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Configurer le transfert vers Dynamics 365 Customer Service

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Lorsque vos clients ont besoin de parler à un agent humain, votre agent peut transférer la conversation de manière transparente. Avec les fonctionnalités du Complément de conversation instantanée pour Dynamics 365 Customer Service, vous pouvez connecter à la fois les conversations textuelles (messagerie) et les conversations vocales (dans les chatbots classiques).

Note

Connectez-vous à Dynamics 365 Customer Service avec un agent à commande vocale. Pour plus d’informations, consultez Utiliser la réponse vocale interactive dans vos agents.

Lorsque votre agent transfère une conversation, il partage l’historique complet de la conversation ainsi que toutes les variables recueillies lors de l’interaction. Votre instance Dynamics 365 Customer Service achemine les escalades entrantes vers la bonne file d’attente, et un conseiller peut reprendre la conversation en toute transparence. Pour plus d’informations sur l’utilisation du transfert dans les conversations de l’agent, consultez Passer le relais à un conseiller.

Vous pouvez également activer l’authentification unique (SSO) pour permettre aux agents de connecter les utilisateurs s’ils sont connectés à la page où l’agent est déployé. Pour plus d’informations, consultez Configurer l’authentification unique avec Microsoft Entra ID et Transfert du jeton d’authentification à l’agent pendant l’authentification unique dans la conversation instantanée en direct.

Prérequis

Avertissement 

Les agents Copilot Studio dont les noms comportent plus de 30 caractères ne parviendront pas à se connecter lorsque vous suivez les instructions de cet article. Assurez-vous que le nom de votre agent contient moins de 30 caractères avant de poursuivre.

Connecter votre agent à Dynamics 365 Customer Service

  1. Dans Copilot Studio, ouvrez votre agent et accédez à la page Canaux.

  2. Sous Hub d’engagement client, sélectionnez la vignette Dynamics 365 Customer Service.

  3. Sélectionnez Se connecter.

    Note

    • L’installation du package Dynamics 365 Customer Service doit se faire dans le même environnement que l’agent.
    • Si vous utilisez Application Lifecycle Management (ALM), vous pouvez voir un message indiquant que nous ne pouvons pas déterminer si l’intégration de Dynamics 365 Customer Service est activée pour l’environnement. Pour en savoir plus, voir Agents avec Application Lifecycle Management.

  4. Sélectionnez Afficher dans Omnicanal pour continuer à configurer la connexion de l’agent dans Dynamics 365 Customer Service.

Important

Pour tester l’agent sur votre site web personnalisé, vous devez utiliser le code incorporé spécifié dans le widget de conversation instantanée que vous avez configuré dans Dynamics 365 Customer Service. Si vous utilisez le code incorporé depuis Copilot Studio, le transfert ne fonctionne pas. Pour plus d’informations, voir Intégrer le widget de conversation à votre site Web ou portail.

Agents avec Application Lifecycle Management

Supposons que vous configurez Application Lifecycle Management (ALM) pour vos agents et que vous exportez et importez des agents entre des environnements de développement (non gérés) et de test ou de production (gérés). Dans ce cas, vous pouvez voir un message indiquant que nous ne pouvons pas déterminer si l’intégration de Dynamics 365 Customer Service est activée pour l’environnement.

Si l’agent que vous avez exporté a des fonctionnalités Dynamics 365 activées, vous pouvez ignorer ce message. L’agent peut toujours fonctionner correctement. Le message disparaîtra une fois que vous aurez exporté la dernière version de votre agent depuis votre environnement de développement, puis que vous l’aurez importée dans un environnement de test ou de production ciblé avec des agents gérés.

Si le message continue de s’afficher après avoir exporté et importé la dernière version de votre agent géré, assurez-vous de supprimer toutes les couches non gérées :

  1. Connectez-vous à Power Apps et sélectionnez l’environnement de l’agent géré.

  2. Dans le menu de navigation, sélectionnez l’onglet Solutions, puis sélectionnez la solution qui contient l’agent avec la couche non gérée.

  3. En regard du composant de l’agent dans la solution, sélectionnez Autres commandes (⋮), puis sélectionnez Voir les couches de solution.

    Sélection de couches de solution dans Power Apps.

  4. Sélectionnez la couche non gérée, puis sélectionnez Supprimer la couche non gérée.

    Supprimez la couche non gérée dans Power Apps.

Si votre agent n’a pas activé les fonctionnalités Dynamics 365, le message s’affiche systématiquement.

Configurer le délai d’inactivité pour fermer la conversation

Dynamics 365 Customer Service s’attend à ce qu’une conversation se termine après une période d’inactivité. Cette fonctionnalité est importante pour garantir que la vue du superviseur affiche les conversations en cours correctes et gère correctement les charges et les mesures des agents. Lorsque vous créez un agent à partir de Dynamics 365 Customer Service, le contenu par défaut de l’agent comprend deux rubriques : Rappel de délai d'expiration de la session et Délai d'expiration de la session. Ces rubriques utilisent le Déclencheur d’inactivité pour envoyer d’abord un rappel à l’utilisateur, puis fermer la conversation après une valeur de délai d’inactivité définie, qui peut être configuré dans la rubrique. Toutefois, si vous créez l’agent à partir du portail Copilot Studio, ces rubriques ne sont pas incluses dans l’agent. Pour les créer, procédez comme suit.

Créer une rubrique Expiration de session

  1. Accédez à la page Rubriques.

  2. Sélectionnez Ajouter une rubrique et À partir de zéro.

  3. Survolez le déclencheur Expressions et sélectionnez l’icône Modifier le déclencheur.

    Modifier le déclencheur de la rubrique

  4. Sélectionnez Inactivité dans la liste.

  5. Sélectionnez Modifier dans le nœud Déclencheur pour configurer la durée d’inactivité.

  6. Sélectionnez la valeur de durée souhaitée dans la liste. Vous pouvez également utiliser l’option Formule et entrer une valeur en secondes. Cette valeur correspond au temps d’inactivité nécessaire au déclenchement de la rubrique.

  7. Sélectionnez le canal auquel elle s’applique à l’aide de l’option Condition. Pour Dynamics 365, sous le bloc Condition, sélectionnez Sélectionner une variable, sélectionnez l’onglet Système, puis Activity.Channel.

  8. Sélectionnez Omnicanal dans la liste déroulante.

  9. Enfin, ajoutez un message et, à la fin, ajoutez un nœud Terminer la conversation pour que la conversation se termine. Sélectionnez l’icône Ajouter un nœud, pointez sur Gestion des rubriques, puis sélectionnez Terminer la conversation.

  10. Enregistrez et publiez votre agent.

Gérer les fonctionnalités Dynamics 365 de votre agent

  1. Accédez à la page Canaux.

  2. Sous Hub d’engagement client, sélectionnez la vignette Dynamics 365 Customer Service.

    Ici, vous pouvez déconnecter votre agent et trouver le lien pour accéder au centre d’administration Dynamics 365 Customer Service pour afficher les détails de la connexion.

Déconnecter votre agent de Dynamics 365 Customer Service ou désactiver la connexion

Si vous sélectionnez Déconnecter, l’utilisateur de l’application qui représente l’agent dans votre instance Dynamics 365 Customer Service est désactivé. Votre agent se déconnecte effectivement de l’environnement Dynamics 365 Customer Service et cesse de recevoir le trafic de votre instance Dynamics 365 Customer Service.

Pour rajouter votre agent, vous devez le reconnecter.

Limitations connues

Voir Restrictions lors de l’utilisation de Copilot Studio avec le complément de conversation instantanée pour Dynamics 365 Customer Service.

Les extensions suivantes ne sont pas nécessaires pour le transfert à Dynamics 365 Customer Service, mais elles offrent aux créateurs d’agents une meilleure expérience en fournissant des variables et actions supplémentaires.

Installez l’extension Dynamics 365 Copilot Studio.