 365 Customer Service. Elle indique les sessions qui ont été attribuées et gérées par des agents externes uniquement.

Pour plus d’informations sur les mesures liées aux consultations avec des agents externes, accédez à la section Est gérée par un participant externe (session).

Taux de transfert de session

Cette mesure indique la vitesse à laquelle les agents transfèrent le travail qui leur est attribué, ou la vitesse à laquelle les superviseurs transfèrent le travail dans la file d’attente qu’ils surveillent d’un agent à un autre ou vers une autre file d’attente. Elle est calculée en divisant le nombre total de sessions qui ont été transférées par le nombre total de sessions qui ont été traitées.

  • Est transférée en dehors : cette mesure indique si la conversation et la session sous-jacente ont été transférées hors d’une file d’attente.
  • Sessions transférées : cette statistique est une mesure du nombre total de sessions qui ont été transférées.

Taux de rejet de la session

Cette mesure indique le taux auquel les agents rejettent le travail qui leur est assigné. Elle est calculée en divisant le nombre total de sessions qui ont été rejetées par les agents par le nombre total de sessions qui leur ont été attribuées.

  • Sessions rejetées : cette mesure indique le nombre total de fois où les agents ont rejeté le travail qui leur a été attribué.
  • Temps de session pour rejeter : cette mesure indique le délai moyen où les agents ont rejeté le travail qui leur a été attribué. Le calcul est basé sur le temps entre le moment où une demande client est attribuée à un agent et le moment où l’agent rejette la demande.

Durée de session pour acceptation

Cette mesure indique le délai moyen où les agents ont accepté le travail qui leur a été attribué. Le calcul est basé sur le temps entre le moment où une demande client est attribuée à un agent et le moment où l’agent accepte la demande.

  • Sessions engagées : cette statistique est une mesure du nombre total de sessions qui ont été acceptées.

Taux d’expiration de la session

Cette mesure illustre le taux auquel les sessions expirent en raison de l’inactivité de l’agent. L’agent n’a pas accepté ou rejeté les demandes des clients. Cette mesure est calculée en divisant le nombre total de requêtes pour lesquelles l’agent n’a fourni aucune réponse par le nombre total de sessions qui lui ont été attribuées.

  • Sessions expirées : cette mesure indique le nombre total de fois où les agents n’ont pas répondu au travail qui leur a été attribué.

Temps d’attente de la session

Cette mesure indique le temps, en secondes, qu’un client passe à attendre dans une file d’attente spécifique avant qu’un agent n’accepte sa demande. Si le client abandonne la demande, ou si la conversation est transférée vers une autre file d’attente, le calcul est basé sur le temps entre le moment où la demande du client arrive dans la file d’attente et le moment où la demande est fermée.

Sessions actives

Cette mesure illustre un nombre de sessions qui sont actuellement en cours. Une session est considérée comme active si aucun agent ne lui a encore été affecté, si elle attend l’acceptation de l’agent ou si les agents aident activement les clients.

Sessions fermées

Cette mesure illustre un nombre de sessions qui sont actuellement fermées.

Nombre total de sessions

Cette mesure indique le nombre total de sessions qui ont été présentées aux agents ou qui ont été traitées par les agents.

Est gérée par un participant externe

Une demande client peut être traitée par plusieurs agents, y compris une combinaison d’agents internes du centre de contact et d’agents externes. Par exemple, votre centre de contact peut engager des agents externes via des transferts vers un numéro de téléphone externe ou via un appel vocal Microsoft Teams. Cette mesure est utilisée pour identifier la partie d’une demande client traitée par des agents extérieurs à Dynamics 365 Customer Service.

  • Canal de participant externe : cette mesure permet d’identifier les canaux via lesquels les agents externes ont été engagés. Par exemple, un agent externe peut aider les clients dans leurs demandes en les appelant directement à leur numéro de téléphone ou via un appel du réseau téléĥonique commuté Microsoft Teams.
  • Type de canal de participant externe : cette mesure représente les détails de l’agent externe, tels que le numéro de téléphone.

Nombre de participants à la session

Cette mesure indique le nombre total d’agents qui ont participé à l’aide d’un client. Ces agents comprennent l’agent principal qui a été chargé de travailler sur la session et tous les experts en la matière qui ont été consultés. Vous pouvez utiliser la dimension SessionParticipationType pour analyser cette mesure et obtenir des statistiques supplémentaires.

Temps moyen pour la première réponse

Alors que la vitesse de réponse fournit des informations sur la rapidité avec laquelle un agent a été connecté avec un client, le premier temps de réponse fournit des informations sur la rapidité avec laquelle l’agent a répondu au client. Le temps de première réponse est une mesure du temps que les clients passent à attendre une première réponse d’un agent humain. Le temps est ajusté en fonction des heures ouvrées. Le calcul est basé sur le temps entre le moment où un client initie une conversation (ou, en cas de conversation remontée par un bot, le moment où le bot la fait remonter) et le moment où l’agent accepte la requête et répond au client. Pour les conversations de messagerie, ce temps représente la rapidité avec laquelle l’agent a envoyé la première réponse au client.

Le temps de première réponse moyen est calculé en divisant le temps de première réponse total de toutes les conversations engagées par le nombre de conversations engagées.

Le temps peut être visualisé en deux formats : secondes et hh:mm:ss.

Temps moyen de réponse de l’agent

Le temps de réponse de l’agent est une mesure du temps moyen que les clients qui ont envoyé un message doivent attendre pour obtenir une réponse d’un agent humain. Le temps est ajusté en fonction des heures ouvrées. Le temps de réponse moyen par un agent est calculé en divisant le temps de réponse total de toutes les conversations engagées entre les clients et les agents parmi toutes les conversations engagées. Un temps de réponse plus long indique que plus de temps s’écoule entre les messages, car les clients attendent qu’un agent réponde et fournisse des mises à jour. Un temps de réponse plus long affecte négativement l’expérience client.

Le temps peut être visualisé en deux formats : secondes et hh:mm:ss.

Niveau de service de première réponse

Cette mesure indique le pourcentage de conversations avec les clients qui ont un temps de réponse de l’agent inférieur à 60 secondes.

Niveau de service de réponse de l’agent

Cette mesure indique le pourcentage de messages avec les clients qui ont un temps de réponse de l’agent inférieur à 60 secondes.

Nombre de profils de capacité attribués

Cette mesure est un nombre de profils de capacité qui sont attribués aux agents.

Capacité totale des éléments de travail disponibles

Cette mesure illustre le nombre maximum d’éléments de travail susceptibles d’êtres attribués.

Capacité totale des éléments de travail utilisés

Cette mesure indique les éléments de travail qui sont actuellement traités.

Capacité totale des éléments de travail

Cette mesure illustre le nombre maximal d’éléments de travail autorisés, en fonction de la configuration du profil de capacité.

Agents connectés

Cette mesure illustre un nombre d’agents Omnicanal qui sont actuellement connectés.

Total des agents

Cette mesure indique le nombre total d’agents Omnicanal.

Unités de capacité totales disponibles

Cette mesure illustre les unités de capacité disponibles pour traiter les conversations.

Unités de capacité totales

Cette mesure illustre les unités de capacité max. attribuées. Elle s’applique uniquement aux organisations qui utilisent des unités de capacité.

Unités de capacité occupées totales

Cette mesure illustre les unités de capacité actuellement occupées.

Durée du statut

Cette mesure illustre le temps passé par un agent avec un statut de présence.

Voir aussi

Tableaux de bord Omnicanal pour Customer Service

Vue d’ensemble des analyses en temps réel Omnicanal