Glossaire des termes courants relatifs aux informations

Cet article définit les termes couramment utilisés pour décrire les résultats, les informations et les KPI marketing. La plupart d’entre elles, mais pas toutes, sont liées aux résultats de courrier électronique, et les définitions ici contiennent également quelques détails techniques sur la manière dont ces résultats sont trouvés et calculés.

Pour plus d’informations, voir : Analyser des résultats pour obtenir des aperçus sur vos activités marketing

les parcours de clients ;

Contact arrêté dans le parcours

Parfois, un contact peut être arrêté au milieu d’un parcours du client pour une raison quelconque, auquel cas il devra patienter sur la vignette où il a été arrêté jusqu’à ce que les conditions changent à nouveau (mais généralement, elles ne changent pas). Les contacts peuvent être arrêtés pour trois raisons principales durant un parcours : ils se sont désinscrits de la liste de diffusion ciblée par le parcours lors de son exécution, ils ont été ajoutés au segment de suppression du parcours lors de son exécution ou ils ont rétrogradé leur niveau de consentement sous le seuil minimum défini pour le parcours lors de son exécution. Les personnes désinscrites sont comptabilisées avec les modifications de la liste de suppression.

Courrier électronique de marketing

Bloc de courriers électroniques non remis

Un rebond en bloc est enregistré pour des messages électroniques qui n’ont pas été remis pour une raison autre qu’un rebond définitif ou temporaire. Ce résultat est rare, et peut indiquer un rebond à distance, qui se produit lorsqu’un serveur accepte au départ un message électronique, mais renvoie une notification de non-remise par la suite. Cela peut se produire lorsque le serveur de messagerie destinataire exécute des règles de filtrage locales qui identifient des problèmes comme une absence d’authentification de l’expéditeur, un contenu signalé ou une adresse IP d’envoi sur liste rouge. Elles sont traitées comme non-remises temporaires.

Courrier électronique bloqué

Le message a été bloqué en raison de règles établies dans Dynamics 365 Customer Insights - Journeys. Aucune tentative d’envoi n’a été effectuée. Le blocage peut se produire dans les cas suivants : un contact est marqué comme « Ne pas envoyer en nombre » et/ou « Ne pas envoyer de courrier électronique » ; la liste d’envoi contient des adresses de messagerie en double ; vous avez utilisé votre quota d’envoi pour le mois ; le message contient des adresses incorrectes, manquantes ou bloquées pour le destinataire, l’expéditeur et/ou la réponse ; d’autres champs obligatoires sont manquants pour le message. Parmi les exemples d’adresses bloquées on trouve les serveurs de messagerie anonymes connus et les adresses génériques comme do-not-repy@constoso.com ou office@contoso.com.

Courrier électronique cliqué

Chaque courrier électronique identifié indique qu’un contact a cliqué sur un lien qui lui a été envoyé dans un courrier électronique de marketing. Tous les liens inclus dans des courriers électroniques de marketing sont modifiés pour être redirigés via Customer Insights - Journeys et pour inclure des informations sur le message qui contenait le lien et le contact auquel il a été envoyé. À chaque clic, Customer Insights - Journeys note le clic, le message qui le contient et le contact qui a cliqué dessus. Il transfère ensuite le contact vers la page initialement spécifiée par le concepteur du message. Customer Insights - Journeys peut enregistrer le nombre total de clics et les clics uniques. Les clics uniques comptent au plus un clic sur chaque lien par chaque destinataire. Le nombre total de clics compte également plusieurs clics sur le même lien par un destinataire. Les valeurs du nombre total de clics peuvent parfois être supérieures au nombre d’ouvertures ou de remises pour un message donné.  La technique utilisée pour enregistrer les clics peut parfois produire des résultats erronés lorsqu’un message est transféré. Pour en savoir plus, consultez Courrier élecronique transféré dans ce glossaire.

Taux de clics sur un courrier électronique

Le taux de clics sur un courrier électronique indique la fréquence à laquelle la remise d’un message a entraîné au moins un clic sur l’un des liens qu’il contient. Il est exprimé en pourcentage du nombre total de remises. Seuls les clics uniques sont comptabilisés. Après le premier clic, le nombre de liens sur lesquels un destinataire clique ou la fréquence importent peu. Pour plus d’informations sur la comptabilisation des clics, consultez Courrier électronique cliqué dans ce glossaire.
EmailCTR = (UniqueMessageClicks/TotalDelivered) * 100%

Taux de clic par ouverture de courrier électronique (CTOR)

Le taux de clic par ouverture de courrier électronique indique la fréquence à laquelle un message ouvert a entraîné au moins un clic sur l’un des liens qu’il contient. Il est exprimé sous la forme d’un pourcentage du nombre total de messages uniques ouverts. Seuls les clics uniques sont comptabilisés. Après le premier clic, le nombre de liens sur lesquels un destinataire clique ou la fréquence importent peu. Pour plus d’informations sur la comptabilisation des clics, consultez Courrier électronique cliqué dans ce glossaire.
EmailCTOR = (UniqueMessageClicks/UniqueMessageOpens) * 100%

Courrier électronique remis

Un message électronique de marketing est considéré comme remis s’il a été envoyé (non bloqué) par Customer Insights - Journeys et aucun rebond n’a été enregistré. Pour les expéditeurs, un statut de remise signifie souvent que le courrier électronique a atteint la boîte de réception du destinataire. Toutefois, ce statut indique uniquement que le serveur du destinataire a accepté le courrier électronique. Une fois accepté, la solution de courrier indésirable du destinataire décide de placer le courrier électronique dans la boîte de réception, de le marquer comme suspect et de l’envoyer vers le dossier de courrier indésirable, ou même de supprimer ou d’« éliminer » silencieusement le courrier électronique, le rendant invisible pour le destinataire final.

Dans les cas où les courriers électroniques sont envoyés à des utilisateurs internes, le scénario le plus courant est que la solution de filtre de courrier indésirable ajoute le courrier électronique à une quarantaine interne, ce qui nécessite une révision manuelle par l’administrateur. Tant que cette révision manuelle n’est pas terminée, le courrier électronique n’est pas transféré vers la boîte de réception du destinataire final.

Les messages signalés comme remis peuvent finir non ouverts ou interceptés dans un filtre de courrier indésirable pendant le parcours.
Delivered = SegmentContacts –  DuplicateContacts – BlockedContacts – StoppedContacts –  HardBounces – SoftBounces – BlockBounces

Boucle de rétroaction de courrier électronique

Une boucle de commentaires se produit lorsqu’un courrier électronique est remis et que le client de messagerie d’un destinataire renvoie un message de commentaires à Customer Insights - Journeys. Cela signifie généralement que le destinataire a utilisé son client de messagerie pour marquer le message comme courrier indésirable. Si vous continuez à envoyer des messages à une adresse qui a renvoyé ces commentaires, vous risquez de réduire la réputation d’envoi de votre serveur, ce qui réduit votre taux de remise. Lorsque des commentaires sont reçus, Customer Insights - Journeys cesse automatiquement d’envoyer de nouveaux messages à cette adresse, mais vos résultats de courrier électronique afficheront toujours chaque tentative comme une boucle de commentaires. Dans l’analyse Customer Insights – Journeys, vous pouvez voir les boucles de commentaires sous l’interaction Marqué comme courrier électronique, qui vous montre les destinataires qui ont marqué votre courrier électronique comme courrier indésirable. Pour en savoir plus, consultez Boucle de commentaires

Courrier électronique transféré

Un courrier électronique est enregistré comme transféré chaque fois qu’un destinataire initial utilise une page Transférer à un ami dans Customer Insights - Journeys pour le transférer. Si un contact transfère un message avec son client de messagerie, aucun transfert ne sera enregistré dans Customer Insights - Journeys, et le message transféré contiendra des liens et une balise web qui identifient le destinataire initial. Toutes les ouvertures et tous les clics ultérieurs continueront à être associés au destinataire initial dans Customer Insights - Journeys. Si le destinataire initial transfère un message à l’aide d’un formulaire Transférer à un ami, de nouveaux liens et une nouvelle balise web seront générés pour les nouveaux destinataires, et toutes les ouvertures et tous les clics seront correctement attribués aux nouveaux destinataires. Nous vous recommandons donc d’inclure des liens Transférer à un ami dans tous vos messages marketing et nous encourageons les destinataires à les utiliser au lieu de transférer des messages avec leurs clients de messagerie. Pour plus d’informations sur les balises web et le décompte des clics et des ouvertures de courrier électronique, consultez Courrier électronique cliqué et Courrier électronique ouvert dans ce glossaire.

Courrier électronique non remis de façon définitive

Un rebond dur indique que vous avez essayé d’envoyer un message électronique à une adresse qui n’est pas valide. Un rebond dur peut se produire parce que le nom de domaine n’existe pas ou que le destinataire est inconnu. Plusieurs non remises définitives risquent de nuire à la réputation d’expéditeur de votre serveur, ce qui va réduire votre taux de remise. Vous devez donc supprimer les adresses faisant l’objet d’une non-remise définitive de vos enregistrements de contact. Lorsqu’une adresse renvoie un rebond définitif, Customer Insights - Journeys cessera automatiquement d’envoyer de nouveaux messages à cette adresse pendant six mois au maximum, mais vos résultats de courrier électronique afficheront toujours chaque tentative comme un rebond définitif. Pour plus d’informations, voir Expiration de la suppression.

Courrier électronique ouvert

Un courrier électronique est enregistré comme ouvert chaque fois qu’un destinataire ouvre le message et l’autorise à charger des images. Cela est possible car Customer Insights - Journeys contient un lien intégré vers une image claire de 1x1 pixel dans chaque message qu’il envoie. Ce type d’image est parfois appelé une balise web L’image de balise web réelle est stockée sur le serveur Customer Insights - Journeys. Chaque fois qu’un contact ouvre le message et charge ses images, ce message demande l’image de balise à l’aide d’une URL contenant des informations sur le message et le contact qui en fait la demande. Customer Insights - Journeys peut enregistrer le nombre total d’ouvertures et les ouvertures uniques. Les ouvertures uniques comptent au plus une ouverture de chaque message par chaque destinataire. Le nombre total d’ouvertures compte également plusieurs ouvertures du même message par un destinataire. Certaines listes d’ouvertures d’e-mail comprennent des informations sur le navigateur et le système d’exploitation utilisés, mais ces valeurs ne sont pas disponibles pour les messages ouverts dans un client Gmail (l’ouverture est affichée et comptée, mais les valeurs Navigateur et Système d’exploitation sont vides). Notez que si un contact n’autorise pas le chargement des images lors de l’ouverture d’un message, aucune ouverture n’est enregistrée, mais les clics sur des liens sont comptablisés, ce qui peut donner l’impression que vous avez plus de clics uniques que d’ouvertures uniques. De même, les balises web peuvent parfois produire des résultats erronés lorsqu’un message est transféré. Pour plus d’informations, consultez Courrier élecronique transféré dans ce glossaire.

Courrier électronique traité

Un courrier électronique traité est un message qui a été correctement affiché pour un destinataire spécifique, engendrant un message qui est valide et prêt à être envoyé.
Processed = Inflow - Processing – Stopped – Failed

Courrier électronique envoyé

Un message envoyé est un message que Customer Insights - Journeys a tenté d’envoyer à un contact pendant un parcours du client, après suppression des contacts en double, arrêtés et bloqués. Certains de ces messages peuvent ne pas être remis à cause de rebonds temporaires ou définitifs.
Sent = SegmentContacts – DuplicateContacts – BlockedContacts – StoppedContacts

Courrier électronique non remis de façon temporaire

Un rebond temporaire se produit lorsqu’un courrier électronique est envoyé vers un serveur valide qui identifie l’utilisateur, mais rejette le message pour une raison quelconque. Un rebond temporaire peut se produire car la boîte aux lettres du destinataire est saturée, le serveur de messagerie est temporairement indisponible ou le compte de messagerie a été fermé. Si cinq messages dans une ligne envoyés à une adresse donnée entraînent un rebond temporaire, Customer Insights - Journeys traitera cette adresse comme une adresse de « rebond dur » et n’essaiera plus de l’envoyer.

Courrier électronique non ouvert

Nombre de fois qu’un message a été remis, mais aucune ouverture n’a été enregistrée. Voir aussi Courrier électronique ouvert et Courrier électronique remis dans ce glossaire pour en savoir plus sur la façon dont ces valeurs sont trouvées.
Unopened = TotalDelivered – UniqueOpens

Abonnement envoyé

Un contact a cliqué sur le lien du centre d’abonnement qui lui a été envoyé par courrier électronique, puis a fait un envoi vers le centre d’abonnement au moins une fois, indépendamment du fait qu’il a modifié son abonnement ou ses coordonnées.

Liste de suppression

Les messages électroniques sont parfois supprimés en interne lorsque vous essayez de les envoyer à un destinataire répertorié dans la liste de suppression interne. Cette liste de suppression vérifie automatiquement les non-remises connues et empêche l’envoi à de telles adresses électroniques afin de protéger votre réputation d’envoi de courriers électroniques. De telles protections sont importantes, car l’envoi de courriers électroniques entraînant un nombre élevé d’adresses de non-remise définitive peut influencer le placement de votre boîte de réception ou même provoquer un blocage de l’expéditeur sur le serveur du destinataire. La liste de suppression comprend les non-remises définitives (boîte aux lettres non valide, domaine non valide, etc.) et les non-remises logicielles (problèmes de réputation, problèmes dmarc, etc.) qui se produisent pour une adresse électronique dix fois ou plus de suite. Les adresses électroniques stockées dans la liste de suppression automatique sont automatiquement libérées tous les 180 jours (6 mois). En savoir plus sur les types et catégories de non-remise : Catégories de non-remise de courriers électroniques.

Nombre total de prospects générés

Nombre de prospects générés suite à un message électronique. Une nouveau prospect est comptabilisé lorsqu’un destinataire clique sur un lien de page d’arrivée dans le message, puis envoie la page d’arrivée, ce qui génère un nouveau prospect pour ce contact. Les envois de page d’arrivée qui ne génèrent pas de nouveaux prospects ne sont pas comptabilisés (par exemple, car un prospect correspondant existe déjà ou car la page d’arrivée n’est pas définie pour générer des prospects).

Annule l’abonnement

• Marketing sortant : un destinataire a sélectionné le lien du centre d’abonnement dans un courrier électronique, puis a annulé son abonnement à une ou plusieurs listes de publipostage. Cette valeur comptabilise, au plus, une annulation d’abonnement par message par destinataire. Le fait de décocher le champ « Ne pas envoyer de courrier électronique » n’est pas considéré comme une désinscription, car il s’agit d’un changement de préférence de contact, ce qui est différent de la désinscription d’une liste de diffusion ou d’abonnement particulière.
• Customer Insights - Journeys : un destinataire a sélectionné le lien du centre de préférences dans un courrier électronique envoyé depuis Customer Insights - Journeys, puis s’est désabonné d’une ou de plusieurs adresses e-mail associées au profil du destinataire utilisé dans le parcours (contact, prospect ou profil Customer Insights - Data).
  Unsubscribes = (total unsubscribed / emails that were delivered)*100

Balise web

Les balises web permettent à Customer Insights - Journeys de détecter quand un message électronique de marketing a été ouvert par un destinataire. La balise est une image distante transparente de 1x1 pixel que Customer Insights - Journeys intègre dans chaque courrier électronique de marketing qu’il envoie. Le lien de l’image est unique pour chaque message, et contient non seulement l’URL de l’image à charger, mais aussi un ID que Customer Insights - Journeys utilise pour identifier le message et le contact auquel il a été envoyé. L’image de la balise web réelle est stockée sur le serveur Customer Insights - Journeys. Chaque fois qu’un contact ouvre un message et charge ses images, Customer Insights - Journeys consigne quel message a été ouvert et par qui, puis renvoie l’image.

Formulaires marketing

Formulaire envoyé

Un envoi de formulaire est enregistré chaque fois qu’une personne envoie un formulaire marketing. Cela inclut les formulaires qui sont placés sur une page marketing et les formulaires qui sont intégrés sur un site externe.

Formulaire visité

Une visite de formulaire est enregistrée chaque fois qu’une personne ouvre une page contenant un formulaire marketing. Cela inclut les formulaires qui sont placés sur une page marketing et les formulaires qui sont intégrés sur les pages d’un site externe.

les pages marketing ;

Taux de clics sur un lien

Le taux de clics sur un lien indique la fréquence à laquelle un destinataire a cliqué sur un lien spécifique dans un message spécifique au moins une fois. Il est exprimé en pourcentage du nombre total de remises. Seuls les clics uniques sont comptabilisés. Après le premier clic, le nombre de fois qu’un destinataire clique sur le lien importe peu. Pour plus d’informations sur la comptabilisation des clics, consultez Courrier électronique cliqué dans ce glossaire.
LinkCTR = (UniqueLinkClicks/TotalDelivered) * 100%

Page envoyée

Un envoi de formulaire est enregistré chaque fois qu’une personne envoie une page marketing contenant un formulaire marketing. Cela inclut uniquement les pages hébergées sur le portail Power Apps, et non les envois de formulaires marketing qui sont intégrés sur une page d’un site externe.

Page visitée

Une visite de page est enregistrée chaque fois qu’une personne visite une page marketing. Cela inclut uniquement les pages hébergées sur un portail Power Apps, et non des pages de sites externes qui ont un script de suivi de site web Customer Insights - Journeys.

URL de redirection cliquée

Les URL de redirection créent des liens qui se connectent à votre serveur Customer Insights - Journeys qui enregistre le clic, puis redirige immédiatement vers le contenu que le demandeur recherche. Vous pouvez les utiliser pour suivre les clics sur des bannières, des publicités, des publications sur des réseaux sociaux, etc. Si un contact connu clique sur une URL de redirection à l’aide d’un navigateur où un cookie Customer Insights - Journeys a été défini (suite à l’envoi d’une page d’arrivée), le clic est lié au contact approprié ; sinon, le clic est enregistré comme anonyme.

Site web cliqué

Un clic sur un site web est enregistré chaque fois qu’une personne clique sur un lien dans une page contenant un script de suivi de site web Customer Insights - Journeys. Cela inclut les pages marketing hébergées sur un portail Power Apps et les pages externes qui hébergent un formulaire ou un script de suivi créé avec Customer Insights - Journeys. La fonctionnalité utilise un cookie pour identifier de façon unique chaque navigateur web qui visite un site, mais chaque visiteur est anonyme jusqu’à ce qu’il envoie une page marketing avec des valeurs de formulaire qui correspondent à un contact existant ou en créent un nouveau. Si un contact connu bascule vers un nouvel appareil, un nouveau navigateur ou le mode de navigation privée, les visites de site web seront enregistrées à nouveau comme anonymes juqu’à ce que ce contact envoie une page marketing à l’aide de cette combinaison appareil/navigateur.

Site web visité

Customer Insights - Journeys enregistre la visite sur un site web à chaque fois qu’un utilisateur charge une page qui inclut un script de suivi du site web créé via Customer Insights - Journeys. Cela inclut les pages marketing hébergées sur un portail Power Apps et les pages externes qui hébergent un formulaire ou un script de suivi créé avec Customer Insights - Journeys. La fonctionnalité utilise un cookie pour identifier de façon unique chaque navigateur web qui visite un site, mais chaque visiteur est anonyme jusqu’à ce qu’il envoie une page marketing avec des valeurs de formulaire qui correspondent à un contact existant ou en créent un nouveau. Si un contact connu bascule vers un nouvel appareil, un nouveau navigateur ou le mode de navigation privée, les visites de site web seront enregistrées à nouveau comme anonymes juqu’à ce que ce contact envoie une page marketing à l’aide de cette combinaison appareil/navigateur.