Käyttäjän tuki: jatkuva tuotantoratkaisun tuki
Seuraavassa osassa käsitellään muodollisia ja epämuodollisia tapoja tukea Microsoft Power Platform -ratkaisujen, kuten sovellusten, työnkulkujen ja keskustelubottien, käyttäjiä.
Tässä kaaviossa on yleinen tuki- ja tukikehys, jonka organisaatiot käyttävät onnistuneesti:
| Tyyppi | Kuvaus |
|---|---|
 |
Itsetuki (sisäinen) tapahtuu, kun valmistaja tukee omaa ratkaisuaan. Ratkaisun käyttäjät tietävät, että he voivat saada tukea tekijältä, eikä IT:llä tai ryhmällä ole usein näkyvissä tukitasoa tai tukityyppiä, jonka tekijä antaa. |
 |
Tiimiavusteinen tuki (sisäinen) tapahtuu, kun tiimin jäsenet oppivat toisiltaan kehittäessään Power Platform ratkaisuja. Ryhmän jäsenistä tulee ryhmän sovellusten, työnkulkujen ja keskustelubottien yhteisomistajia. Yhteisomistajat voivat tukea käyttäjien kyselyjä sekä tehdä pieniä virhekorjauksia ja muutoksia. Tiimin avustama tuki tapahtuu joskus epävirallisesti, mutta tätä prosessia kannattaa muodollistaa, kun käyttöönotto ja kasvu vakiintuu. |
 |
Help desk -tuki (sisäinen) käsittelee virallisia tukikysymyksiä ja -pyyntöjä. Ohjepalvelu voi auttaa esimerkiksi mobiilisovelluksen käytössä tai taustatietolähteen käytön pyytämisessä. Ne ohjaavat ratkaisuun liittyvät kysymykset ratkaisua tukevalle kanavalle. |
 |
Dedikoitu Power Platform tuki (sisäinen) sisältää tukipalvelun eskaloimien monimutkaisten ongelmien käsittelyn. Kriittiset sovellukset luovutetaan tälle ryhmälle, ja he voivat ottaa käyttöön virhekorjauksia. |
 |
Kumppanituki (ulkoinen) voi täydentää sisäistä tukitarjontaasi ja joko tukea kriittisiä sovelluksia tai tehdä yhteistyötä tiettyjen osastojen kanssa niiden sovellusten tukemiseksi. Lisätietoja: Asiantuntija-apua Power Apps -yhteistyökumppaneilta |
 |
Microsoft Tukea (ulkoista) voidaan käyttää alustaan liittyvien teknisten ongelmien nostamiseen. Tukisuunnitelman mukaan käytettävissäsi on erilaisia teknisiä tukipalveluita ja tukipalveluita. Lue lisää kohdasta: Microsoft Power Platform -tuki |
Organisaation koosta sekä aiemmin luotujen vähäisen koodin ja ammattilaiskoodin teknologioiden toimitustavoista, tuen virallistamiseen on valittavissa erilaisia tapoja. Jos Power Platformin omaksuminen on suurelta osin hajautettua, eri puolilla organisaatiota on ryhmiä, jotka järjestävät ja hallitsevat Power Platform -ratkaisuja. Tämän mallin avulla tukea voidaan myös delegoida, ja tiimin avulla annettava tuki voi olla oleellisin palvelu käyttäjille ja päättäjille.
Jos Power Platformin käyttöönottotapa on suurelta osin keskitetty, sinulla on keskeisiä tuoteomistajista koostuvia ryhmiä, jotka omistavat osastokohtaisten ratkaisujen alhaisen koodin toimituksen organisaation liiketoimintayksiköistä. Tämän mallin avulla tuki on myös keskitettyä, ja keskitetty tukiryhmä vastaa kyselyihin ja kysymyksiin.
Useimmissa organisaatioissa toimitusmallien yhdistelmä on paras – vaikka hajautetut ryhmät tukivatkin ratkaisuja päätöksentekijöille, teknisiin ongelmiin, käyttäjien kyselyihin ja ensimmäisen tason tukeen saatetaan tarvita ohjepalvelua ja keskitettyä tukiryhmää.
Sovellusten tasojen määritteleminen
Kun tukiprosessi ja eskalointipolku määritetään, on tärkeää luokitella tärkeyden perusteella muodostetut ratkaisut. Näin muodostettavilla prosesseilla voidaan varmistaa, että kriittisissä sovelluksissa on tarvittava ohjaus, joka tukee niitä samalla, kun tuottavuusskenaarioiden innovaatioita ei tukahduteta.
| Ominaisuudet ja prosessit | Tuottavuus | Tärkeä | Kriittinen |
|---|---|---|---|
| Käyttötapaus | Yksittäisen tuottavuuden ja pienen ryhmän palvelupyynnöt voivat käyttää aiemmin luotuja tietoja. | Yksinkertaiset yrityssovellukset tai ryhmähankkeet. Pieniä itsenäisiä yhteistyöprosesseja. | Monitasoiset yrityssovellukset, koko yritystä koskevat hankkeet tai tärkeät työmäärät, jotka vaikuttavat merkittävästi liiketoimintaan käyttökatkon aikana. |
| Monimutkaisuus | Yksinkertaiset prosessit. | Keskimääräinen vaikeus. | Hyvin vaikea. |
| Käyttäjäkunta | Pieni käyttäjäpohja – yksittäiset käyttäjät, suorat työtoverit tai pieni ryhmä. | Vaikutusalue liiketoimintayksikköön. | Suuri käyttäjäpohja tai koko yrityksen laajuinen käyttö. |
| Kehityksen elinkaari | Iteroinnin korkea taso. | Kehittäminen kestää tyypillisesti alle kolme kuukautta. | Pitkä kehitysjakso. |
| Vaikutus | Vähäinen vaikutus liiketoimintaan. | Tärkeää mutta ei liiketoiminnan kannalta tärkeää (keskitason vaikutus). | Voimakas vaikutus liiketoimintaan. |
| ALM | ALM ei edellytys. | ALM – ja se voidaan saavuttaa manuaalisen ratkaisun tuonnin/viennin kautta. | Vankkaa ALM-prosessia vaaditaan – ALM saadaan Azure DevOpsin tai GitHub-putkien avulla. |
| Ympäristöstrategia | Ratkaisu perustuu oletusympäristöön tai jaettuun tuottavuusympäristöön. | Oma kehitysympäristö sekä jaetut testi- ja tuotantoympäristöt (jaettu muiden ratkaisujen, kuten liiketoimintayksikön) kanssa. Ympäristöjä hallitsee liiketoimintayksikkö (hajautettu) tai keskitetty IT (keskitetty). | Erilliset kehitys-, testi- ja tuotantoympäristöt. Keskitetty IT hallitsee ympäristöjä. |
| Tekijän käyttöoikeudet | Tekijällä on ympäristön luonnin käyttöoikeusrooli. | Tekijällä on ympäristöntekijän tai järjestelmän mukauttajan suojausrooli kehitysympäristössä, mutta vain loppukäyttäjän tietoturvarooli testi- ja tuotantoympäristöissä. Ratkaisujen omistaja voi olla palvelutili tai ympäristön järjestelmänvalvoja testi- ja tuotantoympäristössä. | Tekijällä on ympäristöntekijän tai järjestelmän mukauttajan käyttöoikeusrooli kehitysympäristössä mutta vain käyttäjän käyttöoikeusrooli testi- ja tuotantoympäristöissä. Ratkaisun käyttöönotto tapahtuu automaattisesti, ja ratkaisun omistaja on palvelun päämies testi- ja tuotantoympäristössä. |
| IT-osallistuminen | Reagoiva hallinta – IT:llä on rakennettavan ratkaisun näkyvyys ja se valvoo käyttöä. | IT-kokemukset ratkaisu- tai käyttäjätasolla. Tekijä antaa ratkaisun tiedot, kuten mahdollisia kiertotapoja ja käytettyjä tietolähteitä. | IT hallitsee tuotantoympäristöä. |
| Tukimalli | Omavarainen. | Ryhmäavusteisesti tuettu. | Muodollinen tuki. |
Tukimalleja määritettäessä on mietittävä myös valmistumispolkua – ratkaisu voi edellyttää aluksi vain tuottavuustason tukea mutta kasvaa toiminnallisuudessa tai käyttäjämäärässä edellyttämään tärkeän tason tukea. Määritä, miten päättäjät voivat pyytää muodollista tukea ja siirtyä ratkaisusta tuettuihin ympäristöihin.
Tässä artikkelissa on kuvattu tarkemmin kaikki edellä mainitut käyttäjätuen tyypit.
Tekijän tuki (omavarainen)
Tekijän tuki tarkoittaa sitä, että tekijä tukee omia sovelluksiaan ja työnkulkujaan, jotka on luotu itselle, ryhmälle tai työtovereille. Tämä tarkoittaa käyttäjien kyselyihin vastaamista, virheiden korjaamista ja muutospyyntöjen tekemistä. Tämä on epämuodollinen tukitapa. Käyttäjät tietävät usein, kuka tekijä on ja ottavat suoraan yhteyttä käyttäjään.
Tärkeä
Osana uusien tekijöiden käyttöönottoa on varmistettava, että tekijät ovat tietoisia tuki-, valmistumis- ja eskalaatiopoluista – yrityksen kannalta tärkeiden ratkaisujen tuen ylikuormitut tekijät eivät enää pysty innovoimaan ja luomaan uusia ratkaisuja. Määritä selkeästi, miten päättäjät voivat valita ratkaisunsa seuraavalle tukitasolle ja miltä se näyttää.
Tämän ennakoivan viestintätavan ohella voidaan myös varmistaa, että tekijöille on olemassa reaktiivinen hallintatapa, sillä näin tunnistetaan paljon jaetut ja erittäin käytetyt ratkaisut, jotka voivat olla tärkeitä liike- ja yhteyshenkilöiden tekijöille. Näin voidaan varmistaa, että ratkaisuilla on tarvittava tuki. Vuokraajatason analyysin avulla saadaan lisätietoja sovelluksen käytöstä, viedään telemetriatiedot omalle tietojen tallennustilille oman parannetun raportoinnin luontiin tai käyttää CoE Starter Kitiä aloituskohtana.
Ryhmäavusteinen tuki
Ryhmäavusteisella tuella tarkoitetaan sitä, milloin ryhmän jäsenet ottavat yhteisomistukseen omia sovelluksia ja työnkulkuja, jotka on luotu ryhmälle tai joita ryhmä käyttää, ja auttavat ratkaisujen tuessa päivittäisissä töissä. Tämä tarkoittaa käyttäjien kyselyihin vastaamista, virheiden korjaamista ja muutospyyntöjen tekemistä. Päättäjät, jotka tulevat esiin mestareina, hallitsevat yleensä tämäntyyppistä epämuodollista tukirooleja, koska he haluavat itse auttaa heitä.
Vaikka tämä alkaa usein epävirallisena prosessina, monet organisaatiot muodollistavat tiimiavusteisen tuen laajentaakseen Power Platform -toimiaan. Tämän vuoksi liiketoimintayksiköiden, jotka omistavat omat ympäristönsä, on otettava ympäristön järjestelmänvalvojan rooli käyttöön ja tuettava ratkaisuja kyseisissä ympäristöissä. Suuremmissa organisaatioissa nimitetyt Power Platform -ryhmät ottavat tämän roolin.
Tukipalvelun tuki
Tukipalvelua käytetään IT-osaston jaettuna palveluna.
Tukipalvelu voi:
- Tuki teknisiin ongelmiin, joita ei voi ratkaista ilman IT:n osallistumista, esimerkiksi Power Platform -palveluongelmat, jotka edellyttävät järjestelmänvalvojan tekemää tukipalvelupyyntöä Power Platform -hallintakeskuksessa.
- Vastaaminen käyttäjään ja hallintoon liittyviin kysymyksiin, kuten sovellusten pyytämiseen ja sovellusten etsimiseen.
- Kriittisten sovellusten reititys oikeille tukitiimille.
Erillinen Power Platform -tukiryhmä
Käyttöönottosi kasvaessa ja päättäjät kehittävät liiketoiminnan kannalta tärkeitä ja kriittisiä ratkaisuja, joihin tarvitaan ehkä oma Power Platform -tukiryhmä.
Ryhmän tulisi koostua Power Platformin teknisistä asiantuntijoista, jotka voivat tukea monitasoisia ongelmia. Tämä ryhmä on otettava mukaan tukiprosessiin määritellyn polun kautta tukilipun avulla.
Tämä ryhmä tukee kriittisiä Power Platform -ratkaisuja, jotka on koottu keskitetysti tuettuihin ympäristöihin.
Jos organisaatiorakenne on hajautettu, ryhmätukea kannattaa ehkä muodollistaa, jotta tuki voidaan yhdenmukaistaa paikallisten alueiden tai liiketoimintayksiköiden kanssa, ja Power Platformin keskustukiryhmä, joka auttaa vain monitasoisten kyselyiden tai keskitettyjen määritysten, kuten DLP-käytäntöjen, kanssa.
Jotkin asiakkaat ovat ulkoistaneet tämän tukitason kumppanille.
Pyyntöjen hallinta pelkkänä eskalointipolkuna tukipalvelusta on hankalaa, koska nämä Power Platformin tekniset asiantuntijat ovat usein yrityskäyttäjien tiedossa. Kannustaakseen käyttämään oikeita kanavia tämän tiimin tulisi ohjata käyttäjät lähettämään tukipalvelulippu. Se myös parantaa tietojen laatua ohjepalvelupyyntöjen analysoinnissa.
Kumppanin tuki
Monet asiakkaat haluavat tehdä yhteistyötä kumppanien kanssa Power Platformin omaksumisen jälkeen, mukaan lukien tuki. Tämä voi sisältää kehitysapua tekijöille, apua huippuyksikön perustamisessa ja teknisen tuen menettelyissä sekä 24/7 teknistä tukea kriittisille sovelluksille.
Microsoft-tuki
Microsoft Tukea käytetään alustaan liittyvien teknisten ongelmien nostamiseen. Tukisuunnitelman mukaan käytettävissäsi on erilaisia teknisiä tukipalveluita ja tukipalveluita.
Tippi
Ennen kuin nostat tukipyynnön, tarkista Power Apps myös tuki, tuki Power Automate jatuki Microsoft Copilot Studio tärkeille asioille, jotka vaikuttavat laajasti kaikkiin asiakkaisiin.
Huomioon otettavia seikkoja ja rajoituksia
Huomioon otettavat seikat ja tärkeimmät toimenpiteet, joita voit tehdä parantaaksesi itse- ja tiimiavusteisia tuettuja ratkaisuja:
- Anna tunnustusta ja kannustusta tekijöitäsi varten.
- Varmista, että tekijät ovat tietoisia valmistumisprosesseista siirtääkseen ratkaisunsa muodollisempiin tukikanaviin.
- Tarjoa tekijöille aukioloajat, mentorimahdollisuuksia ja koulutustilaisuuksia, jotta he voivat jatkaa taitojensa kasvattamista.
- Tarjoa eskalaatiopolkuja jumiutuneille tekijöille, jotta he voivat ottaa yhteyttä Power Platformin teknisiin asiantuntijoihin.
- Luo mallikomponentteja, joiden avulla päättäjät voivat sisällyttää sovelluksiinsa esimerkiksi lomakkeen, jonka avulla käyttäjät voivat ottaa yhteyttä tukipalveluun.
- Arvioi ryhmätuen muodollistamista työmäärän ja tietyllä liiketoiminta-alueella tukea tarvitsevien ratkaisujen määrän perusteella.
Huomioon otettavat seikat ja tärkeät toiminnot, joita voit tehdä sisäisen tukipalvelun tuen parantamiseksi:
- Määritä ohjeen käsiteltävän Power Platform -ohjeaiheen alustava vaikutusalue.
- Voit arvioida tukipalvelusi toimintavalmiutta.
- Järjestä tukipalveluhenkilöstölle enemmän koulutusta, joka perustuu tietoaukkoihin.
- Selvitä, mikä eskalointipolku on pyynnöille, joita ohjepalvelu ei voi käsitellä suoraan.
- Päivitä ohjepöydän tietämyskanta tunnettuihin Power Platform -aiheisiin. Varmista, että joku vastaa tietämyskannan säännöllisistä päivityksistä, jotka heijastavat uusia ja parannettuja ominaisuuksia ajan mittaan. Pysy ajan tasalla tilaamalla blogin Power Apps , blogin Power Automate jablogin Microsoft Copilot Studio RSS-syötteet.
- Varmista, että hyvä ongelmanseurantajärjestelmä on käytössä. Se on usein lippujärjestelmä, joka voi hallita prioriteettitasoja.
- Päätä, päivystääkö joku Power Platformiin liittyvissä ongelmissa. Varmista tarvittaessa, että 24/7-tuen odotukset ovat selkeät.
- Määritä, mitä SLA:ita on olemassa ja että vastaus- ja ratkaisuodotuksista on selkeästi ilmoitettu.
- Ole valmis reagoimaan tiettyihin yleisiin ongelmiin nopeasti. Esimerkiksi uuden yhdistimen käyttöpyyntö tulisi käsitellä nopeasti. Jos tuki on hidas, käyttäjät voivat löytää kiertoteitä.
- Varmista, että tukipalvelullasi on käyttöoikeusrooli, jonka avulla he voivat nostaa tukilippuja Microsoft. Päätä, rajaako tukipalvelu tai sitä varten tarkoitettu tukiryhmä näitä ongelmia.
Huomioon otettavat seikat ja tärkeät toiminnot, joita voit tehdä sisäisen erillisen Power Platform -tuen parantamiseksi:
- Määritä selkeästi, mihin tukipalvelun vastuut päätyvät ja mistä tukivastuut alkavat.
- Varmista, että erillisellä Power Platform -tukiryhmällä on suora eskalointipolku, jotta se tavoittaa Microsoft 365:n ja Azuren yleiset järjestelmänvalvojat. Se on kriittistä, kun ilmaantuu laajalle levinnyt ongelma, joka ei kuulu Power Platformin soveltamisalaan. Tällaiset ongelmat voivat liityä käyttäjätiliin ja oikeuteen, verkkomääritykseen tai Power Platform -ratkaisuissa käytettyihin tietolähteisiin.
- Luo palautesilmukka tukiryhmästä takaisin tukipalveluun, jotta IT-tietämyskanta voidaan päivittää. Pääasiana on, että ensisijainen tukipalvelu on jatkuvasti paremmin varustettu käsiteltäessä uusia ongelmia tulevaisuudessa.
- Luo palautesilmukka tukipalvelusta tukitiimille. Kun tukihenkilö havaitsee tarpeettomia tai tehottomia tietoja, hän voi ilmoittaa nämä tiedot tukiryhmälle, joka voi halutessaan muuttaa ja parantaa sisäisiä prosesseja. Esimerkki: Jos tukiryhmä ei ole mukana uusien Power Platform -ympäristöjen luonnissa ja määrittämisessä tekijöille, oma ryhmä voi tarkastella prosessin automatisointia CoE Starter Kitin ympäristöpyynnön hallintakomponenttien avulla.
- Luo ratkaisua tukevien henkilöiden ja ryhmien eskalointipolku tukiryhmälle. Näin he voivat poistaa eston, jos he kohtaavat ongelmia, joita he eivät voi ratkaista itse.
- Luo ratkaisua tukevien henkilöiden ja ryhmien siirtopolku tukiryhmälle, jotta tärkeät sovellukset voivat siirtyä.
- Päätä yleinen strategia ratkaisujen siirtämiseen erilliselle tiimille – kun tärkeiden ja kriittisten ratkaisujen määrä lisääntyy, lisätäänkö tukitiimin henkilöstöä vai luotatko liiketoimintayksiköiden henkilöstötukiryhmiin omilla alueillaan?