Concevoir des solutions de secours et des transferts fluides
Pour les situations où votre expérience utilisateur conversationnelle (CUX) ne peut pas déterminer ou répondre à l’intention de votre utilisateur, vous devez développer une série de réponses de secours. Le terme "série" est ici intentionnel. Ne pensez pas qu’un simple "Oups, désolé pour ça" suffira à vous couvrir. Vous ne voulez pas briser la confiance de l’utilisateur, ni nuire à la fidélité à votre marque, en créant une expérience qui mène à une impasse. De bonnes solutions de secours et de transfert aident l’utilisateur à accomplir les tâches qu’il s’est fixé avec le moins de frustration possible.
Établissez des attentes claires à l’avance
Les expériences conversationnelles ne sont pas adaptées à la gestion de tâches qu’un humain gère mieux. Au cours de votre processus de conception, vous avez identifié les choses que votre CUX fait et celles qu’il ne fait pas. Une façon de réduire le besoin de solutions de secours est d’être clair dès le départ sur ce que sont ces solutions.
Par exemple, si vous concevez un compte bancaire agent, indiquez aux clients dans le message d’accueil qu’ils peuvent vérifier leur solde ou effectuer un virement entre comptes. Si vous concevez un plan de voyage agent, indiquez aux clients qu’ils peuvent réserver un vol aller-retour, réserver une chambre d’hôtel ou modifier leur itinéraire.
Lorsque vous arrivez au rubrique où un utilisateur a demandé à votre agent de faire quelque chose qu’il ne peut pas faire, un rubrique de secours est un autre endroit pour fournir cette clarté. Des solutions de repli telles que "Désolé, je n’ai pas compris. Je peux vous aider [X] ou [Y]. Voulez-vous essayer une de ces choses ? » Aidez à rediriger l’utilisateur vers les choses que votre agent peut faire.
Pensez aux solutions de secours en fonction de la fonction
Peu importe si votre CUX ne peut pas comprendre ou ne peut pas fournir ce que l’utilisateur veut, il est utile de réfléchir à vos solutions de secours en fonction de leur fonction : rechercher la compréhension, lever l’ambiguïté et établir une expertise du domaine.
Recherchez la compréhension : lorsque votre CUX ne parvient pas à comprendre l’intention de l’utilisateur, demandez-lui de reformuler ou de clarifier sa demande. Par exemple :
- "Je n’ai pas compris ça. Peux-tu le dire autrement ?
- "Je ne comprends pas très bien. Peux-tu essayer de reformuler ?
- "Je ne sais pas trop comment aider. Essayez de demander à nouveau en utilisant seulement quelques mots clés.
Trouvez d’autres moyens de lever l’ambiguïté. Parfois, une solution de secours est un endroit approprié pour rechercher plus de clarté qui vous aide à déterminer ce que veut l’utilisateur. Proposez une ou deux suggestions qui correspondent étroitement à l’intention de l’utilisateur. Par exemple :
- "Tu voulais dire [suggestion] ? »
- "On dirait que tu veux [suggestion]. C’est vrai ?
- "J’ai trouvé [suggestion 1] ou [suggestion 2]. Est-ce que c’est l’un de ceux-là ?
Si votre CUX comprend l’intention mais ne peut pas la respecter, soyez transparent avec vos utilisateurs. Orientez-les vers ce que le CUX peut faire ou proposez-leur d’autres ressources qui pourraient les aider. Par exemple :
- "Désolé, je ne peux pas t’aider avec ça. Vouliez-vous essayer [suggestion1] ou [suggestion 2] ? »
- "Désolé, je ne pense pas pouvoir vous aider avec ça. Dites "menu principal" pour savoir ce que je peux faire.
- "Je n’ai aucune information à ce sujet, mais j’ai trouvé ce Terminé qui pourrait aider : [Terminé] ».
Soyez prudent lorsque vous utilisez des phrases suggérant que le CUX apprend à répondre à l’intention de l’utilisateur, telles que "Je ne peux pas encore le faire" ou "J’apprends encore à le faire", à moins que vous n’ayez des plans concrets pour intégrer cette capacité à votre expérience.
Créer des variantes de secours
Si vous aviez une conversation avec quelqu’un et qu’il commettait plusieurs erreurs d’affilée, il serait étrange qu’il présente exactement les mêmes excuses encore et encore. Il en va de même pour votre CUX. Lorsque vous écrivez des solutions de secours, c’est une bonne idée de créer quelques variantes pour chaque situation. De cette façon, lorsque les clients rencontrent une solution de secours plus d’une fois, l’expérience ne semble pas trop robotique. Le nombre de solutions de secours dont vous avez besoin dépend du nombre de chemins que les clients peuvent utiliser suivre dans votre conversation, mais en général, essayez d’en écrire au moins trois.
Sachez quand transmettre
Il est important de créer un processus idée pour les cas où votre CUX ne peut pas comprendre l’utilisateur ou ne peut pas l’aider. Vous pouvez diriger le client vers un représentant du support humain ou vers des ressources telles que des sites Web d’assistance ou de la documentation en ligne. L’une des questions les plus délicates auxquelles vous devez répondre est : Quand le CUX doit-il diriger l’utilisateur vers une ressource humaine ou autre ?
Il peut être utile de réfléchir au nombre de fois que vous seriez prêt à répéter ou à reformuler une question au cours d’une conversation avant d’être frustré. Nous vous recommandons de ne poser à l’utilisateur pas plus de deux questions de secours au cours d’une session avant de l’orienter ailleurs.
Rendez le transfert aussi fluide que possible. Assurez-vous que l’utilisateur sait ce qui se passe, s’il est connecté à une ressource humaine ou à une autre ressource, et ce qu’il doit faire ensuite. Même s’ils sont bloqués, cela ne signifie pas nécessairement qu’ils doivent tout recommencer – et ils ne le souhaitent pas. Un bon transfert se souvient efficacement de l’endroit où l’utilisateur s’est arrêté et l’aide à continuer le tâche qu’il s’est fixé pour objectif d’accomplir. Demander à l’utilisateur de répéter le même processus que celui démarré par le CUX n’est pas une expérience formidable et peut amener l’utilisateur à abandonner l’effort.
Demander des commentaires
Lorsque votre CUX conclut la conversation, qu’elle ait aidé le client ou non, c’est le moment idéal pour demander son avis. Faites la demande simple et rapide. Voici quelques moyens simples de demander aux gens de partager leur expérience :
- Pouce levé/pouce baissé
- Sourire/froncer les sourcils
- Évaluation numérique (des échelles à cinq points sont typiques)
- Positif/négatif (soit une échelle binaire, soit une échelle plus large à cinq points)
Idéalement, incluez un champ de texte ouvert après l’évaluation afin que le client puisse dire ce qu’il veut. Vous pouvez ajouter d’autres questions, mais plus vous en ajoutez, moins les gens sont susceptibles d’interagir avec le formulaire de commentaires.
Aussi précieux que puisse être le feedback, il est tout aussi important de réfléchir à la fréquence à laquelle vous le demandez. Demander trop souvent est au mieux ennuyeux et au pire aliénant. Si possible, essayez d’utiliser les signaux de fréquence de vos clients afin de ne pas leur demander une note plus d’une fois par semaine. Même dans ce cas, vous souhaiterez peut-être donner la priorité aux expériences pour lesquelles les commentaires seraient les plus utiles, comme les expériences nouvelles ou plus complexes. Vous pouvez également éviter de demander des commentaires lorsque l’utilisateur souhaite passer rapidement à autre chose, par exemple après avoir obtenu un numéro de téléphone. Assurez-vous que le tâche qu’ils souhaitent compléter est tâche avant de les distraire avec le tâche de compléter votre enquête.
Cependant, ne demandez pas de commentaires si vous n’avez aucun moyen de les gérer. Si les commentaires des clients sont laissés dans le vide, s’il n’existe aucun processus pour les examiner, les étiqueter, les stocker et les signaler, ne vous embêtez pas à les demander. Si les clients ont le sentiment que leurs commentaires ne sont pas pris en compte, ils perdent confiance et ne soumettront probablement pas de commentaires à l’avenir.