WhatsApp-kanavan määrittäminen Twilion avulla

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

Huomautus

Copilot Studio -botin uusi nimi on Copilot-agentti (agentti tai tekoälyagentti). Ihmisasiakaspalvelija on nyt nimetty uudelleen asiakaspalvelijaksi. Saatat löytää viittauksia vanhoihin ja uusiin termeihin, kun päivitämme tuotteen käyttöliittymää, dokumentaatiota ja koulutussisältöä.

WhatsApp-kanavaominaisuuden avulla voit integroida WhatsAppin Twilion kautta joko Customer Servicen hallintakeskus- tai Contact Centerin hallintakeskus -sovelluksella ollaksesi yhteydessä asiakkaisiin, jotka haluavat käyttää WhatsApp-kanavaa.

Sosiaalisessa mediassa tapahtuvan asiakaspalvelun laatu riippuu palvelun laadusta, kuten kaikessa muussakin asiakaspalvelussa. Asiakaspalvelijoiden (palveluedustajien tai edustajien) viestien on oltava oikea-aikaisia, täsmällisiä, ymmärtäväisiä, lyhyitä ja ystävällisiä. Tällä parannetaan lopulta asiakastyytyväisyyttä ja tuotemerkkiuskollisuutta.

edellytykset

• Varmista, että kanavat on valmisteltu ympäristöäsi varten. Lue lisää: Kanavien valmistelu.

  Jos olet luonut uusia Twilio-tilejä, poista käytöstä suojausasetus, joka estää mediatiedostojen lähettämisen. Lisätietoja: Laajennettu ilmoitus ja päivitys tietosuojamuutoksista: HTTP-todennus ääni- ja viestimedioille on oletusarvoisesti käytössä.

• Hanki Twilio-tili, jolla on asianmukainen tilaus tai Twilio-kokeilutili. Lisätietoja Twilio-kokeilutilin määrittämisestä: Integroi Twilio-kokeilutili.

• Liitä Twilio-numero WhatsApp-yritysprofiiliisi. Lisätietoja: Twilio-numeron yhdistäminen WhatsApp-yritysprofiiliin.

• Varmista, että sinulla on suojattujen sarakkeiden käyttöoikeudet. Lisätietoja: Suojattujen sarakkeiden käyttöoikeuksien määrittäminen.

WhatsApp-viestityypit ja 24 tunnin istuntosääntö

• Malliviestit: Ovat lähteviä sanomia, jotka palveluedustajat lähettävät Twilio-palvelun kautta käyttämällä valmiiksi hyväksyttyjä malleja. Ne ovat yleensä tapahtumasanomia, kuten toimitushälytyksiä ja tapaamismuistutuksia, jotka lähetetään käyttäjille, jotka ovat ottaneet käyttöön organisaation lähettämät viestit. Lokalisoitavien viestien osalta WhatsAppin on hyväksyttävä viesti kunkin kielen osalta. Lisätietoja WhatsApp-viestimalleista: WhatsApp-ohjeet.

Tärkeää

WhatsAppin Mallin konsolivälilehti ja Mallien ohjelmointirajapinta poistetaan käytöstä 1. huhtikuuta 2025. Uusien WhatsApp-mallien luomiseen on käytettävä Twilion sisältömallien luontitoimintoa.

Ennen 1.4.2025 suosittelemme, että suoritat seuraavat toimet palveluhäiriöiden välttämiseksi:

• Siirrä olemassa olevat WhatsApp-mallisi Twilion sisältömallien luontitoimintoon.
• Päivitä WhatsApp-viestimallisi joko Dynamics 365 Contact Centerissä Customer Servicen hallintakeskussovelluksessa käyttämään arvoa Sisältömallin SID arvon Mallin nimi sijaan.

Tällä hetkellä kullakin sisältömallijoukolla voi olla vain yksi kieli. Jos haluat käyttää samaa mallia useilla kielillä, sinun on luotava erillinen sisältömalli kullekin kielelle. Lisätietoja: Sisältömallin luominen.

• Istuntoviestit: WhatsAppin mukaan istuntoviestit ovat asiakkaalta saapuvia viestejä tai edustajilta lähteviä vastauksia saapuviin viesteihin 24 tunnin kuluessa. Viesti-istunto alkaa, kun edustaja saa viestin asiakkaalta. Se kestää 24 tuntia viimeksi saapuneesta viestistä. Istuntosanomien ei tarvitse seurata mallia. Ne voivat sisältää medialiitteitä.

• 24-tuntisen istunnon sääntö: Viesti-istunto alkaa, kun edustaja saa viestin asiakkaasta tai vastaa asiakkaalta saapuvaan viestiin. Kun asiakas lähettää viestin, edustajalla on sen vastaanottamisesta 24 tuntia aikaa siihen vastaamiseen. Edustaja voi kuitenkin 24 tunnin kuluttua lähettää viestin asiakkaalle vain käyttämällä ennalta määritettyä ja hyväksyttyä mallia.

Kokonaisvaltainen opastus

1. Hae Twilio-tilin tiedot
2. WhatsApp-kanavan luominen
3. Reitityssääntöjen luominen
4. Tietyn WhatsApp-puhelinnumeron asetusten muokkaaminen

Hae Twilio-tilin tiedot

WhatsApp-kanavan integrointi Twilion kautta Customer Servicen hallintakeskukseen tai Contact Centerin hallintakeskukseen edellyttää Twilio-tilille kirjautumista ja TILIN SID- ja TODENNUSTUNNUS-arvojen hakemista. Tallenna arvot, koska niitä tarvitaan WhatsApp-kanavan määrittämiseen järjestelmänvalvojan sovelluksen kautta.

Hae tiedot kohdastaTwilion koontinäyttökonsoli>Asetukset>Yleiset.

WhatsApp-kanavan luominen

1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen tai yhteyskeskuksen hallintakeskuksen sivustokartassa Kanavat kohdassa Asiakastuki. Näkyviin tulee Kanavat-sivu.

2. Valitse Viestinnän tilienhallinta. Näkyviin tulee Asiakkaat ja kanavat -sivu.

3. Valitse Uusi asiakas.

4. Anna seuraavat tiedot:

   1. Kirjoita Kanavan tiedot -sivulla nimi ja valitse WhatsApp kohdassa Kanavat.

   2. Kirjoita Tilin tiedot-sivulle seuraavat tiedot:

   • Tilin SID: Määritä arvo Twilio-tilistä.
   • Todennustunnus: Määritä arvo Twilio-tilistä.
   3. Valitse WhatsApp-numerot -sivulla Lisää ja kirjoita näkyviin tulevalle sivulle seuraavat tiedot:
   • Nimi: Määritä nimi.
   • Numero: Määritä WhatsApp-puhelinnumero etuliitteellä plusmerkki (+).

   4. Kopioi Vastakutsun tiedot -sivulla arvo Twilio, saapuva URL-osoite -ruutuun Twilio-tilin kanssa käyttämistä varten.

   5. Valitse Valmis. Tili lisätään luetteloon.

5. Voit määrittää reitityksen ja työn jakelun luomalla työnkulun tai valitsemalla aiemmin luodun.

6. Valitse WhatsApp -kanavaan luotu työnkulku ja valitse sitten työnkulkusivulla Määritä WhatsApp, jos haluat määrittää seuraavat vaihtoehdot:

   1. Valitse WhatsApp-numero-sivulla Käytettävissä olevat WhatsApp -numerot -luettelosta luomasi numero.

   2. Valitse kieli Kieli-sivulla.

   3. Määritä Toimintatavat-sivulla seuraavat asetukset:

   • Mukautetut automaattiset viestit
   • WhatsApp-viestimallit
   • Keskustelun jälkeinen kysely
   4. Määritä Käyttäjän ominaisuudet -sivulla Tiedostoliitteet-asetuksen arvoksi Käytössä ja valitse seuraavat valintaruudut, jos haluat sallia edustajille ja asiakkaille liitetiedostojen lähettämisen ja vastaanottamisen. Lisätietoja: Tiedostoliitteiden ottaminen käyttöön.
   • Asiakkaat voivat lähettää liitetiedostoja
   • Edustajat voivat lähettää liitetiedostoja
   5. Tarkista Yhteenveto-sivulla asetukset ja valitse Valmis. WhatsApp-kanavan ilmentymä määritetään.

7. Reitityssääntöjen määrittäminen. Lisätietoja: Työn luokittelun määrittäminen.

8. Töiden jakelun määritys. Lisätietoja: Työn jakelun asetukset.

9. Valinnaisesti lisää agentti.

10. Seuraavat vaihtoehdot määritetään liiketoimintatarpeiden mukaan lisäasetuksissa:

    • Istunnot
    • Asiakaspalvelijan ilmoitukset
    • Kontekstimuuttujat)
    • Älykäs avustaja -botit
    • Pikavastaukset

WhatsApp-viestimallien määrittäminen

Voit määrittää edustajille mahdollisuuden lähettää WhatsApp-hyväksyttyjä viestejä. Jos asiakkaan viimeisestä viestistä on kulunut 24 tuntia, edustajat voivat lähettää viestejä vain WhatsAppin hyväksymistä malleista siihen saakka, että asiakas vastaa. Viestimallit on luotava Twilio-tilillä ja WhatsAppin on hyväksyttävä ne, ennen kuin lisäät ne Dynamics 365 Contact Centeriin tai Dynamics 365 Customer Serviceen.

Suorita seuraavat vaiheet:

1. Muokkaa WhatsApp-tiliä valitulle WhatsApp-työnkululle.
2. Valitse Toimintatavat-välilehden WhatsApp-viestimallit -kohdassa Lisää.
3. Tee Lisää viestimalli -valintaikkunassa seuraavat toimet:
   • Sisältömallin SID: Määritä sisältömallin SID.
   • Oletuskieli: valitse kieli luettelosta.
   • WhatsAppin hyväksymä teksti: kopioi ja liitä hyväksytty teksti WhatsAppissa luomastasi mallista.
4. Valitse Tallenna.
5. Luo tarvittava määrä malleja.

Twilio-kokeilutilin integroiminen monikanavasovelluksen kanssa

1. siirry Twiliossa kohtaan Programmable SMS>Programmable Messaging>WhatsApp sandbox.
2. Kirjoita WHEN A MESSAGE COMES IN -ruutuun Twilion saapuvan postin URL-osoite, jonka olet luonut sovelluksessa ja tallenna muutokset.
3. Testaa WhatsApp kanava Twilio-kokeilutilissä lähettämällä WhatsApp-viestin numeroon, jonka Twilio tarjoaa. Viestissä on ainutlaatuinen koodi, jonka tarjoaa myös Twilio. Voit myös käyttää Twilion tarjoamia kokeiluviestimallia, kun haluat testata viestien lähettämisen 24 tunnin aikavälin ulkopuolella.

Liittyvät tiedot

Tietoja työnkuluista ja niiden luomisesta
Automaattisten viestien määrittäminen
Keskustelun jälkeisen kyselyn määrittäminen
Taitoperusteinen reititys
Viestimallien luominen
Mallit
Määritetyn kanavan poistaminen
Live-keskustelukanavien ja asynkronisten kanavien tuki