Rechercher et hiérarchiser les scénarios

Article
10/02/2024

Avant de créer du contenu pour votre expérience utilisateur conversationnelle (CUX), vous devez comprendre ce que vos clients veulent et ce dont ils ont besoin de votre expérience conversationnelle. Pour ce faire, vous pouvez utiliser des techniques d’analyse de données et de brainstorming pour identifier et classer les scénarios les plus pertinents et les plus impactants pour votre CUX.

Analyser les sources de données existantes

Commencez par examiner vos données et vos connaissances sur la manière dont vos clients interagissent avec votre marque. Cela peut inclure les visites de sites Web, le trafic de blogs, l’engagement sur les réseaux sociaux, les données de recherche, les appels d’assistance ou toute autre source pertinente pour vos utilisateurs. Recherchez les zones de volume élevé, d’engagement utilisateur élevé ou toute autre information pouvant être liée à l’objectif de l’expérience conversationnelle. Vous souhaitez découvrir tous les sujets potentiels que votre CUX pourrait traiter.

Réfléchissez à des scénarios possibles

Après avoir analysé les données, réfléchissez à des scénarios que vous pourriez couvrir avec votre CUX. Réfléchissez attentivement à vos expériences utilisateur actuelles, à ce que les données vous disent sur ces expériences et aux sujets qui pourraient vous aider à répondre à vos questions les plus courantes. Vous pourriez commencer par répondre à ces questions :

Qui est la cible audience pour l’expérience conversationnelle ?
Quels sont vos objectifs commerciaux ?
Quels sont vos plus grands défis ?
Quels sont les principaux points faibles de vos utilisateurs ?
Quelles sont les priorités de votre entreprise ?

À ce stade, ne vous souciez pas de restreindre ou de hiérarchiser vos scénarios, ni des ressources et du calendrier actuels. Faites une liste de tous les sujets que vous souhaiteriez aborder avec votre CUX à quelques pointer. Il peut être utile à ce stade d’examiner en profondeur ces scénarios et de réfléchir à la manière dont les utilisateurs interagiraient avec le CUX dans chaque cas.

Classer les scénarios par impact

Une fois le brainstorming terminé, l’étape suivante consiste à classer et à choisir quelques scénarios à intégrer en premier dans votre expérience conversationnelle. La clé de ce étape est de commencer petit en termes de nombre de scénarios, mais significatif en termes d’impact.

Ne jetez pas votre brainstorming une fois que vous êtes Terminé ! Ces Idées sont les éléments de base du développement de contenu futur et servent de base à votre feuille de route d’innovation.

Lorsque vous classez vos scénarios initiaux, tenez compte des données que vous avez analysées et de vos réponses aux questions sur les objectifs, les défis et les priorités de l’entreprise.

Tester, surveiller et améliorer

Le processus de développement de scénarios ne doit jamais être stagnant. Même après avoir commencé à créer du contenu pour votre CUX, continuez à surveiller l’utilisation et à analyser les données pour vous assurer qu’elles répondent aux scénarios utilisateur les plus importants, les plus pertinents ou les plus impactants. Mettez à jour votre plan de contenu au fil du temps, à mesure que les besoins évoluent.

Exemples de développement de scénarios

Voici deux exemples de la manière dont ces étapes peuvent être appliquées pour développer des scénarios d’expériences conversationnelles. Dans chaque exemple, les données disponibles sont analysées, les scénarios possibles sont réfléchis, puis une liste de scénarios classés est créée en fonction de l’équilibre entre les objectifs commerciaux et les scénarios qui ont le plus grand impact sur les utilisateurs.

Exemple 1 : Service client agent pour un revendeur de téléphones portables

Données disponibles :

Questions posées sur les réseaux sociaux
Données de trafic provenant de la page des questions fréquemment posées (FAQ) sur le site Web
Volume d’appels au support client

Scénarios de brainstorming : Questions sur les fonctionnalités des téléphones mobiles, questions sur les prix, dépannage des problèmes de données mobiles, dépannage des erreurs de réinitialisation automatique des paramètres d’usine, commande de pièces de rechange, services de réparation, compatibilité des opérateurs sans fil, problèmes de facturation, informations sur la sortie d’un nouveau téléphone, informations sur l’expédition, pannes de service, informations sur la garantie.

Scénarios prioritaires :

Dépannage des problèmes de données mobiles
Dépannage de l’erreur de réinitialisation automatique des paramètres d’usine
Services de réparation

Pourquoi ces scénarios ont été priorisés :

Les premier et deuxième scénarios génèrent le plus grand volume d’appels au support client.
Le troisième scénario a le trafic le plus élevé sur le site FAQ.

Exemple 2 : Shopping personnel étape pour une marque de vêtements

Données disponibles :

Données de ventes passées
Tendances actuelles de l’industrie
Données de trafic de la page FAQ du site Web

Scénarios de brainstorming : Recommandations vestimentaires, suggestions d’accessoires, finalisation des achats, retours et échanges, informations sur la taille et la coupe, remises et soldes en cours, informations sur l’expédition, nouveautés, emplacements des magasins, heures d’ouverture des magasins, informations sur l’inventaire