Gestion des erreurs
Lorsqu’un problème survient au cours d’une expérience utilisateur conversationnelle (CUX), vous devez proposer des moyens de remettre la conversation sur les rails. La gestion des erreurs est une forme de solution de secours. Des erreurs peuvent survenir dans les interactions d’un utilisateur avec le CUX et dans le fonctionnement du CUX lui-même. En savoir plus dans Concevoir des solutions de secours et des transferts élégants.
Différents types d’erreurs nécessitent des messages différents. Quelle que soit la cause, essayez d’être aussi transparent que possible sur ce qui s’est passé et sur la manière d’y remédier. Le message peut inclure des détails sur l’erreur. Il doit inclure des informations sur ce que l’utilisateur peut faire pour se débloquer, ou au moins pour comprendre pourquoi il est bloqué.
Erreurs de méconnaissance
Lorsque votre CUX ne comprend pas l’intention de l’utilisateur, demandez des éclaircissements. Ce étape est particulièrement important lorsque la saisie de l’utilisateur est ambiguë ou peu claire. Il se peut que l’utilisateur ne se rende pas compte que sa saisie n’était pas claire, c’est donc à votre CUX de demander des éclaircissements. Voici quelques exemples de la manière de gérer les erreurs de mauvaise reconnaissance.
Exemple 1 : Demandez au client de reformuler sa demande.
Exemple 2 : ne demandez pas à l’utilisateur de répéter sa demande plus de deux fois.
Si le malentendu se produit plus d’une fois, choisissez soigneusement vos réponses. Si le premier réponse demande à l’utilisateur de répéter ou de reformuler sa demande, proposez des options spécifiques dans le deuxième réponse.
Exemple 3 : Présentez au client des options spécifiques.
Nous ne recommandons pas à l’utilisateur de répéter sa demande plus de deux fois. Si votre CUX ne parvient pas à comprendre l’intention de l’utilisateur en deux tours, transmettez-le à un humain ou à une autre tactique d’atténuation, comme le courrier électronique.
Erreurs d'exécution
Les erreurs d’exécution résultent d’erreurs de mauvaise reconnaissance. L’utilisateur a demandé quelque chose et votre CUX a soit mal compris la saisie de l’utilisateur, soit l’a mal associée.
Exemple 1 : Saisie mal comprise (deux éléments ajoutés à la liste au lieu d’un)
Exemple 2 : correspondance incorrecte pour la demande de l’utilisateur (élément ajouté à la mauvaise liste)
Lorsqu’une erreur d’exécution se produit, fournissez à l’utilisateur un moyen d’utiliser Retour et de la corriger.
Reconnaître les entrées secondaires. Les utilisateurs ont une impulsion automatique pour corriger immédiatement les erreurs, et vous pouvez utiliser cela à votre avantage. Par exemple, un utilisateur peut saisir une phrase telle que "mauvaise liste", "ce n’est pas correct" ou simplement "non". D’un point de vue technique, la mise en œuvre de ce type de compréhension peut s’avérer difficile, en particulier si le modèle d’interaction est une conception de questions-réponses plutôt qu’une conversation à plusieurs tours. Cependant, prendre le temps d’intégrer ces types de phrases clés dans votre conception pour la gestion des erreurs peut contribuer à rendre l’expérience de l’utilisateur beaucoup plus naturelle.
Demandez une confirmation avant d’exécuter une action. Y compris une confirmation, telle que "OK, j’ajouterai du gingembre et du thé à votre liste de courses. "Est-ce correct ? » donne à l’utilisateur la possibilité de corriger l’erreur avant qu’elle ne se produise. Cependant, devoir confirmer chaque action peut rapidement devenir ennuyeux, alors utilisez cette approche avec prudence.
Erreurs de saisie
Parfois, votre expérience conversationnelle n’est pas à l’origine d’une erreur. L’utilisateur peut dire quelque chose qui n’est pas une réponse à la question posée par le CUX ou qu’il ne comprend pas. Dans ces cas-là, un simple "Désolé, je n’ai pas compris". "Peux-tu le répéter ? » est acceptable.
Exemple 1 : Utilisateur inattendu réponse
Exemple 2 : saisie inintelligible
Erreurs techniques
D’autres types d’erreurs peuvent empêcher le agent de fonctionner correctement. Ces types d’erreurs techniques peuvent inclure :
Erreurs avec une solution. Vous êtes conscient qu’il y a un problème avec le CUX. Vous disposez d’une solution de contournement ou d’un correctif que l’utilisateur peut essayer ou vous travaillez activement à corriger l’erreur.
Des erreurs sans solution. Vous savez qu’il y a un problème avec le CUX, mais aucune solution de contournement ou correctif n’est disponible.
Erreurs inconnues. Le CUX ne fonctionne pas correctement et vous ne savez pas pourquoi.
Si vous incluez des réponses qui gèrent les erreurs techniques, assurez-vous d’informer les utilisateurs qu’il y a un problème avec l’expérience.
Il est utile d’indiquer à l’utilisateur quand il doit réessayer, mais uniquement si une nouvelle tentative ultérieure de la demande est susceptible de réussir. S’ils essaient à nouveau et obtiennent le même réponse, cela peut conduire à la méfiance et à la frustration. Si l’erreur est inconnue ou n’a pas de solution, assurez-vous de diriger l’utilisateur vers un autre endroit, comme un représentant du support client, une FAQ ou une assistance par e-mail ou par chat.