Utiliser et personnaliser les analyses et les informations
S’applique à : Dynamics 365 Contact Center – autonome et Dynamics 365 Customer Service uniquement
En tant qu’administrateur, vous pouvez activer les fonctionnalités d’analyse et d’informations dans Customer Service. Ces données peuvent ensuite être partagées avec les superviseurs afin qu’ils puissent examiner et analyser les activités du centre de contact. Ces informations précieuses peuvent aider à identifier et à résoudre les problèmes, à améliorer l’efficacité représentant du service clientèle (représentant du service ou représentant) et, en fin de compte, à améliorer la productivité et la satisfaction des clients.
Vous pouvez configurer ces fonctions et services dans le Centre d’administration de Customer Service ou l’application Centre d'administration centre de contact. Une fois configurés, les superviseurs peuvent utiliser l’application Customer Service workspace pour y accéder et les visualiser.
Utiliser les fonctionnalités prêtes à l’emploi
Customer Service fournit divers tableaux de bord et rapports par défaut. Ces tableaux de bord affichent une gamme de graphiques, de mesures et d’indicateurs de performance clés qui peuvent offrir des informations précieuses sur les opérations de votre centre de contact. Voici une vue d’ensemble de ce qui est à votre disposition.
Accéder aux tableaux de bord
Les superviseurs peuvent accéder et visualiser ces tableaux de bord depuis l’application Customer Service workspace.
Historique
Les tableaux de bord Customer Service : Utilisez un résumé des performances et des rapports détaillés sur les cas, les représentant du service clientèle et les rubriques pour améliorer le service clientèle.
Tableaux de bord d’analyse historique Omnicanal : utilisez des indicateurs de performance clés associés à des informations générées par l’IA pour obtenir une vue des opérations d’assistance sur différents canaux.
Rapports d’analyse des connaissances : utilisez les informations sur les articles et les termes de recherche pour comprendre comment les représentants du service client utilisent les articles de la base de connaissances pour résoudre les problèmes des clients.
En temps réel
- Tableaux de bord d’analyse Omnicanal en temps réel : surveillez les indicateurs opérationnels clés en temps réel et apportez des corrections de trajectoire au moment approprié pour contribuer à maintenir des niveaux de service élevés.
Personnaliser les fonctionnalités
Voici les personnalisations que vous pouvez utiliser.
- Personnaliser les indicateurs de performance clés : utilisez l’éditeur Power BI intégré pour modifier l’affichage visuel des tableaux de bord, en adaptant les rapports prêts à l’emploi aux besoins de votre organisation.
- Personnaliser les analyses :
- Filtres et groupes de rapports : gagnez du temps en définissant un ou plusieurs filtres sur un groupe de rapports, éliminant ainsi le besoin de définir des filtres à chaque fois que vous accédez aux rapports.
- Gérer les signets pour les rapports : utilisez les signets pour enregistrer les filtres que vous avez définis, ce qui permet de visualiser facilement des données spécifiques à chaque fois que vous ouvrez le rapport.
- Utiliser les mesures Omnicanal pour Customer Service : effectuez une évaluation quantitative des données affichées sur les tableaux de bord Omnicanal pour Customer Service. Utiliser ces mesures pour personnaliser l’affichage visuel de vos rapports.