Terminer les conversations
La manière dont vous terminez une expérience utilisateur conversationnelle (CUX) est aussi importante que la manière dont elle commence et progresse. Les vraies conversations ont une fin, et votre CUX devrait en avoir une aussi. Comment savoir quand une conversation se termine ?
Pensez à vos propres conversations avec vos amis et collègues. Quels signes indiquent qu’une conversation est sur le point de se terminer ? Un silence gêné, un au revoir brusque ou, si la conversation a lieu en personne, un changement subtil dans l’expression du visage ou le langage corporel peuvent tous signaler que l’autre personne se désengage de la conversation.
De telles subtilités des interactions humaines sont perdues dans les expériences conversationnelles. Un CUX est réactif. La manière la plus précise de savoir si le CUX a atteint la fin d’une conversation est de demander à l’utilisateur s’il est Terminé.
Poser une question complémentaire
Une fois que le CUX a répondu à la demande d’un utilisateur, posez une question de suivi pour vérifier si l’utilisateur est prêt à mettre fin à la conversation :
- "Est-ce que cela a répondu à votre question ? »
- "Est-ce que cela a résolu le problème que vous rencontriez ? »
- "Puis-je aider avec autre chose ? »
- "Avez-vous besoin d’aide pour autre chose ? »
Si l’utilisateur répond qu’il n’a pas reçu l’aide dont il avait besoin ou qu’il a d’autres demandes, cela indique que la conversation doit se poursuivre.
Dites plus qu’au revoir
Lorsque l’utilisateur confirme qu’une conversation est sur le point de se terminer, répondez avec autre chose que "Au revoir" ou "Au revoir ! » Un Fermer aussi brusque peut donner l’impression que l’utilisateur n’a pas la possibilité de poursuivre une autre conversation. Une meilleure approche consiste à informer l’utilisateur que la conversation en cours a abouti à un Fermer et à laisser ouverte la possibilité d’interactions ultérieures.
Dans ces deux exemples, lorsque l’utilisateur répond qu’il est prêt à mettre fin à la conversation, le CUX confirme le réponse de l’utilisateur et lui fait savoir qu’il peut toujours poser une autre question plus tard.