Identifier les intentions du client
Vous pouvez considérer l’intention de l’utilisateur comme la raison pour laquelle une personne interagit avec votre expérience conversationnelle, ou expérience utilisateur conversationnelle (CUX). Votre CUX doit identifier ce que souhaite l’utilisateur afin de pouvoir lui proposer le contenu le plus précis pour l’aider à atteindre son objectif.
Intentions vs requêtes
Il peut être facile de confondre les intentions et les demandes . Les intentions définissent l’objectif de l’interaction, tandis que les demandes sont les mots, les phrases ou les questions qui définissent le contexte et que les utilisateurs prononcent ou tapent pour démarrer une conversation. Il est important de noter que vous ne pouvez pas vous fier à une seule demande pour décrire avec précision une intention. Vous découvrirez peut-être que des demandes qui semblent similaires correspondent à des intentions différentes qui nécessitent un contenu distinct, ou que les utilisateurs décrivent la même intention de différentes manières.
Par où commencer avec les intentions des utilisateurs
Passez en revue vos scénarios clés et toutes les données qui montrent comment les utilisateurs interagissent avec votre expérience conversationnelle ou votre marque. Commencez par un scénario et réfléchissez de manière critique à l’objectif de votre utilisateur dans ce scénario. Gardez à l’esprit qu’un seul scénario peut avoir plusieurs intentions.
Voici un exemple de développement des intentions de l’utilisateur :
Expérience conversationnelle : Personal shopping Assistant pour une marque de vêtements
Scénario : Retours et échanges
Intentions de l’utilisateur :
- Retourner un article
- Retourner un article défectueux ou endommagé
- Retourner un article après 90 jours
- Échanger un article contre une taille différente
- Échanger un article contre un autre produit
Ne vous inquiétez pas si vous sentez que vous ne parvenez pas à saisir toutes les intentions des clients. En fait, il est préférable de commencer avec un ensemble d’intentions Plus petit et de s’assurer qu’elles peuvent être rattachées aux objectifs et aux priorités que vous avez définis au début de votre processus de conception CUX. Tout comme vous l’avez fait lorsque vous avez défini vos scénarios, gardez la portée restreinte et concentrez vos efforts sur les domaines les plus importants et à fort impact. Pour en savoir plus, consultez la section Rechercher et hiérarchiser les scénarios.
Surveillez et répétez vos intentions au fil du temps
L’identification des intentions des utilisateurs n’est pas une activité ponctuelle. Comme pour tout contenu que vous créez pour une expérience conversationnelle, vous devez surveiller le succès du contenu. Laissez les données que vous collectez guide vous aider à affiner vos intentions et assurez-vous de faire correspondre les intentions aux besoins réels des utilisateurs avec des requêtes correspondantes.