Perinteisen keskustelubotin analytiikka
Tärkeää
Tässä artikkelissa kuvataan mittarit ja tiedot, jotka ovat käytettävissä perinteisen keskustelubotin analytiikkakokemuksessa. Copilot Studio käyttää oletusarvoisesti modernien agenttien analytiikkaa . Perinteisen keskustelubotin analytiikka on saatavilla pyynnöstä. Lähetä pyyntö ottamalla yhteyttä tekniseen tukeen.
Analytiikka-sivun Yhteenveto-välilehdellä on laaja yleiskatsaus agenttien suorituskyvystä. Se käyttää tekoälyteknologiaa näyttääkseen, mitkä aiheet vaikuttavat eniten eskalaatioprosenttiin, hylkäysprosenttiin ja ratkaisuprosenttiin.
Analytiikkaistunnot seuraavat sitä, miten käyttäjät käyttävät agenttia, ja yrittävät siepata tietoja siitä, miten hyvin agentti käsittelee käyttäjän tehtäviä. Yhdessä keskustelussa voi olla yksi tai useampi analytiikkaistunto. Jokaiseen istuntoon liittyy tietty aihe. Analytiikkaistuntoon liitetään viimeinen muuhuin kuin järjestelmään liittyvä käynnistetty aihe, tai ensimmäinen käynnistetty järjestelmään liittyvä aihe, jos muuhun kuin järjestelmään liittyviä aiheita ei ole käynnistetty.
Yhteenvetokaaviot mittaavat agenttisi suoriutumista ja auttavat sinua löytämään aiheet, jotka vaikuttavat agenttisi suorituskykyyn eniten. Istunto aikakatkaistaan 30 minuutin passiivisuuden jälkeen.
Istunto alkaa, kun käyttäjä on vuorovaikutuksessa agenttisi kanssa tai agentti lähettää käyttäjälle viestin ennakoivasti. Istunto alkaa Ei osallistuttu-tilassa.
Istunto aktivoituu, kun jokin seuraavista tapahtuu:
- muu kuin järjestelmäaihe käynnistetään
- istunto eskaloidaan
- vara-aihe käynnistyy
- keskusteluiden tehostamisen aihe käynnistyy
Kun istunto on aktivoitu, se pysyy aktiivisena. Aktivoidulla istunnolla voi olla jokin seuraavista tuloksista: ratkaistu, eskaloitu tai hylätty.
Istunto päättyy ja sen katsotaan olevan eskaloitu, kun Aiheen eskalointi käynnistetään tai kun Siirto asiakaspalvelijalle -solmu suoritetaan. (Nykyinen analytiikkaistunto päättyy riippumatta siitä, siirretäänkö keskustelu live-asiakaspalvelijalle vai ei.)
Istunto päättyy ja sen katsotaan olevan ratkaistu, kun jokin seuraavista tapahtuu:
- Keskustelun lopettaminen -aihe käynnistyy ja käyttäjä vahvistaa, että vuorovaikutus onnistui tai antaa istunnon aikakatkaisun tapahtua.
- Vahvistettu onnistuminen -aihe käynnistyy.
Istunto päättyy, ja sen katsotaan olevan hylätty, kun istunto, johon on osallistuttu, aikakatkaistaan, eikä se saavuttanut ratkaistu- tai eskaloitu-tilaa.
Yhteenveto-välilehti sisältää erilaisia kaavioita, joissa on agentin tunnuslukujen graafiset näkymät. Tämän artikkelin loppuosa käsittelee kaavioita yksityiskohtaisemmin.
Vinkki
- Sivulla näkyvät oletusarvoisesti tunnusluvut edellisten seitsemän päivän ajalta. Voit muuttaa ajanjaksoa käyttämällä sivun yläreunassa olevia päivämäärän ohjausobjekteja.
- Perinteisten keskustelubottien analytiikan keskustelun transkriptiot Dataversessa ovat saatavilla noin kuusi tuntia analytiikkaistunnon alkamisen jälkeen.
Yhteenveto-kaaviot
Yhteenveto-kaavioissa on tiettyä ajanjaksoa ja sen muutosprosenttia koskevien tunnuslukujen yhteenveto.
| Kuvaus | Tiedot |
|---|---|
| Istuntoja yhteensä | Määritetyn ajanjakson istuntojen kokonaismäärä. |
| Osallistumisprosentti | Niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu. |
| Ratkaisuprosentti | Niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu ja jotka on ratkaistu. |
| Eskalointiprosentti | Niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu ja jotka on eskaloitu. |
| Hylkäysprosentti | Niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu ja jotka on hylätty. |
| Asiakastyytyväisyys | Graafinen näkymä keskimääräisistä asiakastyytyväisyyspisteistä sellaisia istuntoja kohti, joissa asiakkaat vastaavat istunnon loppumisen jälkeiseen pyyntöön kyselyyn vastaamisesta. |
Osallistuminen ajan kuluessa -kaavio
Osallistuminen ajan kuluessa -kaaviossa on graafinen näkymä niiden istuntojen määrästä, joihin on osallistuttu ja joihin ei ole osallistuttu ajan kuluessa.
| Description | Details |
|---|---|
| Osallistuttu | Päivittäinen niiden istuntojen määrä, joihin on osallistuttu. |
| Ei osallistuttu | Päivittäinen niiden istuntojen määrä, joihin ei ole osallistuttu. |
Istunnon tulokset ajan kuluessa -kaavio
Istunnon tulokset ajan kuluessa -kaaviossa on graafinen näkymä päivittäisestä ratkaisuprosentista, eskalointiprosentista ja hylkäysprosentista tietyn ajanjakson aikana.
| Description | Details |
|---|---|
| Selvitetty | Ratkaistujen istuntojen päivittäinen määrä. |
| Eskaloitu | Eskaloitujen istuntojen päivittäinen määrä. |
| Hylätty | Hylättyjen istuntojen päivittäinen määrä. |
Ratkaisuprosentin tekijät -kaavio
Ratkaisuprosentin tekijät -kaavioon on järjestetty aiheet niiden ratkaisuprosentin vaikutuksen mukaan tiettynä ajanjaksona.
| Kuvaus | Tiedot |
|---|---|
| Aihe | Copilot Studioin aihe. |
| Luokitus | Aiheen niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu ja jotka on ratkaistu. |
| Vaikutus | Tämän aiheen ratkaisuprosentin vaikutuspisteet. Ratkaisuprosentin vaikutuspisteet on yleinen ratkaisuprosentti, johon sisältyy aihe, vähennettynä yleisellä ratkaisuprosentilla, johon ei sisälly aihetta. |
Kaavio näyttää vaikutuksen prosentteina. Aiheet, joilla on positiivinen vaikutusprosentti, ovat aiheita, joiden ratkaisuprosentti on keskimääräistä korkeampi – ne paransivat agenttisi yleistä ratkaisuprosenttia.
Nosta sellaisten aiheiden ratkaisuprosenttia, joilla on korkeat negatiivisten vaikutusten prosenttiosuudet, jotta voit parantaa asiakaspalvelijasi yleistä ratkaisuprosenttia nopeammin.
Jos haluat lisätietoja kustakin aiheesta, valitse Tiedot-linkki, jolloin näyttöön tulee Aiheen tiedot -sivu. Lisätietoja: Aiheen käytön analysointi.
Eskalointiprosentin tekijät -kaavio
Eskalointiprosentin tekijät -kaavioon on järjestetty aiheet niiden eskalointiprosentin vaikutuksen mukaan tiettynä ajanjaksona.
| Kuvaus | Tiedot |
|---|---|
| Aihe | Copilot Studioin aihe. |
| Luokitus | Aiheen niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu ja jotka on eskaloitu. |
| Vaikutus | Tämän aiheen eskalointiprosentin vaikutuspisteet. Eskalointiprosentin vaikutuspisteet on yleinen eskalointiprosentti, johon sisältyy aihe, vähennettynä yleisellä eskalointiprosentilla, johon ei sisälly aihetta. |
Kaavio näyttää vaikutuksen prosentteina. Aiheet, joilla on positiivinen vaikutusprosentti, ovat aiheita, joiden eskaloitumisprosentti on keskimääräistä suurempi – ne lisäsivät asiakaspalvelijasi yleistä eskalaatioprosenttia.
Alenna sellaisten aiheiden eskalointiastetta, joilla on korkeat vaikutusprosentit, jotta asiakaspalvelijasi eskaloitumisaste pienenee nopeammin.
Jos haluat lisätietoja kustakin aiheesta, valitse Tiedot-linkki, jolloin näyttöön tulee Aiheen tiedot -sivu. Lisätietoja: Aiheen käytön analysointi.
Hylkäysprosentin tekijät -kaavio
Hylkäysprosentin tekijät -kaavioon on järjestetty aiheet niiden hylkäysprosentin vaikutuksen mukaan tiettynä ajanjaksona.
| Kuvaus | Tiedot |
|---|---|
| Aihe | Copilot Studioin aihe. |
| Luokitus | Aiheen niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu ja jotka on hylätty. |
| Vaikutus | Tämän aiheen hylkäysprosentin vaikutuspisteet. Hylkäysprosentin vaikutuspisteet on yleinen hylkäysprosentti, johon sisältyy aihe, vähennettynä yleisellä hylkäysprosentilla, johon ei sisälly aihetta. |
Kaavio näyttää vaikutuksen prosentteina. Aiheet, joilla on positiivinen vaikutusprosentti, ovat aiheita, joiden hylkäysprosentti on keskimääräistä suurempi – ne lisäsivät asiakaspalvelijasi yleistä hylkäysprosenttia.
Alenna sellaisten aiheiden hylkäysprosenttia, joilla on korkeat vaikutusprosentit, jotta asiakaspalvelijasi hylkäysprosentti pienenee nopeammin.
Jos haluat lisätietoja kustakin aiheesta, valitse Tiedot-linkki, jolloin näyttöön tulee Aiheen tiedot -sivu. Lisätietoja: Aiheen käytön analysointi.
Analysoi agentin asiakastyytyväisyysmittarit
Analytiikka-sivun Asiakastyytyväisyys-sivulla on yksityiskohtainen näkymä asiakastyytyväisyyttä (CSAT) koskevan kyselyn tiedoista, kuten keskimääräinen CSAT-tulos, käyttäjien ensisijaiset kyselyjen aiheet sekä toimintaa ohjaavia merkityksellisiä tietoja tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden syistä agentin vastauksissa.
Sivulla näkyvät oletusarvoisesti tunnusluvut edellisten seitsemän päivän ajalta. Voit muuttaa tätä aikaväliä käyttämällä sivun yläosan päivämäärävalitsimia. Voit hakea tietoja mistä tahansa ajanjaksosta viimeisen 45 päivän ajalta.
Asiakastyytyväisyyspisteet
Asiakastyytyväisyystulos-kaavio tarjoaa graafisen näkymän sellaisten istuntojen keskimääräisestä CSAT-tuloksista, joissa asiakkaat vastaavat keskustelun päätös -pyyntöön osallistua kyselyyn. CSAT-kyselyssä asiakkaita pyydetään arvioimaan kokemuksella asteikolla 1–5. Jos asiakas vastaa useaan kyselyyn saman istunnon aikana, vain viimeisintä käytetään.
Kaaviossa on myös aikavälien välisen muutoksen ilmaisin. Kun aikaväliksi valitaan esimerkiksi kolme päivää, ilmaisin näyttää prosentuaalisen muutoksen verrattuna valittua aikaväliä kolmella päivällä edeltävään hetkeen. Kausien välinen ilmaisin näkyy vain, jos agentilla on CSAT-kyselytietoja edelliseltä kaudelta. Jos asiakastyytyväisyyskyselyn tietoja ei ole saatavilla samalle seuranta-aikavälille suhteessa suodattimessa valittuun, aikavälien välinen ilmaisin ei näy.
Asiakastyytyväisyyskyselyn vastausprosentti
Asiakastyytyväisyyskyselyn vastausprosentti näyttää käytettävissä olleiden keskustelun lopun asiakastyytyväisyyskyselyjen määrän ja vastattujen kyselyjen prosenttiosuuden.
Asiakastyytyväisyyden erittely
Asiakastyytyväisyyden erittely -kaaviossa näkyy valitun aikavälin niiden istuntojen prosenttiosuus, joihin oltiin tyytyväisiä, tyytymättömiä tai joihin suhtauduttiin neutraalisti. Asiakastyytyväisyyden tilaruutu sisältää lisää tietoja istunnon tyytyväisyystilan määrittämiseen käytettävistä eri signaaleista.
Asiakastyytyväisyyden tila
Asiakastyytyväisyyden tila -kaaviossa on keskeisiä merkityksellisiä tietoja teemoista, joita käyttäjät ovat hakeneet, sekä asiakkaiden tyytyväisyystasosta agentin vastauksiin. Samankaltaisten aiheiden istunnot ryhmitellään yhteen. Kaaviossa näkyy kunkin aiheen istuntojen määrä valitulla aikavälillä sekä näiden istuntojen tyytyväisyys- ja tyytymättömyysaste prosentteina. Istunnot, joihin ei oltu tyytyväisiä eikä tyytymättömiä, katsotaan neutraaleiksi istunnoiksi, eivätkä ne näy tässä kaaviossa.
Kunkin istunnon aihe johdetaan käyttäen ML-malleja. Ennen kuin aiheet lähetetään analytiikan koontinäyttöön, ne käsitellään mahdollisten henkilötietojen tai arkaluontoisten tietojen, kuten puhelinnumerojen, poistamiseksi. Lisäksi kirosanoja tai vahingollista kieltä sisältävät aiheet peitetään.
Kulloisenkin tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden syyt nähdään viemällä hiiren osoittimen kaavion segmentin päälle. Jos jokin perusteista on tosi istunnon osalta, istunto luokitellaan tyytyväiseksi tai tyytymättömäksi:
Istunto katsotaan tyytymättömäksi, jos:
- Käyttäjä antaa keskustelun lopun kyselyssä enintään kaksi tähteä.
- Käyttäjää pyydettiin muotoilemaan kyselynsä uudelleen vähintään kaksi kertaa (järjestelmän vara-aiheessa).
- Käyttäjä jätti istunnon kesken.
- Käyttäjä eskaloi istunnon live-asiakaspalvelijalle.
- Käyttäjän yleinen asenne keskusteluun agentin kanssa luokitellaan kielteiseksi. Asenne määritetään käyttämällä yleisesti saatavissa olevaa koneoppimismallia, joka on hienosäädetty asenneanalyysia varten.
Istunto katsotaan tyytyväiseksi, jos:
- Käyttäjä antaa keskustelun lopun kyselyssä vähintään neljä tähteä.
- Käyttäjää pyydettiin muotoilemaan kyselynsä uudelleen enintään kerran (järjestelmän vara-aiheessa).
- Istunto ratkaistiin.
- Käyttäjän yleinen asenne keskusteluunsa agentin kanssa luokitellaan positiiviseksi.
Istunnot, jotka eivät täytä edellä mainittuja ehtoja, katsotaan neutraaleiksi istunnoiksi, eikä niitä näytetä tässä kaaviossa.
Analytiikka-sivun Yhteenvetovälilehdessä voit hankkia lisätietoja sitouttamisen, eskaloinnin, kesken jättämisen ja ratkaisun osuuksista käyttämällä tietokuvakkeita.
Aiheen ja istunnon asenteen selvittäminen
Copilot Studio käyttää luonnollisen kielen käsittelytekniikoita (NLP) teemojen poimimiseen ja asenteen määrittämiseen tietylle agentti-istunnolle.
Kunkin istunnon osalta Copilot Studio selvittää aiheita käyttäjän ensimmäisestä ilmauksesta. Yksittäiset istunnot, joilla on samankaltaiset aiheet, koostetaan, ja ne näkyvät yksittäisenä kohteena Asiakastyytyväisyyden tila -kaaviossa.
Istunnon asenteen arviointia varten taustalla oleva NLP-malli koulutetaan julkisilla englanninkielisillä tietojoukoilla. Tämä prosessi analysoi istunnon tekstin ja määrittää, onko yleinen asenne positiivinen, negatiivinen vai neutraali. Prosessi myös esikäsittelee käyttäjän kyselyt poistaakseen virheelliset esiintymät. Tämä esikäsittely esimerkiksi varmistaa, että "mikä on paras vaihtoehto?" -tyyppisiä kyselyjä ei luokitella myönteisiksi vain sen vuoksi, että niissä esiintyy sana "paras".