Jaa

Tietämyksenhallinnan asettaminen Microsoft Dynamics 365 -järjestelmässä

  • Artikkeli

 

Julkaistu: helmikuu 2017

Koskee seuraavaa: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Huomautus

Nämä tiedoista ovat Dynamics 365n versioille ennen Dynamics 365 (online) -versiota 9.0. Uusin dokumentaatio on kohdassa Tietämyksenhallinnan määrittäminen (Customer Service).

Kattava tietopankki on avain parantaa asiakastyytyväisyyttä ja parantaa käyttäjien tuottavuutta. Anna käyttäjille nopea pääsy tietokantaan asettamalla tietämyksenhallinta Microsoft Dynamics 365:ään.

Microsoft Dynamics 365 tukee kahta tietämyksenhallintaratkaisua, joiksi voit valita:

  • Alkuperäinen Dynamics 365 tietämyksenhallinta. Tämä vaihtoehto on käytettävissä sekä Dynamics 365 (online):n että paikallisen Dynamics 365:n käyttäjille. Alkuperäinen Dynamics 365 on käytössä Microsoft Dynamics 365 (online) -organisaatioissa vain, jos CRM Online 2016 -päivitys on asennettu. Tämä ominaisuus on käytettävissä paikallisissa organisaatioissa vain, jos päivitys CRM 2016 -versioksi on tehty.

  • Parature tietämyskanta Tämä vaihtoehto on käytettävissä vain Dynamics 365 (online) -käyttäjille. Tämä ominaisuus esiteltiin CRM Online 2015 -päivitys 1:ssä.

    Haluatko tämän ominaisuuden käyttöösi?Dynamics 365 -järjestelmänvalvojan tai -tukihenkilön etsiminen.

Kun tietämyksenhallinta on määritetty, käyttäjät voivat:

  • Etsiä sopivia tietämyskannan artikkeleita Parature-järjestelmässä suoraan Microsoft Dynamics 365-järjestelmästä, kun he toimivat tietueen kanssa.

  • Tarkastella tietämyskannan artikkeleiden sisältöä tekstiin sidottuna, mukaan lukien kuvat tai videot

  • Tarjota nopeata ja yhdenmukaista tietoa asiakkaille toimiessaan palvelupyyntöjen kanssa käyttämällä toimintoja, kuten artikkelin avaus ja tietojen jakaminen tai artikkelin linkin lähettäminen asiakkaille.

Tässä ohjeaiheessa

Edellytykset

Tietämyksenhallinnan määrittäminen

Edellytykset

Jos haluat käyttää Parature tietämyskantaa, ennen kuin määrität tietämyksenhallinnan Microsoft Dynamics 365:ään, tee näin:

  • Määritä Parature-tili samassa Microsoft Office 365-vuokraajassa kuin Dynamics 365 (online)-organisaatio.

  • Lisää Dynamics 365-organisaatio sallittujen URLs-osoitteiden luetteloon CORS-asetuksissa Parature -järjestelmässä. Voit tehdä tämän Parature Service Desk -palvelussa siirtymällä kohtaan Asetus > Osastojen hallinta > CORS-asetukset ja lisätä oman Dynamics 365 -organisaation URL-osoitteen.

Huomautus

Kaikki Microsoft Dynamics 365 (online)-käyttäjät joilla on Professional-käyttäjän tilauksen käyttöoikeus, voivat käyttää tietämyskannan integrointiominaisuutta ilman lisäasetusta Parature-järjestelmässä. Jos Microsoft Dynamics 365 (online)-käyttäjä, jolla on Enterprise-käyttöoikeustilaus, haluaa käyttää tietämyskannan integrointiominaisuutta, sinun täytyy määrittää käyttäjälle Parature-käyttöoikeus ja luoda tämän jälkeen CSR, jolla on Tietämyskannan Vain tarkastelu -rooli Parature-järjestelmässä.Lisätietoja:Parature-käyttöoikeuksien määrittäminen Microsoft Dynamics 365 -käyttäjille

Tietämyksenhallinnan määrittäminen

  1. Varmista, että sinulla on Järjestelmänvalvoja- tai Järjestelmän mukauttaja -käyttöoikeusrooli tai vastaavat käyttöoikeudet.Sinun on myös oltava Microsoft Office 365-järjestelmän vuokraajan järjestelmänvalvoja.

  2. Valitse Asetukset > Palveluiden hallinta. (Miten pääsen sinne?)

  3. Kohdassa Tietämyskannan hallinta, valitse Upotettu tietoartikkelihaku.

  4. Valitse ohjatussa Tietämyskannan hallinnan asetukset -toiminnon Tietuetyypit-kohdassa tietuetyypit, jotka haluat asettaa käyttöön tietämyksenhallinnalle. Luettelossa ovat kaikki entiteetit, jotka ovat käytettävissä N:N-suhteelle. Tietämyksenhallinta on oletusarvoisesti käytössä palvelupyyntö-entiteetille.

  5. Kohdan TietolähdeTietoratkaisu -kentässä valitse joko Dynamics 365:n alkuperäinen tietoratkaisu tai Parature tietämyskanta.

    Tärkeä

    Tietoratkaisu-kenttä on käytettävissä vain, jos organisaatioon on asennettu CRM Online 2015 -päivitys 1 tai uudempi. Paikallisissa organisaatioissa Parature tietämyskantaa ei tueta, joten Tietoratkaisu-kenttä ei ole käytettävissä.

  6. Jos käytät Alkuperäinen Dynamics 365 -tietoratkaisua, anna Tukiportaalin yhteys -osassa seuraavat:

    • Käytä ulkoista portaalia. Voit integroida ulkoisen portaalin tietoartikkeleiden julkaisemiseksi. Jos organisaatiosi käyttää jotakin, valitse tämä valintaruutu.

    • URL-muoto. Kirjoita portaalin URL, jota käytetään luotaessa ulkoisia (julkisia) portaalin linkkejä tietoartikkeleihin, joita asiakaspalvelijat voivat jakaa asiakkaille. Ulkoinen URL luodaan seuraavassa muodossa: http://<tukiportaalin URL-osoite >/kb/{kbnum}

      Paikkamerkki "{kbnum}" korvataan todellisen tietoartikkelin numerolla.

  7. Jos haluat käyttää Parature tietämyskantaa, anna Parature-yhteyden tiedot -kohtaan seuraava:

    1. Parature-ilmentymä. Valitse Parature-ilmentymä, johon yhteys muodostetaan, Avattava luettelo näyttää oletusarvoisesti Microsoft Office 365-tilauksessa olevan ilmentymän.

    2. Paraturen URL-osoite. Tämä täytetään automaattisesti ja se näyttää valitun Parature-ilmentymän URL-osoitteen vuokraajassa.

    3. Asiakastunnus. Tämä täytetään automaattisesti ja se näyttää asiakkaan tunnuksen vastaavalla tavalla, jolla se on asetettu Parature-järjestelmässä valitulle Parature-ilmentymälle.

    4. Parature-osaston tunnus. Määritä osaston tunnus valitulle Parature-ilmentymälle. Organisaation jokaisella osastolla voi olla oma tietämyskanta. Joten sinun on määritettävä sen osaston tunnus, johon haluat muodostaa yhteyden. Voit yhdistää vain yhteen osastoon kerrallaan. Löydät osaston tunnuksen kirjautumalla Parature-järjestelmään ja valitsemalla Asennus-välilehdeltä Järjestelmän yleiskuva.

      Account and Department ID in Parature

    5. Tukiportaalin URL-osoite. Kirjoita tukiportaalin URL, jota käytetään luotaessa ulkoisia (julkisia) portaalin linkkejä tietokannan artikkeleihin, joita asiakaspalvelijat voivat jakaa asiakkaille.Parature tarjoaa asiakkaalle suunnatun tukiportaalin, jonka kautta asiakkaasi voivat lukea tietokantasi artikkeleita tai ladata sisältöä. Etsi tukiportaalin URL-osoite kirjautumalla Parature-tukipalveluun ja valitse Asennus-välilehdellä Portaali > Aliakset.

      Ulkoinen URL-osoite luodaan seuraavassa muodossa:

      <Tukiportaalin url-osoite>/link/portal/<asiakastunnus>/<osastotunnus>/Article/<artikkelitunnus>

      Huomautus

      Jos olet muodostanut yhteyden Parature-järjestelmään aikaisemmin, ja haluat poistaa olemassa olevat Parature-ilmentymän tiedot, johon olet yhteydessä, valitse Palauta.

  8. Valitse Seuraava.

  9. Jos olet määrittänyt tiedot oikein, sivu näyttää Dynamics 365- tai Parature-yhteyden tiedot. Viimeistele asennus valitsemalla Valmis .

Katso myös

Lisää tietämyskannan haun ohjausobjekti Microsoft Dynamics 365 -lomakkeille
Parature-käyttöoikeuksien määrittäminen Microsoft Dynamics 365 -käyttäjille

© 2017 Microsoft. Kaikki oikeudet pidätetään. Tekijänoikeudet