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Configurer un canal Apple Messages for Business

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S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

De nombreux clients utilisent l’application Apple Messages pour leurs besoins de communication quotidiens. L’app Messages d’Apple prend également en charge Messages pour les entreprises, un moyen d’appliquer les capacités de communication plus riches d’iMessage pour interagir avec les entreprises. La nature asynchrone de ce canal offre aux clients la possibilité de résoudre leurs problèmes au fur et à mesure qu’ils trouvent l’heure, contrairement aux canaux en temps réel tels que Conservation pour Dynamics 365, dans lesquels la session se termine à la fermeture de la fenêtre de conversation.

Apple Messages for Business prend en charge des expériences de messagerie enrichies, permettant aux clients et aux assistants de converser via des interactions pratiques et intéressantes. En savoir plus sur Introduction à Messages for Business – Apple Developer.

Important

Apple exige que vous suiviez un processus d’intégration obligatoire avant de pouvoir configurer le canal Apple Messages for Business. Pour démarrer, contactez le support Microsoft.

Prérequis

Avant de configurer le canal Apple Messages for Business dans le centre d’administration Contact Center ou Customer Service, assurez-vous que les conditions préalables suivantes sont remplies :

  1. Enregistrez votre entreprise avec Apple Business Register. Pour en savoir plus, consultez Apple Business Register

  2. Activez Messages for Business et créez un compte Messages for Business pour votre marque. Pour en savoir plus, consultez la rubrique Introduction aux comptes Apple Messages for Business

  3. Configurez le fournisseur de services de messagerie (MSP) à l’aide de l’URL fournie pour votre région géographique dans le tableau suivant.

    Géolocalisation URL du point de terminaison API
    Asie - Pacifique https://dynamics365-omnichannel-apac.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Australie https://dynamics365-omnichannel-aus.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Canada https://dynamics365-omnichannel-can.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Europe https://dynamics365-omnichannel-eur.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    France https://dynamics365-omnichannel-fra.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Allemagne https://dynamics365-omnichannel-ger.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Inde https://dynamics365-omnichannel-ind.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Japon https://dynamics365-omnichannel-jpn.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Amérique du Nord https://dynamics365-omnichannel-nam.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Amérique du Sud https://dynamics365-omnichannel-sam.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Suisse https://dynamics365-omnichannel-che.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Émirats Arabes Unis https://dynamics365-omnichannel-uae.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Royaume-Uni https://dynamics365-omnichannel-uk.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness

Configurer une instance de canal Apple Messages for Business

  1. Dans le plan de site du centre d’administration Customer Service ou Contact Center, sélectionnez Canaux dans Support client.

  2. Accédez à Comptes>Comptes de messagerie>Gérer, puis sur la page Comptes et canaux, sélectionnez Ajouter un compte.

  3. Sur la page Ajouter un compte, dans la section Détails du canal, saisissez un nom, puis sélectionnez Apple Messages for Business dans Canaux.

  4. Sur la page Ajouter un compte, spécifiez l’ID de compte Apple Messages for Business. Pour obtenir l’ID de compte, accédez au Apple Business Register de votre organisation, ouvrez le compte Messages for Business, accédez à la configuration du fournisseur de services de messagerie et sélectionnez Tester votre connexion au fournisseur de services de messagerie, puis copiez l’ID de compte en sélectionnant Copier l’ID.

    Note

    Si votre organisation utilise des clés gérées par le client, sachez que les ID de compte Apple Messages for Business ne peuvent pas être chiffrés. Les ID de compte Apple Messages for Business font partie des URL utilisées par les appareils des clients pour démarrer de nouvelles conversations et peuvent être visibles par les utilisateurs. La visibilité n’est pas considérée comme un problème de sécurité.

  5. Pour configurer le routage et la distribution du travail, vous pouvez créer un flux de travail ou en sélectionner un existant.

  6. Sélectionnez le flux de travail que vous avez créé pour le canal Apple Messages for Business, puis sur la page du flux de travail, sélectionnez Configurer Apple Messages for Business et procédez comme suit :

    1. Dans la zone Comptes Apple Messages for Business disponibles, sélectionnez un compte dans la liste.

    2. Sur la page Langue, sélectionnez la langue à utiliser.

    3. Sur la page Comportements, configurez les options suivantes :

    4. Sur la page Fonctionnalités utilisateur, configurez les options suivantes :

      • Pièces jointes: Lorsqu’il est défini sur yes pour le client et l’assistant, les clients et les assistants peuvent envoyer et recevoir des pièces jointes. Pour plus d’informations, consultez Activer les pièces jointes.
      • Apple Pay : si vous activez Apple Pay, vos assistants peuvent envoyer des demandes Apple Pay aux clients. Chaque instance de canal doit être associée à un profil de paiement. Cette étape peut être complétée plus tard, après la configuration du canal. Pour en savoir plus, consultez la rubrique Configurer les profils de paiement.

    5. Consultez la page Résumé, puis sélectionnez Créer. L’instance de canal est configurée.

  7. Configurer des règles d’acheminement. Pour plus d’informations, consultez la rubrique Configurer la classification du travail

  8. Configurer la distribution du travail. Pour en savoir plus, consultez la rubrique Paramètres de la répartition du travail

  9. Vous pouvez également ajouter un bot. Ignorez cette étape si des assistants humains gèrent vos conversations. Pour en savoir plus, consultez Configurer un bot

  10. Dans Paramètres avancés, configurez les options suivantes en fonction des besoins de votre entreprise :

La vidéo suivante fournit des informations sur la configuration du canal Apple Messages for Business dans Dynamics 365 Customer Service.

Configurer les paramètres d’authentification

Configurez les paramètres d’authentification en suivant les étapes de la section Créer des paramètres d’authentification Apple Messages for Business.

Configurer des profil de paiement pour Apple Pay

Configurez le profil en suivant les étapes de la section Configurer les profils de paiement.

Créer des messages enrichis

Créez des messages enrichis en suivant les étapes de la section Créer des messages enrichis.

Utiliser des messages enrichis dans le contrôle conversation

Pour en savoir plus, consultez la rubrique Messages enrichis dans le contrôle de conversation.

La vidéo suivante fournit des informations sur la visualisation d’une conversation sur le canal Apple Messages for Business dans Dynamics 365 Customer Service.

Créer et gérer des flux de travail
Configurer des messages automatisés
Configurer une enquête après une conversation
Acheminement basé sur les compétences
Supprimer des modèles de message
Modèles
Supprimer un canal configuré
Prise en charge de la conversation instantanée en direct et des canaux asynchrones