Sujuvien varatoimintojen ja siirtojen suunnitteleminen
Tilanteissa, joissa keskusteleva käyttökokemuksesi (CUX) ei pysty määrittämään tai täyttämään käyttäjän tarkoitusta, sinun on kehitettävä sarja varavastauksia. "Sarja" on tässä tarkoituksellinen. Älä ajattele, että yksittäinen "Hups, anteeksi siitä" peittää sinut. Et halua rikkoa käyttäjän luottamusta – ja mahdollisesti vahingoittaa brändiuskollisuuttasi – luomalla kokemuksen, joka johtaa umpikujaan. Hyvät varajärjestelmät ja luovutukset auttavat käyttäjää suorittamaan asettamansa tehtävän mahdollisimman pienellä turhautumisella.
Aseta selkeät odotukset etukäteen
Keskustelukokemukset eivät sovellu sellaisten tehtävien käsittelyyn, jotka ihminen hoitaa paremmin. Suunnitteluprosessin aikana tunnistit asiat, joita CUX tekee ja mitä se ei tee. Yksi tapa vähentää varatoimenpiteiden tarvetta on tehdä alusta alkaen selväksi, mitä nämä asiat ovat.
Jos esimerkiksi suunnittelet pankkia asiakaspalvelija, kerro asiakkaille tervehdyksessä, että he voivat tarkistaa saldonsa tai tehdä siirron tilien välillä. Jos suunnittelet matkaa asiakaspalvelija, kerro asiakkaille, että he voivat varata edestakaisen lennon, varata hotellihuoneen tai tehdä muutoksia matkasuunnitelmaansa.
Kun pääset pisteeseen, jossa käyttäjä on pyytänyt asiakaspalvelija tekemään jotain, mitä se ei voi, vara-vastaus on toinen paikka tarjota tämä selkeys. Varajärjestelmät, kuten "Anteeksi, en ymmärtänyt sitä. Voin auttaa sinua [X] tai [Y]. Haluatko kokeilla jotakin näistä asioista?" auttaa ohjaamaan käyttäjää kohti asioita, joita asiakaspalvelija voi tehdä.
Ajattele varajärjestelyjä funktion mukaan
Riippumatta siitä, eikö CUX ymmärrä vai ei pysty toimittamaan sitä, mitä käyttäjä haluaa, on hyödyllistä ajatella varatoimiasi niiden tehtävän mukaan: ymmärryksen etsiminen, selventäminen ja verkkotunnuksen asiantuntemuksen luominen.
Etsi ymmärrystä: Kun CUX ei ymmärrä käyttäjän tarkoitusta, pyydä käyttäjää muotoilemaan pyyntönsä uudelleen tai selventämään sitä. Esimerkki:
- "En ymmärtänyt sitä. Voitko sanoa sen toisella tavalla?"
- "En oikein ymmärrä. Voitko yrittää muotoilla uudelleen?"
- "Olen hieman epävarma siitä, miten auttaa. Yritä kysyä uudelleen muutamalla avainsanalla."
Etsi muita tapoja selventää. Joskus varajärjestelmä on sopiva paikka etsiä lisää selkeyttä, joka auttaa sinua määrittämään, mitä käyttäjä haluaa. Tarjoa ehdotus tai kaksi, jotka vastaavat läheisesti käyttäjän tarkoitusta. Esimerkki:
- "Tarkoititko [ehdotusta]?"
- "Kuulostaa siltä, että haluat [ehdottaa]. Onko se oikein?"
- "Löysin [ehdotuksen 1] tai [ehdotuksen 2]. Onko se yksi niistä?"
Jos CUX ymmärtää tarkoituksen, mutta ei pysty täyttämään sitä, ole avoin käyttäjillesi. Ohjaa heidät siihen, mitä CUX voi tehdä, tai tarjoa muita resursseja, jotka voivat auttaa. Esimerkki:
- "Anteeksi, en voi auttaa siinä. Haluatko kokeilla [ehdotus1] vai [ehdotus 2]?"
- "Anteeksi, en usko, että voin auttaa sinua siinä. Sano "päävalikko" oppiaksesi, mitä voin tehdä."
- "Minulla ei ole mitään tietoa siitä, mutta löysin tämän aihe, joka voisi auttaa: [aihe]."
Ole varovainen käyttäessäsi lauseita, jotka viittaavat siihen, että CUX oppii vastaamaan käyttäjän aikomukseen, kuten "En voi tehdä sitä vielä" tai "Opettelen edelleen tekemään sen", ellei sinulla ole konkreettisia suunnitelmia rakentaa tämä ominaisuus kokemukseesi.
Varamuunnelmien luominen
Jos keskustelit jonkun kanssa ja hän teki useita virheitä peräkkäin, olisi outoa, että hän tarjoaisi täsmälleen saman anteeksipyynnön uudestaan ja uudestaan. Sama koskee CUX-laitettasi. Kun kirjoitat varasuunnitelmia, on hyvä idea luoda muutama muunnelma jokaiseen tilanteeseen. Tällä tavoin, kun asiakkaat kohtaavat varavaihtoehdon useammin kuin kerran, kokemus ei tunnu liian robottimaiselta. Tarvittavien varmistusten määrä riippuu siitä, kuinka monta polkua asiakkaat voivat seurata keskustelussasi, mutta yleensä yritä kirjoittaa vähintään kolme.
Tiedä milloin luovuttaa
On tärkeää rakentaa siirto prosessi silloin, kun CUX ei ymmärrä käyttäjää tai voi auttaa häntä. Voit ohjata asiakkaan ihmistuen edustajalle tai resursseihin, kuten tukisivustoille tai online-dokumentaatioon. Yksi hankalimmista kysymyksistä, joihin sinun on vastattava, on Milloin CUX: n tulisi ohjata käyttäjä inhimilliseen tai muuhun resurssiin?
Voi olla hyödyllistä miettiä, kuinka monta kertaa olisit valmis toistamaan tai muotoilemaan kysymyksen uudelleen keskustelun aikana, ennen kuin turhaudut. Suosittelemme, että kysyt käyttäjältä enintään kaksi varakysymystä yhden istunnon aikana ennen kuin ohjaat hänet muualle.
Tee siirto mahdollisimman sileäksi. Varmista, että käyttäjä tietää, mitä tapahtuu, onko hän yhteydessä ihmiseen vai toiseen resurssiin ja mitä hänen on tehtävä seuraavaksi. Vaikka he jäisivät jumiin, se ei välttämättä tarkoita, että heidän on aloitettava alusta – eivätkä he haluakaan. Hyvä siirto muistaa tehokkaasti, mihin käyttäjä jäi, ja auttaa häntä jatkamaan tehtävää, jonka hän on asettanut suorittamaan. Käyttäjän pyytäminen toistamaan sama prosessi, jonka CUX aloitti, ei ole hieno kokemus, ja se voi johtaa siihen, että käyttäjä luopuu vaivannäöstä.
Pyydä palautetta
Kun CUX lopettaa keskustelun, auttoipa se asiakasta tai ei, on hyvä aika pyytää palautetta. Tee pyynnöstä yksinkertainen ja nopea. Tässä on muutamia helppoja tapoja kysyä ihmisiltä heidän kokemuksistaan:
- Peukku ylös/peukku alas
- Hymy/otsanrypistys
- Numeerinen luokitus (viiden pisteen asteikot ovat tyypillisiä)
- Positiivinen/negatiivinen (joko binääriasteikko tai laajempi viiden pisteen asteikko)
Ihannetapauksessa sisällytä avoin tekstikenttä luokituksen jälkeen, jotta asiakas voi sanoa mitä haluaa. Voit lisätä kysymyksiä, mutta mitä enemmän kysymyksiä lisäät, sitä epätodennäköisemmin ihmiset sitoutuvat palautelomakkeeseen.
Niin arvokasta kuin palaute voikin olla, on kuitenkin yhtä tärkeää miettiä, kuinka usein pyydät sitä. Liian usein kysyminen on parhaimmillaan ärsyttävää ja pahimmillaan vieraannuttavaa. Jos mahdollista, yritä käyttää asiakkaidesi taajuussignaaleja, jotta et pyydä heiltä luokitusta useammin kuin kerran viikossa. Tällöinkin kannattaa ehkä priorisoida kokemukset, joissa palautteesta olisi eniten hyötyä, kuten uudet tai monimutkaisemmat kokemukset. Voit myös välttää palautteen pyytämistä, jos käyttäjä haluaa siirtyä nopeasti johonkin muuhun, kuten puhelinnumeron saamisen jälkeen. Varmista, että tehtävä, jonka he ovat asettaneet suoritettavaksi, on suoritettu, ennen kuin häiritset heitä kyselyn täyttämisellä.
Älä kuitenkaan pyydä palautetta, jos sinulla ei ole tapaa hallita sitä. Jos asiakaspalaute menee tyhjiöön, jos sen tarkistamiseen, merkitsemiseen, merkitsemiseen, tallentamiseen ja raportointiin ei ole prosessia, älä vaivaudu pyytämään sitä. Jos asiakkaat kokevat, että heidän palautettaan ei tarkisteta, he menettävät luottamuksensa eivätkä todennäköisesti lähetä palautetta tulevaisuudessa.