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Planifier les standards automatiques Teams et les files d’attente d’appels

  • Article
  • S’applique à:
    Microsoft Teams, Skype for Business

Les standards automatiques vous permettent de configurer des options de menu pour acheminer les appels en fonction de l’entrée de l’appelant. Les options de menu d’un standard automatique, telles que « Pour les ventes, appuyez sur 1--For Services appuyez sur 2 », laissez un organization fournir une série de choix qui guident les appelants vers leur destination rapidement, sans avoir besoin d’un opérateur humain pour gérer les appels entrants.

Les files d’attente d’appels sont des zones d’attente pour les appelants. Pour les situations où les appelants doivent contacter une personne ayant une spécialité particulière( par exemple, vente ou service) plutôt qu’une personne spécifique, vous pouvez utiliser des files d’attente d’appels pour connecter les appelants au groupe d’agents qui peuvent les aider. Les appelants sont mis en attente jusqu’à ce qu’un agent affecté à la file d’attente soit disponible pour prendre leur appel.

Lorsque les standards automatiques et les files d’attente d’appels sont utilisés ensemble, ils peuvent facilement router les appelants vers la personne ou le service approprié dans votre organization.

Les standards automatiques

L’objectif principal d’un standard automatique est de diriger un appelant vers une personne ou un service approprié en fonction de l’entrée de l’appelant dans les options de menu fournies. Les appelants peuvent être dirigés vers :

  • Personnes spécifiques au sein de votre organization.
  • Appelez les files d’attente où elles attendent de parler à l’agent disponible suivant.
  • Numéros de téléphone externes.
  • Autres standards automatiques.
  • Messagerie vocale.

Différentes options de routage des appels peuvent être spécifiées pour les heures d’ouverture, les heures creuses et les jours fériés.

Les invites de menu peuvent être créées à l’aide de la synthèse vocale (invites générées par le système) ou en chargeant un fichier audio enregistré. La reconnaissance vocale accepte les commandes vocales pour la navigation mains libres, mais les personnes appelant peuvent également utiliser le clavier du téléphone pour naviguer dans les menus.

Chaque standard automatique a une langue et un fuseau horaire spécifiques. Si vous travaillez dans plusieurs langues ou plusieurs parties du monde, vous pouvez créer autant de standards automatiques différents que nécessaire pour prendre en charge vos appelants.

Pour chaque standard automatique, vous pouvez configurer un opérateur. Bien que vous puissiez configurer des appels d’opérateur pour qu’ils aillent vers différentes destinations, la fonctionnalité d’opérateur est conçue pour permettre aux appelants de parler à une personne spécifique de votre organization qui peut les aider.

Les standards automatiques peuvent être configurés pour permettre aux appelants de rechercher dans le répertoire de votre organization, par nom ou par numéro de poste. Dans un standard automatique, vous pouvez spécifier qui est disponible pour la recherche dans l’annuaire en choisissant des groupes d’utilisateurs à inclure ou à exclure. (Il s’agit de l’étendue de numérotation.)

Les appelants internes, à l’aide de leur client Teams, peuvent atteindre un standard automatique en appelant le compte de ressource affecté au standard automatique. Les appelants externes peuvent atteindre un standard automatique en composant le numéro de téléphone attribué au compte de ressource ou via le web si l’option démarrer en un clic est configurée.

Files d'attente des appels

Une file d’attente d’appels est analogue à une salle d’attente dans un bâtiment physique. Les appelants attendent en attente pendant que les appels sont routés vers les agents de la file d’attente. Les files d’attente d’appels sont couramment utilisées pour les fonctions de vente et de service. Toutefois, les files d’attente d’appels peuvent être utilisées dans toute situation où le nombre d’appels dépasse votre capacité interne, comme un réceptionniste dans une installation occupée.

La gestion des exceptions de file d’attente d’appels vous permet de rediriger les appels vers des personnes spécifiques, la messagerie vocale, d’autres files d’attente d’appels ou des standards automatiques dans les situations suivantes :

  • Aucun agent n’est journalisé
  • Le nombre total d’appelants en attente dans la file d’attente dépasse la limite que vous spécifiez
  • Le temps d’attente de l’appelant dans la file d’attente dépasse la limite que vous spécifiez

Comme les standards automatiques, les files d’attente d’appels ont chacune un paramètre de langue. Vous pouvez utiliser différentes files d’attente d’appels si vous travaillez dans plusieurs langues. Les agents peuvent être membres de plusieurs files d’attente s’ils sont multilingues.

Pour chaque file d’attente d’appels, vous pouvez spécifier si les agents de la file d’attente peuvent refuser de passer des appels et si les appels doivent être acheminés vers eux en fonction de leur indication de présence dans Teams.

Les appelants internes, à l’aide de leur client Teams, peuvent atteindre une file d’attente d’appels en appelant le compte de ressource affecté à la file d’attente d’appels. Les appelants externes peuvent atteindre une file d’attente d’appels en composant le numéro de téléphone attribué au compte de ressource ou via le web si l’option « démarrer en un clic » est configurée.

Les files d’attente d’appels ne fournissent pas de routage d’appels distinct pour les heures creuses et les jours fériés. Même si votre file d’attente d’appels est mise en service 24 h/24, 7 j/7, nous vous recommandons d’utiliser un standard automatique pour diriger les appels vers la file d’attente d’appels.

Conditions préalables

Pour configurer les standards automatiques et les files d’attente d’appels, vous avez besoin des ressources suivantes :

Remarque

Les comptes de ressources sont désactivés pour la connexion et doivent le rester. La conversation et la présence ne sont pas disponibles pour ces comptes.

Un rôle Administrateur d’utilisateurs ou un rôle supérieur est nécessaire pour créer et concéder des comptes de ressources. Pour plus d’informations, consultez Utilisation des rôles d’administrateur Microsoft Teams pour gérer Teams.

Les agents qui reçoivent des appels d’une file d’attente d’appels doivent être Téléphonie – Grandes entreprises utilisateurs en ligne ou locaux activés. Pour plus d’informations, consultez Attribuer, modifier ou supprimer un numéro de téléphone pour un utilisateur et Activer les utilisateurs pour le routage direct. En outre, si la file d’attente d’appels utilise des numéros de routage direct ou de connexion d’opérateur, les agents qui doivent conférencer ou transférer des appels ont également besoin des éléments suivants :

Si vos agents utilisent l’application Microsoft Teams pour appeler la file d’attente, ils doivent être en mode TeamsOnly.

Si vous utilisez un compte de ressource à des fins d’ID de ligne d’appel dans les files d’attente d’appels, le compte de ressource doit avoir une licence de compte de ressource Téléphonie Teams et l’une des autorisations suivantes :

Vous pouvez imbriquer des standards automatiques et des files d’attente d’appels de deux manières :

  1. Référencez directement le standard automatique ou la file d’attente d’appels que vous souhaitez imbriquer

    • Les standards automatiques et les files d’attente d’appels imbriqués de cette façon et qui transfèrent des appels en externe ne nécessitent pas de comptes de ressources ou de licences respectives. Lorsque vous imbriquez des standards automatiques ou des files d’attente d’appels, attribuez une licence au compte de ressource sur le premier standard automatique ou la file d’attente d’appels recevant l’appel.

  2. Référencez le compte de ressource affecté au standard automatique ou à la file d’attente d’appels que vous souhaitez imbriquer

    • Chaque compte de ressource doit avoir une licence de compte de ressource Téléphonie Teams.

    • En plus de la licence de compte de ressources Téléphonie Teams, lorsqu’un standard automatique imbriqué ou une file d’attente d’appels transfère des appels vers un numéro externe, l’un des éléments suivants doit également être attribué au compte de ressource sur le standard automatique imbriqué ou la file d’attente d’appels :

Pour plus d’informations, consultez Standards automatiques imbriqués et Files d’attente d’appels.

Remarque

Si le forfait d’appels affecté au compte de ressource est désactivé ou supprimé, les crédits de communication, s’ils sont disponibles dans le locataire (sans être affectés au compte de ressource), sont consommés. S’il n’y a pas de forfait d’appels ou de crédits de communication, l’appel échoue.

Les numéros de service de routage direct pour les files d’attente de standard automatique et d’appels sont pris en charge uniquement pour les utilisateurs et les agents d’appel Microsoft Teams.

Les transferts entre forfait d’appels, connexion d’opérateur et jonctions de routage direct ne sont pas pris en charge.

Dans un scénario hybride, le compte de ressource doit être créé localement. Pour plus d’informations, consultez Planifier les files d’attente d’appels cloud.

Les clients de l’expérience New Commerce ne sont pas encore pris en charge pour les comptes de ressources lorsqu’un standard automatique ou une file d’attente d’appels doit transférer des appels vers un numéro externe.

Décisions de l’entreprise

Avant de configurer vos standards automatiques et vos files d’attente d’appels, vous devez prendre certaines décisions concernant l’utilisation de ces fonctionnalités dans votre entreprise. Ces décisions déterminent les paramètres que vous choisissez lors de la configuration de vos standards automatiques et de vos files d’attente d’appels.

Documentez vos réponses à ces questions et fournissez les informations à l’administrateur qui effectue la configuration.

  • Comment les appelants vont-ils vous joindre ? En interne uniquement ? Extérieurement? Cliquer pour appeler sur le web ?
  • De quelles langues avez-vous besoin ? Où ces langues sont-elles nécessaires : quel service ou groupe ?
  • Voulez-vous autoriser les entrées vocales des appelants ou uniquement les entrées de numérotation ?
  • Avez-vous besoin d’un routage d’appel distinct pour les heures creuses ou les jours fériés ? Quelles sont les heures et les jours fériés ?
  • Voulez-vous autoriser les agents d’une file d’attente d’appels à refuser de passer des appels ?
  • Voulez-vous que les agents de vos files d’attente d’appels ou votre opérateur aient un ID d’appelant spécifique s’ils composent ?
  • Voulez-vous activer le stationnement et la récupération des appels dans votre organization pour faciliter les transferts d’appels entre les personnes ou les services ?
  • Pour les invites vocales, voulez-vous enregistrer votre propre voix ou utiliser la voix générée par le système ?
    • La voix générée par le système est facile à mettre à jour.

Décisions techniques

Lorsque vous utilisez des standards automatiques et des files d’attente d’appels pour connecter des appelants à des personnes dans votre organization, vous devez prendre certaines décisions techniques avant de commencer la configuration.

Les agents peuvent être ajoutés aux files d’attente d’appels des manières suivantes :

  • Utilisateurs individuels
  • Listes de distribution
  • Groupes de sécurité, y compris les groupes de sécurité à extension messagerie
  • Groupes Microsoft 365 ou Teams

Vous pouvez utiliser une combinaison de ces options pour chaque file d’attente si nécessaire. Groupes qui ont une adresse e-mail peuvent être utilisées pour la messagerie vocale. L’utilisation de Teams offre de nombreux avantages, notamment le stockage de fichiers partagés et la conversation entre les agents, une boîte aux lettres commune où les messages vocaux peuvent être reçus et une plateforme extensible qui peut inclure l’intégration à vos applications métier ou à Power Apps.

Nous vous recommandons de choisir une stratégie pour ajouter des agents d’appel aux files d’attente avant de commencer votre configuration.

Si vous avez des standards automatiques et des files d’attente d’appels que vous migrez vers Teams, vous avez besoin d’un plan pour transférer vos numéros de téléphone existants vers les nouveaux standards automatiques et files d’attente d’appels. Vous devrez peut-être créer une commande de transfert pour déplacer vos numéros d’un autre fournisseur. Nous vous recommandons d’acquérir temporairement un ou plusieurs nouveaux numéros de téléphone et de tester vos flux de standard automatique et de file d’attente d’appels avant de les remplacer par les numéros que vous avez actuellement en service.

Le mode conférence est une option dans les files d’attente d’appels qui réduit considérablement le temps nécessaire pour connecter les appels VoIP Teams et les appels RTC externes (réseau téléphonique commuté public) à un agent. Pour que le mode conférence fonctionne, les agents de la file d’attente des appels doivent utiliser l’un des clients suivants :

  • Dernière version du client de bureau Microsoft Teams, de l’application Android ou de l’application iOS.
  • Microsoft Phone System version 1449/1.0.94.2020051601 ou ultérieure.

Définissez les comptes Teams des agents sur le mode Teams uniquement. Les agents qui ne répondent pas aux exigences ne sont pas inclus dans la liste de routage des appels.

Le mode conférence est activé par défaut. Si vous avez des agents qui ne répondent pas aux exigences, le mode conférence doit être désactivé manuellement pendant la configuration de la file d’attente des appels.

Les plans de flux de routage des appels permettent de déterminer le routage le plus efficace pour les personnes appelant dans votre organization. Pour savoir comment planifier votre flux de routage des appels, consultez Planifier votre flux de routage des appels.

Standards automatiques imbriqués et files d’attente d’appels

Le premier standard automatique ou file d’attente d’appels qui répond à un appel nécessite un compte de ressource et la licence associée. Les standards automatiques imbriqués ou les files d’attente d’appels qui reçoivent des appels auxquels un standard automatique ou une file d’attente d’appels ont déjà répondu ne nécessitent pas de comptes de ressources.

L’imbrication sans comptes de ressources est l’approche recommandée. Cette méthode élimine la nécessité de créer et de licencer des comptes de ressources supplémentaires et facilite la compréhension et la maintenance des flux d’appels de standard automatique et des flux de gestion des exceptions de file d’attente d’appels.

Toutefois, il peut arriver que vous deviez imbriquer avec des comptes de ressources. Par exemple, lorsque les agents d’une file d’attente d’appels reçoivent un appel, les informations contenues dans le toast sont déterminées par la façon dont l’appel est arrivé dans la file d’attente. Si l’appel a été transféré vers la file d’attente sans compte de ressource, l’agent reçoit le nom de la file d’attente d’appels dans le toast. Si l’appel a été transféré vers la file d’attente via un compte de ressource, l’agent reçoit le nom complet du compte de ressource.

Restrictions « Démarrer en un clic »

Afin d’empêcher une attaque par déni de service à partir d’applications web « click-to-call », il existe un maximum de 40 appels click-to-call par minute sur l’ensemble des standards automatiques et des files d’attente d’appels dans le locataire.

Formats de fichiers audio pris en charge

Si vous souhaitez utiliser un fichier audio enregistré pour les invites ou la musique, les formats pris en charge sont WAV (non compressé, PCM linéaire (modulation de code pulse) avec une profondeur de 8/16/32 bits en mono ou stéréo), WMA (mono uniquement) et MP3.

Le contenu du fichier audio ne peut pas être supérieur à 5 Mo.

Prise en main

Une fois que vous avez terminé les tâches de planification décrites dans cet article, procédez comme suit pour configurer vos standards automatiques et vos files d’attente d’appels :

  1. Planifiez le routage de votre flux d’appels pour identifier le nombre de comptes de ressources, de standards automatiques, de files d’attente d’appels et d’éléments de configuration associés dont vous avez besoin.
  2. Obtenez une licence de compte de ressource Téléphonie Teams pour chaque compte de ressource que vous envisagez de créer. Ces licences étant gratuites, nous vous suggérons d’obtenir quelques licences supplémentaires si vous décidez d’apporter des modifications à vos comptes de ressources à l’avenir.
  3. Créez un compte de ressource pour chaque standard automatique et file d’attente d’appels que vous souhaitez créer.
  4. Attribuez une licence de compte de ressource Téléphonie Teams à chaque compte de ressource.
  5. Obtenez des numéros de service pour les standards automatiques et les files d’attente d’appels que vous souhaitez que les appelants de l’extérieur de votre organization appellent. Cela peut inclure le transfert de numéros d’un autre fournisseur ou la demande de nouveaux numéros de service.
  6. Créez des configurations d’appel en un clic pour les standards automatiques et lesfiles d’attente d’appels que vous souhaitez que les utilisateurs de votre site web ou de vos applications mobiles appellent.
  7. Créez les jours fériés pour lesquels vous souhaitez disposer d’un routage d’appel distinct dans vos standards automatiques.
  8. Créez les groupes ou les canaux Teams que vous souhaitez utiliser pour contenir les agents d’appel pour les files d’attente d’appels.
  9. Si vous envisagez d’autoriser la numérotation par extension, veillez à ajouter le numéro de poste de vos utilisateurs à leur profil Azure Active Directory (Azure AD).
  10. Si vous le souhaitez, configurez le stationnement et la récupération des appels si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité pour faciliter les transferts d’appels.

Une fois que vous avez effectué les étapes ci-dessus, vous êtes prêt à créer vos standards automatiques et vos files d’attente d’appels. Étant donné que les standards automatiques et les files d’attente d’appels peuvent rediriger les appels les uns vers les autres, reportez-vous au diagramme de flux de travail que vous avez créé pour déterminer le standard automatique ou la file d’attente d’appels qui doit être créé en premier. Dans l’exemple du diagramme ci-dessus, vous devez créer les files d’attente d’appels de vente et de prise en charge avant de créer le standard automatique Contoso main, car le standard automatique main doit diriger les appelants vers les ventes et prendre en charge les files d’attente d’appels.

Pour plus d’informations sur la création de standards automatiques et de files d’attente d’appels, consultez les articles suivants :

Important

Le jeton GUID Azure AD d’un utilisateur est stocké dans le cadre de la configuration du standard automatique ou de la file d’attente d’appels lorsque l’utilisateur est configuré comme suit :

  • un standard automatique ou une file d’attente d’appels utilisateur autorisé.
  • opérateur de standard automatique.
  • personne dans le point de transfert de l’organisation.
  • un membre individuel d’une file d’attente d’appels.

Les configurations du standard automatique et de la file d’attente d’appels ne sont pas synchronisées avec les événements de cycle de vie Azure AD. Les administrateurs Teams doivent mettre à jour manuellement les configurations de standard automatique et de file d’attente d’appels pour supprimer ces données personnelles lorsqu’un utilisateur inclus dans la configuration quitte le organization.

Cela ne s’applique pas aux appartenances à l’agent de file d’attente d’appel configurées via des listes de distribution ou des canaux. Elle ne s’applique pas non plus aux utilisateurs qui sont contactés par le biais de la fonctionnalité Composer par nom ou Composer par numéro des standards automatiques.

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Planifier le routage direct

Routage des appels avec des standards automatiques et des files d’attente d’appels

Configurer un standard automatique Microsoft Teams

Créer une file d’attente d’appels dans Microsoft Teams

Disponibilité des forfaits d’appels et de l’audioconférence selon les régions et les pays