Utiliser les mesures du rapport

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center – autonome et Dynamics 365 Customer Service uniquement

Note

Le bot Copilot Studio est renommé en assistant Copilot (assistant ou assistant IA). L’agent humain est désormais renommé Conseiller du service clientèle (représentant du service ou représentant). Vous pouvez rencontrer des références aux anciens et nouveaux termes pendant que nous mettons à jour l’interface utilisateur du produit, la documentation et le contenu de la formation.

Cet article décrit les différentes mesures qui vous aident à analyser les indicateurs de performance clés (KPI) lorsque vous travaillez avec des représentants du service clientèle (représentants du service clientèle ou représentants) dans votre centre de contact. Utilisez des métriques pour effectuer une évaluation quantitative des données affichées sur les tableaux de bord omnicanal. Les mesures peuvent également vous aider à prendre des décisions stratégiques et à suivre et améliorer la satisfaction client.

Comprendre le modèle de données d’analyse Omnicanal

L’application fournit un modèle de données prêt à l’emploi composé de tables de faits et de dimensions.

• Les faits, également appelés mesures, représentent les données d’observation ou d’événement que vous souhaitez analyser. Les tables de faits organisent logiquement les KPI. Par exemple, le FactConversation tableau contient des mesures de conversation telles que le temps de traitement moyen, tandis que le FactAgent tableau a des mesures du représentant du service.
• Les dimensions représentent les attributs des faits. Vous pouvez les utiliser pour décomposer les données en vue d’une analyse plus approfondie.

Vous pouvez utiliser des faits et des dimensions pour visualiser les données, selon les exigences de votre organisation. Par exemple, si vous souhaitez comprendre comment le temps de traitement moyen varie selon la file d’attente, vous pouvez filtrer le fait Temps de traitement moyen par la dimension Nom de la file d’attente.

Les tables de faits sont plus volumineuses que les tables de dimension, car de nombreux événements, tels que des demandes client individuelles, s’y produisent. Les tables de dimension sont généralement plus petites, car vous êtes limité au nombre d’éléments que vous pouvez filtrer et regrouper. Par exemple, le nombre de files d’attente est un ensemble limité.

Comprendre les workflow

Voici une brève description du workflow.

Lorsqu’un client fait une demande par le biais d’un canal tel que la voix, la messagerie ou le chat, le système crée une conversation. Une conversation représente une interaction complète de bout en bout avec un client. Le système peut également créer une conversation lorsqu’un représentant du service appelle un client. Une conversation provient généralement d’un flux de travail sur un canal spécifique. Il est ensuite acheminé vers une file d’attente, en fonction des paramètres de vos règles organisationnelles. Une entité de conversation contient des mesures sur l’expérience de votre client avec le centre de contact. Ces mesures incluent l’état actuel, le temps d’attente, le temps de traitement et le sentiment actuel des clients.

Une conversation peut se terminer au cours d’une seule session ou s’étendre sur plusieurs sessions. Une session est créée lorsque le système identifie un représentant du service pour travailler sur une conversation. De nouvelles sessions sont créées pour différentes raisons. Par exemple, une conversation peut être transférée vers une autre file d’attente, ou un représentant du service peut rejeter une demande de conversation ou la laisser expirer. À partir de cette entité, vous pouvez obtenir des indicateurs KPI et des métriques qui décrivent les performances de la file d’attente et les performances des représentants du service. Les exemples incluent le nombre de demandes qui ont atterri dans une file d’attente, le nombre de demandes rejetées par les représentants du service et le temps de traitement des représentants du service.

Le flux de travail dans le diagramme suivant représente une conversation unique dans laquelle plusieurs sessions sont créées. La première session est créée lorsque la conversation est créée et affectée à un assistant IA. Lorsque l’assistant IA transmet la conversation à un représentant du service, la deuxième session est créée et la première session est automatiquement fermée. Lors de la deuxième session, le système identifie et attribue le meilleur représentant du service pour travailler sur la demande du client. Si ce représentant du service rejette la demande, une nouvelle session est créée et le processus d’identification d’un autre représentant du service commence.

Pour chaque représentant du service qui est identifié pour travailler sur une conversation et associé à la dernière session, une entrée de participant à la session est créée. Une même session peut avoir plusieurs participants. Chaque session a un participant principal : le représentant du service qui a l’élément de travail assigné. Une session peut alors avoir de nombreux autres participants qui surveillent la conversation ou aident à la consultation. Sinon, la session peut ne pas avoir d’autres participants. À partir de cette entité, vous pouvez obtenir des indicateurs KPI et des métriques sur les consultations que les représentants du service fournissent et les conversations surveillées.

Dimensions

Cette section décrit les différentes dimensions des mesures d’analyse en temps réel Omnicanal prêtes à l’emploi.

Pour plus d’informations sur la façon dont vous pouvez utiliser ces statistiques pour personnaliser l’affichage visuel de vos rapports, accédez à Personnaliser l’affichage visuel.

Compétences

Compétences affectées aux représentants du service.

Compétence

Le niveau de compétence d’un représentant du service pour les compétences attribuées.

Nom du profil de capacité

Cette dimension représente le nom du profil de capacité.

Sens de la conversation

Cette dimension s’applique uniquement aux conversations vocales. Il indique si le client ou un représentant du service du centre de contact a initié la conversation.

Si un représentant du service du centre de contact initie la conversation (et que le client la reçoit), le système la considère comme sortante. Si le client initie la conversation (et que le centre de contact la reçoit), le système la considère comme entrante.

Statut de la conversation

Cette dimension représente l’état actuel d’une interaction client. Les valeurs de statut suivantes sont disponibles :

• Ouverte : la conversation est actuellement en attente d’attribution représentant du service.

• Actif : soit la conversation a un représentant du service attribué et est en attente d’acceptation, soit un représentant du service est en contact avec le client.

• En attente : la conversation est actuellement en attente d’une réponse du client ou d’une réponse représentant du service. Cette option s’applique aux modes de conversation asynchrones, tels que les messages.

• Récapitulatif : le représentant du service effectue des activités post-interaction avec le client, telles que l’ajout de notes ou de mises à jour à l’incident après la fin d’une conversation avec le client.

• Fermée: la conversation est actuellement fermée. Les mesures suivantes mesurent les conversations regroupées par raison de clôture d’appel.

  • Conversation fantôme : conversations qui sont connectées à un représentant du service mais il n’y a pas eu d’interaction de la part du client après la connexion de la conversation.
  • Taux de conversations fantômes : pourcentage de conversations engagées qui sont connectées à un représentant du service mais il n’y a pas eu d’interaction de la part du client.
  • Taux de déconnexion des conversations : pourcentage de conversations terminées par le client avant qu’un représentant du service ne mette fin à la conversation.
  • Raison de la déconnexion : représente la raison de la déconnexion d’un client. Pour les conversations instantanées, cela indique si le client a fermé le widget, mis fin à la conversation ou s’il y a eu une déconnexion du système. Pour la voix, cela indique si le client a mis fin à l’appel ou si l’appel a été déconnecté en raison de problèmes de connexion.

Nom de file d’attente

Cette dimension représente le nom de la file d’attente.

Présence du représentant du service

Cette dimension représente les statuts disponibles pour les représentants du service. Les options prêtes à l’emploi incluent En ligne, Absent, Occupé, Hors ligne, et Ne pas déranger. Les options de statut disponibles dépendent de la configuration de votre organisation et incluent tous les autres statuts de présence personnalisés configurés pour votre organisation.

Date heure

Cette dimension représente l’heure du jour dans un format de 24 heures.

Intervalle de temps

Les options de filtre temporel suivantes sont disponibles sur les tableaux de bord en temps réel :

• Aujourd’hui : affichez toutes les conversations qui ont commencé depuis 12 h dans le fuseau horaire sélectionné, dans n’importe quel État ou province.
• Dernières 24 heures : affichez toutes les conversations qui ont commencé au cours des dernières 24 heures, dans n’importe quel État ou province.
• Inclure les Conversations ouvertes au-delà de 24 heures : affichez toutes les conversations qui ont commencé au cours des dernières 24 heures, dans n’importe quel État ou province. En outre, affichez toutes les conversations qui ont commencé au cours des trois derniers jours et qui sont toujours ouvertes.

Fuseau horaire

Cette dimension représente le fuseau horaire utilisé pour calculer et afficher les mesures dans les tableaux de bord. Les options disponibles sont les fuseaux horaires standard.

Nom du représentant du service

Cette dimension représente le nom du représentant du service omnicanal.

Mode de participation du représentant du service

Les modes de participation du représentant du service suivants sont disponibles :

• Primaire : le mode de participation du représentant du service est Primaire.
• Consulter : le mode de participation du représentant du service est Consulter.
• Moniteur : le mode de participation du superviseur est le moniteur. Cette option s’applique uniquement aux utilisateurs qui ont le rôle de superviseur Omnicanal.

Nom du flux de travail

Cette dimension représente le nom du flux de travail omnicanal d’où provient la conversation.

Nom du canal

Cette dimension représente le nom de canal.

Mesures

Consultation

Cette mesure représente le mode de consultation du représentant du service. Les mesures associées ne sont pas disponibles par défaut. Vous pouvez utiliser ces mesures pour personnaliser l’affichage visuel de vos rapports. Sélectionnez Modifier le rapport pour trouver les mesures suivantes dans votre modèle de données lorsque vous recherchez Consulter. En savoir plus dans Personnaliser l’affichage visuel.

Mesures associées

• Temps moyen de consultation : Le temps moyen que les représentants du service passent à aider les autres représentants du service à répondre aux demandes de consultation. Il est calculé en divisant le temps total consacré par les représentants du service à ces demandes par le nombre total de demandes de consultation acceptées. Vous pouvez afficher le temps moyen de consultation en secondes ou au format hh:mm:ss.

• Taux d’acceptation des consultations : Le nombre total de sessions acceptées par représentant du service sur l’ensemble des sessions demandées pour consultation par le représentant du service.

• Taux de refus des consultations : Le nombre total de sessions sans acceptation par représentant du service sur l’ensemble des sessions demandées pour consultation par le représentant du service. Ce nombre inclut les demandes expirées et rejetées.

• Taux de rejet des consultations : Le nombre total de sessions rejetées par représentant du service sur l’ensemble des sessions demandées pour consultation par le représentant du service.

• Consultations demandées : Nombre total de séances qui ont été demandées aux fins de consultation.

• Demandes de consultation acceptées : Le nombre total de séances qui ont été demandées pour consultation et acceptées par le représentant du service.

• Demandes de consultation refusées : Le nombre total de séances qui ont été demandées pour consultation et non acceptées par le représentant du service.

• Demandes de consultation rejetées : Le nombre total de séances qui ont été demandées pour consultation mais rejetées par le représentant du service.

• Délai d’expiration : des demandes de consultation : nombre total de sessions qui ont été demandées pour consultation à partir du représentant du service mais qui ont entraîné un délai d’expiration car le représentant du service n’a pas répondu.

• Temps de consultation : Le temps que les représentants du service passent à aider les autres représentants du service à répondre aux demandes de consultation. Cette mesure peut être visualisée en secondes et en hh:mm:ss. Disponible uniquement pour le tableau de bord omnicanal en temps réel prêt à l’emploi.

• Séances de consultation : nombre total de séances faisant l’objet d’une consultation. Disponible uniquement pour le tableau de bord historique omnicanal prêt à l’emploi.

• Taux de expiration du délai des consultations : Le nombre total de sessions résultant en délai d’expiration sur l’ensemble des sessions demandées pour consultation par le représentant du service.

Premier temps d’attente de la conversation

Cette mesure est une mesure du temps, en secondes, avant qu’un représentant du service ne réponde à la demande d’un client. En d’autres termes, il représente le temps que le client passe à attendre la première réponse d’un représentant du service. La disponibilité d’un représentant du service, un volume élevé de demandes et un temps de traitement accru sont quelques-uns des facteurs qui peuvent affecter le temps d’attente des clients. Un temps d’attente plus court indique que les clients obtiennent une résolution de problème plus rapide et bénéficient d’une meilleure expérience d’assistance.

Si un assistant IA ou un serveur vocal interactif (RVI) traite le client avant qu’il ne transfère le problème à un représentant du service, le calcul est basé sur le temps écoulé entre le moment où l’assistant IA ou le RVI fait remonter la conversation entrante à un représentant du service et le moment où le représentant du service accepte la conversation. Si le client abandonne la conversation, le calcul est basé sur le temps écoulé entre le moment où le assistant IA ou le SVI fait remonter la conversation en représentant du service et le moment où le client déconnecte la conversation.

Si le client atteint directement une file d’attente représentant du service, le calcul est basé sur le temps écoulé entre le moment où le client crée la demande et le moment où un représentant du service accepte la conversation. Si le client abandonne la conversation, le calcul est basé sur le temps entre le moment où le client crée la demande et le moment où le client déconnecte la conversation.

Cette mesure est disponible en deux formats : secondes et hh:mm:ss.

Mesures associées

• Temps d’attente moyen pour la première conversation : cette mesure est calculée en divisant le temps d’attente total des clients qui attendent dans la file d’attente par le nombre total de clients servis.
• Temps d’attente le plus long : cette mesure mesure le temps d’attente le plus long parmi les conversations entrantes qu’un représentant du service n’a pas encore accepté.
• Conversations en file d’attente : cette mesure est le nombre de demandes de clients qui sont actuellement en attente d’assistance représentant du service, ou de conversations pour lesquelles un représentant du service est attribué mais attendent que le représentant du service accepte.

Pour plus d’informations sur les mesures liées au temps d’attente des clients dans les files d’attente individuelles s’ils sont transférés d’un représentant du service à un autre, accédez à la section Temps d’attente de la session.

Vitesse moyenne de réponse

Cette mesure évalue la rapidité avec laquelle l’équipe du service clientèle répond à la demande d’un client. Il est calculé en divisant le temps d’attente total pour les clients qui attendent dans la file d’attente (après que leur problème a été remonté d’un assistant IA à un représentant du service) par le nombre total de clients servis. La vitesse moyenne de réponse reflète l’efficacité et la disponibilité des représentants du service. Une vitesse moyenne de réponse plus faible indique que les clients peuvent résoudre leurs problèmes plus rapidement et avoir une meilleure expérience avec le service.

Si un assistant IA ou un SVI traite le client avant qu’il ne fasse remonter le problème à un représentant du service, le calcul est basé sur le temps écoulé entre le moment où le assistant IA ou le SVI fait remonter la conversation entrante à un représentant du service et le moment où le représentant du service accepte la conversation.

Si le client atteint directement une file d’attente représentant du service, le calcul est basé sur le temps écoulé entre le moment où le client crée la demande et le moment où un représentant du service accepte la conversation.

Cette mesure est disponible en deux formats : secondes et hh:mm:ss.

Mesures associées

• Niveau de service (10 secondes) : cette mesure indique le pourcentage de conversations avec les clients pour lesquelles la vitesse de réponse est inférieure ou égale à 10 secondes.
• Niveau de service (20 secondes) : cette mesure indique le pourcentage de conversations avec les clients pour lesquelles la vitesse de réponse est inférieure ou égale à 20 secondes.
• Niveau de service (30 secondes) : cette mesure indique le pourcentage de conversations avec les clients pour lesquelles la vitesse de réponse est inférieure ou égale à 30 secondes.
• Niveau de service (40 secondes) : cette mesure indique le pourcentage de conversations avec les clients pour lesquelles la vitesse de réponse est inférieure ou égale à 40 secondes.
• Niveau de service (60 secondes) : cette mesure indique le pourcentage de conversations avec les clients pour lesquelles la vitesse de réponse est inférieure ou égale à 60 secondes.
• Niveau de service (120 secondes) : cette mesure indique le pourcentage de conversations avec les clients pour lesquelles la vitesse de réponse est inférieure ou égale à 120 secondes.
• Vitesse de réponse : cette mesure indique le temps avant qu’une demande client ne soit acceptée.

Pour plus d’informations sur les mesures liées à la rapidité avec laquelle un représentant du service accepte une demande, accédez à la section Vitesse moyenne de réponse .

Durée de traitement de la conversation

Cette mesure mesure le temps que les représentants du service passent à aider activement les clients et à résoudre leurs problèmes. Si plusieurs représentants du service gèrent une conversation, le temps de conversation, le temps d’attente et le temps de conclusion que tous les représentants du service passent sont agrégés. Cette mesure comprend également le temps que les représentants du service passent à conclure la conversation après la déconnexion du client, ainsi que le temps qu’ils consacrent à la mise à jour des notes ou des coordonnées. Toutefois, cela exclut le temps que les experts en la matière ou d’autres représentants du service passent à consulter les représentants du service qui sont affectés à travailler sur les conversations avec les clients.

Un représentant du service est considéré comme travaillant activement sur une conversation s’il a la conversation ouverte dans l’application Customer Service workspace. Si un représentant du service gère plusieurs conversations, y compris des conversations qu’il est en train de terminer, seul le temps que le représentant du service passe sur la conversation sur un onglet ouvert est comptabilisé dans le temps de traitement de cette conversation.

Un temps de traitement moyen long peut indiquer que les représentants du service clientèle prennent trop de temps pour résoudre les problèmes des clients et qu’ils ont besoin de plus de formation ou d’assistance pour les aider à mieux travailler. De plus, un temps de traitement moyen long peut suggérer que les clients ne reçoivent pas le niveau de service ou d’assistance dont ils ont besoin pour résoudre leurs problèmes. Par conséquent, cela pourrait conduire à l’insatisfaction des clients.

Cette mesure peut être visualisée en deux formats : secondes et hh:mm:ss.

Temps de traitement moyen

Cette mesure représente la durée moyenne d’une seule interaction avec le client. Cela inclut le temps total consacré à l’appel ou au chat, tout temps d’attente, ainsi que le temps de récapitulation ou le travail après l’appel requis pour clore l’interaction. Il vous aide à comprendre l’efficacité avec laquelle les demandes des clients sont traitées et les problèmes résolus.

Pour plus d’informations sur les mesures liées au temps que passe chaque technicien d’assistance lorsque plusieurs conseillers de service gèrent des conversations, consultez la section temps moyen de traitement d’une session.

Pour le rapport Voix, cette mesure est une mesure du temps de conversation total, du temps d’attente total et du temps total de récapitulation ou de travail après appel, divisé par le nombre d’appels traités, où :

• Temps de conversation : Le temps qu’un représentant du service passe à parler activement avec le client.

• Temps d’attente : Le temps pendant lequel un représentant du service met le client en attente pendant l’interaction.

• Temps moyen consacré au travail après l’appel : temps nécessaire pour effectuer toutes les tâches post-appel liées à l’interaction.

• Nombre total d’appels traités : nombre total d’interactions client traitées par les représentants du service.

  

Pour le rapport sur les conversations instantanées, cette mesure est une mesure du temps de conversation actif et du temps de post-traitement actif, divisé par le nombre de conversations instantanées traitées, où :

• Temps de chat actif : Le temps qu’un représentant du service passe à discuter activement avec le client.

• Temps de conclusion actif : le temps nécessaire pour effectuer toutes les tâches post-chat liées à l’interaction.

• Nombre total de conversations instantanées traitées : nombre total d’interactions client traitées par les représentants du service clientèle.

  

Temps moyen d’attente de la conversation

Cette mesure représente la durée moyenne, en secondes, pendant laquelle les représentants du service clientèle qui ont traité une discussion instantanée ont mis le client en attente. Si plusieurs représentants du service ont géré la conversation, le temps d’attente de tous les représentants du service est agrégé. Cette mesure est calculée en divisant le temps d’attente total de toutes les demandes des clients par le nombre total de clients qui ont été servis.

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles un représentant du service peut mettre un client en attente. Par exemple, le représentant du service peut avoir à rassembler plus d’informations ou à rechercher un problème, à effectuer des tâches qui ne nécessitent pas d’interaction (par exemple, la saisie de données dans un système) ou à travailler sur une tâche hors ligne. Un temps d’attente prolongé peut frustrer le client et entraîner une mauvaise expérience client.

Temps moyen de parole de la conversation

Cette mesure mesure le temps moyen, en secondes, que les représentants du service ont passé à converser activement avec les clients au téléphone pour des conversations vocales. Si plusieurs représentants du service ont géré la conversation, le temps de conversation de la conversation est agrégé entre tous les représentants du service. Cette mesure est calculée en divisant le temps de parole total de toutes les demandes des clients par le nombre total de clients qui ont été servis.

Mesure associée

• Temps de conversation : cette mesure est calculée en fonction du temps de conversation total pour toutes les demandes des clients.

Durée moyenne de conversation

Cette mesure est une mesure du temps moyen, en secondes, qu’un client qui demandait de l’aide au centre de contact a passé avec un représentant du service. Cela inclut le temps que le client a passé à attendre que les représentants du service travaillent avec lui.

Mesure associée

• Temps de conversation : cette mesure est calculée comme le temps écoulé entre le moment où le client a initié la demande et le moment où le représentant du service a conclu la conversation.

Durée moyenne de conclusion de conversation

Cette mesure est une mesure du temps moyen qu’un représentant du service passe à effectuer les tâches nécessaires après la déconnexion du client. Ces tâches peuvent inclure la documentation de la conversation, la mise à jour des notes ou la mise à jour des informations du client. Le calcul est basé sur le temps écoulé entre le début du compte-rendu et le moment où le représentant du service clôt la conversation. Si plusieurs représentants du service ont géré une conversation, cette mesure s’applique uniquement au temps passé par le dernier représentant du service ayant travaillé avec le client.

Cette mesure peut être visualisée en deux formats : secondes et hh:mm:ss.

Conversations abandonnées

Une conversation peut être abandonnée pour plusieurs raisons. Par exemple, un client peut être déconnecté ou annuler l’appel en raison d’une longue période d’attente, les superviseurs peuvent forcer la fermeture des demandes ou des actions système automatiques peuvent être configurées pour répondre à la gestion du dépassement. Les conversations abandonnées peuvent conduire à l’insatisfaction des clients en raison d’un manque d’assistance du centre de contact. Un taux d’abandon élevé peut nécessiter une enquête plus approfondie sur les mesures opérationnelles telles que la disponibilité des représentant du service et la distribution des files d’attente.

Si un assistant IA ou un SVI gère le client avant qu’il ne transmette la demande à un représentant du service, cette mesure est calculée comme le nombre de conversations qui ont été abandonnées alors que les clients attendaient un représentant du service après que le assistant IA ait fait remonter la demande. Si une conversation est abandonnée avant qu’un assistant IA puisse être attribué, le système considère que la conversation est abandonnée.

Si le client atteint directement une file d’attente représentant du service, cette mesure est calculée comme le nombre de conversations entrantes qui ont été abandonnées.

Le sens de la conversation est Entrant. Les canaux par lesquels la conversation est arrivée sont les suivants : Messagerie et Voix.

Mesure associée

• Taux d’abandon : cette mesure mesure le pourcentage de demandes de conversation entrantes qui se sont terminées avant que les clients ne soient connectés à un représentant du service. Il est calculé en divisant le nombre de conversations abandonnées par le nombre de conversations remontées par l’assistant IA.

Conversations actives en attente d’acceptation représentant du service

Cette mesure est le nombre de demandes de conversation de clients auxquels des conseillers de service sont affectés, mais qui attendent actuellement qu’un représentant du service accepte et rejoigne la conversation. Les conversations reviennent à l’état Ouvert si le représentant du service rejette ou répond à la demande.

Conversations actives acceptées par le représentant du service

Cette mesure est le nombre de conversations pour lesquelles un représentant du service est attribué et est activement en contact avec le client. Les superviseurs peuvent surveiller ces conversations, suivre les sentiments pour assurer la satisfaction des clients et intervenir au besoin.

Conversations en attente

Cette mesure indique le nombre de conversations qui sont actuellement définies sur l‘état En attente. Une conversation est déplacée d’un état en attente lorsque le représentant du service ferme la session sans mettre fin à la conversation (c’est-à-dire sans sélectionner le bouton Terminer sur le panneau de communication) ou lorsque le client ferme la fenêtre du navigateur sans fermer le widget de conversation instantanée. S’il existe des canaux de messagerie asynchrones, un état En attente indique les conversations qui attendent une réponse représentant du service. En savoir plus dans la rubrique Comprendre les états de la conversation.

Conclusion des conversations

Cette mesure indique le nombre de conversations qui sont actuellement définies sur l‘état Conclusion. Une conversation passe à l’état de récapitulatif lorsque le représentant du service met fin à la conversation ou lorsque le client quitte la conversation en y mettant fin de son côté ou en étant déconnecté. En savoir plus dans la rubrique Comprendre les états de la conversation.

Nombre total de conversations

Cette mesure indique le nombre total de conversations avec les clients. En savoir plus dans la rubrique Comprendre les états de la conversation.

Conversation entrante

Cette mesure indique le nombre total de demandes de conversation initiées par les clients sur tous les canaux et reçues par le Contact Center. En savoir plus dans la rubrique Comprendre les états de la conversation.

Sentiment

La mesure illustre le sentiment actuel du client. Il est alimenté par l’analyse des sentiments Contact Center.

Durée moyenne de traitement par session

Cette mesure est similaire au temps de traitement de la conversation, mais elle est granulaire et est calculée pour chaque représentant du service qui travaille sur la conversation. Cette mesure est pertinente pour les conversations traitées par plusieurs représentants du service. Si plusieurs représentants du service ont été affectés pour travailler sur une demande d’un client pour une raison quelconque (par exemple, des transferts ou des escalades), cette mesure mesure le temps moyen passé par chaque représentant du service qui a travaillé avec le client. Le temps de traitement de conversation est une mesure du temps de traitement de session agrégé pour toutes les sessions associées.

Mesure associée

• Temps de traitement de la session : cette mesure mesure le temps que les représentants du service clientèle passent à aider les clients sur les demandes des clients qui leur sont attribuées.

Sentiment des clients

Cette mesure illustre le sentiment actuel du client. Il est alimenté par l’analyse des sentiments Contact Center.

Est gérée par un participant externe (session)

Plusieurs représentant du service peuvent traiter une demande d’un client, y compris une combinaison de représentants du service après-vente du centre de contact interne et de représentant du service externe. Par exemple, votre Contact Center peut faire appel à des représentants du service externes par le biais de transferts vers un numéro de téléphone externe ou par le biais d’un Microsoft Teams appel vocal. Cette mesure est utilisée pour identifier la partie d’une demande client que les représentant du service en dehors de Dynamics 365 Customer Service ont traitée. Il indique les sessions qui ont été attribuées et gérées par des conseillers de service externes uniquement.

Pour en savoir plus sur les mesures liées aux consultations avec les représentants des services externes, allez à la section Est géré par un participant externe (session).

Taux de transfert de session

Cette mesure est une mesure du taux auquel les représentants du service transfèrent le travail qui leur est assigné, ou du taux auquel les superviseurs transfèrent le travail dans la file d’attente qu’ils surveillent d’un représentant du service à un autre ou à une autre file d’attente. Il est calculé en divisant le nombre total de sessions transférées par le nombre total de sessions traitées.

Mesures associées

• Est transférée en dehors : cette mesure indique si la conversation et la session sous-jacente ont été transférées hors d’une file d’attente.
• Sessions transférées : cette statistique est une mesure du nombre total de sessions qui ont été transférées.

Taux de rejet de la session

Cette mesure est le taux auquel les représentants du service rejettent le travail qui leur est assigné. Il est calculé en divisant le nombre total de sessions rejetées par les représentants du service par le nombre total de sessions qui leur sont attribuées.

Mesures associées

• Sessions rejetées : cette mesure mesure le nombre total de fois où les représentant du service ont rejeté le travail qui leur a été attribué.
• Heure de sessions à rejeter : cette mesure mesure le délai moyen où les représentant du service rejeté le travail qui leur a été attribué. Le calcul est basé sur le temps écoulé entre le moment où une demande client est affectée à un représentant du service et le moment où le représentant du service rejette la demande.

Durée de session pour acceptation

Cette mesure mesure le délai moyen où les représentant du service acceptent le travail qui leur a été attribué. Le calcul est basé sur le temps écoulé entre le moment où une demande client est affectée à un représentant du service et le moment où le représentant du service accepte la demande.

Mesure associée

• Sessions engagées : cette statistique est une mesure du nombre total de sessions que le représentant du service a acceptée.

Taux d’expiration de la session

Cette mesure mesure la vitesse à laquelle les sessions sont terminées en raison de l’inactivité du représentant du service. Le représentant du service n’a pas accepté ou rejeté les demandes des clients. Cette mesure est calculée en divisant le nombre total de requêtes pour lesquelles le représentant du service clientèle n’a fourni aucune réponse par le nombre total de sessions qui lui ont été attribuées.

Mesure associée

• Sessions de délai d’expiration : cette mesure mesure le nombre total de fois où les représentant du service n’ont pas répondu le travail qui leur a été attribué.

Temps d’attente de la session

Cette mesure indique le temps, en secondes, qu’un client passe à attendre dans une file d’attente spécifique avant qu’un représentant du service n’accepte sa demande. Si le client abandonne la demande, ou si la conversation est transférée vers une autre file d’attente, le calcul est basé sur le temps entre le moment où la demande du client arrive dans la file d’attente et le moment où la demande est fermée.

Sessions actives

Cette mesure illustre un nombre de sessions qui sont actuellement en cours. Le système considère qu’une session est active si aucun représentant du service ne lui a encore été attribué, si elle est en attente d’acceptation représentant du service ou si les représentants du service aident activement les clients.

Sessions fermées

Cette mesure illustre un nombre de sessions qui sont actuellement fermées.

Nombre total de sessions

Cette mesure mesure le nombre total de sessions qui ont été présentées ou traitées par les représentants du service.

Est gérée par un participant externe

Plusieurs représentant du service peuvent traiter une demande d’un client, y compris une combinaison de représentants du service après-vente du centre de contact interne et de représentant du service externe. Par exemple, votre Contact Center peut faire appel à des représentants du service externes par le biais de transferts vers un numéro de téléphone externe ou par le biais d’un Microsoft Teams appel vocal. Cette mesure est utilisée pour identifier la partie d’une demande client que les représentant du service en dehors de Dynamics 365 Customer Service ont traitée.

Mesures associées

• Canal de participant externe : cette mesure permet d’identifier les canaux qui ont été utilisés par les représentants du service externe. Par exemple, un représentant du service externe peut aider les clients à répondre à leurs demandes en les appelant directement à leur numéro de téléphone ou via un appel sur le Microsoft Teams réseau téléphonique public commuté (RTC).
• Type de canal de participant externe : cette mesure représente les détails du représentant du service externe, tel que le numéro de téléphone.

Nombre de participants à la session

Cette mesure est une mesure du nombre total de représentants du service qui ont été impliqués dans l’aide à un client. Ces représentants du service comprennent le représentant du service principal qui a été affecté à la séance et tous les experts en la matière qui ont été consultés. Vous pouvez utiliser la dimension SessionParticipationType pour analyser cette mesure et obtenir des statistiques supplémentaires.

Temps moyen pour la première réponse

Alors que la rapidité de réponse fournit des informations sur la rapidité avec laquelle un représentant du service a été mis en relation avec un client, le temps de première réponse fournit des informations sur la rapidité avec laquelle le représentant du service a répondu au client. Le temps de première réponse est une mesure du temps que les clients passent à attendre une première réponse d’un représentant du service. Le temps est ajusté en fonction des heures ouvrées. Le calcul est basé sur le temps entre le moment où un client initie une conversation (ou, en cas de conversation remontée par un assistant IA, le moment où l’assistant IA la fait remonter) et le moment où le représentant du service accepte la requête et répond au client. Pour les conversations par messagerie, ce temps représente la date à laquelle le représentant du service a envoyé la première réponse au client.

Le système calcule le temps moyen de première réponse en divisant le temps total de première réponse pour toutes les conversations engagées par le nombre de conversations engagées.

Le temps peut être visualisé en deux formats : secondes et hh:mm:ss.

Temps de réponse moyen représentant du service

Le temps de réponse du représentant du service est une mesure du temps moyen pendant lequel les clients qui ont envoyé un message doivent attendre avant d’obtenir une réponse d’un représentant du service. Le temps est ajusté en fonction des heures ouvrées. Le système calcule le temps de réponse moyen représentant du service en divisant le temps de réponse total par le nombre d’échanges entre les clients et les représentants du service à travers toutes les conversations engagées. Un temps de réponse plus long indique que plus de temps s’écoule entre les messages lorsque les clients attendent un représentant du service pour répondre et fournir des mises à jour. Un temps de réponse plus long affecte négativement l’expérience client.

Le temps peut être visualisé en deux formats : secondes et hh:mm:ss.

Niveau de service de première réponse

Cette mesure mesure le pourcentage de conversations avec les clients dont le temps de réponse représentant du service est inférieur à 60 secondes.

Niveau de service de réponse du représentant du service

Cette mesure est une mesure du pourcentage de messages clients dont le temps de réponse représentant du service est inférieur à 60 secondes.

Nombre de profils de capacité attribués

Cette mesure est le nombre de profils de capacité attribués aux conseillers de service.

Capacité totale des éléments de travail disponibles

Cette mesure illustre le nombre maximum d’éléments de travail susceptibles d’êtres attribués.

Capacité totale des éléments de travail utilisés

Cette mesure indique les éléments de travail qui sont actuellement traités.

Capacité totale des éléments de travail

Cette mesure illustre le nombre maximal d’éléments de travail autorisés, en fonction de la configuration du profil de capacité.

Connectés en tant que représentant du service

Cette mesure correspond au nombre de représentants du service omnicanal qui sont actuellement connectés.

Nombre total de représentant du service

Cette mesure mesure le nombre total de représentants du service omnicanal.

Unités de capacité totales disponibles

Cette mesure illustre les unités de capacité disponibles pour traiter les conversations.

Unités de capacité totales

Cette mesure illustre les unités de capacité max. attribuées. Elle s’applique uniquement aux organisations qui utilisent des unités de capacité.

Unités de capacité occupées totales

Cette mesure illustre les unités de capacité actuellement occupées.

Durée du statut

Cette mesure est une mesure du temps qu’un représentant du service a passé dans un statut de présence.

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Tableaux de bord Omnicanal pour Customer Service

Vue d’ensemble des tableaux de bord d’analyse omnicanale en temps réel