Désambiguïser les intentions du client
La désambiguïsation est le processus consistant à affiner l’intention d’un utilisateur en posant des questions de clarification dans vos expériences conversationnelles. Avec une compréhension plus claire de la véritable intention d’un utilisateur, vous pouvez mieux l’orienter vers les informations qu’il recherche. La désambiguïsation est utile lorsque vous avez plusieurs intentions similaires ou lorsque la demande de l’utilisateur n’est pas claire. La nécessité de lever l’ambiguïté dépend du type de scénarios que vous prenez en charge, de la manière dont vous identifiez et acheminez les différentes intentions et du contenu dont vous disposez pour les utilisateurs.
Par exemple, la question "Comment puis-je mettre à niveau mon ordinateur ? » peut sembler simple, mais est-ce vraiment le cas ?
- L’utilisateur souhaite-t-il mettre à niveau son système d’exploitation ou le matériel informatique sur lequel il fonctionne ?
- L’utilisateur souhaite-t-il mettre à niveau son PC ou sa tablette Bureau, si le processus est différent pour chacun ?
- L’utilisateur souhaite-t-il mettre à niveau son système d’exploitation vers la version la plus récente ou mettre à jour son système d’exploitation actuel avec des correctifs de sécurité ?
Approches de désambiguïsation
Vous pouvez aborder la désambiguïsation de plusieurs manières, par exemple en posant davantage de questions, en posant des questions ciblées et en proposant des options.
Poser plus de questions
Posez des questions qui vous aident à affiner l’intention de l’utilisateur. Sur la base de l’exemple précédent, la conversation pourrait ressembler à ceci :
Cette méthode de désambiguïsation conduit à davantage de conversations avant que l’intention de l’utilisateur ne soit identifiée. Bien que la clarté soit importante, équilibrez le nombre de questions que vous posez avec leur utilité. Si la désambiguïsation prolonge inutilement une interaction ou donne à la conversation l’impression d’être un interrogatoire, cela peut entraîner une frustration chez l’utilisateur.
Poser des questions ciblées
Une autre approche consiste à poser des questions ciblées qui s’appuient sur la demande initiale pour amener l’utilisateur vers le meilleur contenu possible plus rapidement.
Semblable aux autres approches, l’objectif est d’essayer de comprendre l’intention de l’utilisateur le plus rapidement possible, sans lui poser accidentellement des questions non pertinentes. Cependant, les questions ouvertes peuvent rendre l’interaction plus complexe. Si l’utilisateur inclut trop de détails dans son réponse, l’expérience utilisateur conversationnelle (CUX) peut devenir confuse ou Gâchette le mauvais flux.
Proposer des options
Fournissez des suggestions au début de l’interaction pour aider le CUX à lever l’ambiguïté plus rapidement et réduire le besoin de poser plusieurs questions de suivi.
Cette méthode indique clairement quel type d’informations est disponible pour l’utilisateur. Cependant, si aucune des options ne répond à l’intention de l’utilisateur, la conversation doit fournir un moyen à l’utilisateur de le dire et d’être ensuite redirigé vers les informations correctes. Les exemples incluent le fait de proposer des options telles que "Aucune de celles-ci" ou "J’ai une autre question", puis de demander de fournir plus de contexte ou de détails.
Préparation des demandes hors champ d’application
Vous pourriez rencontrer des cas où la désambiguïsation est impossible parce que l’intention de l’utilisateur sort du cadre de votre expérience conversationnelle et que vous ne disposez pas du contenu nécessaire pour prendre en charge le scénario. Il est normal de ne pas avoir de réponse à chaque question qu’un utilisateur pourrait poser. Cependant, essayez d’identifier les demandes les plus susceptibles d’être hors de portée et préparez des réponses qui montrent clairement que vous comprenez l’intention et aidez les utilisateurs à trouver l’assistance dont ils ont besoin, si possible. Planifier à l’avance évite aux utilisateurs d’atteindre une impasse et peut également fournir des données précieuses si vous constatez une augmentation du trafic dans des zones que vous aviez initialement prévu de ne pas couvrir. En savoir plus dans Concevoir des solutions de secours et des transferts élégants.