WhatsApp-kanavan määrittäminen Twilion avulla

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

WhatsApp-kanavaominaisuuden avulla voit integroida WhatsAppin Twilion kautta joko Customer Servicen hallintakeskus- tai Contact Centerin hallintakeskus -sovelluksella ollaksesi yhteydessä asiakkaisiin, jotka haluavat käyttää WhatsApp-kanavaa.

Sosiaalisessa mediassa tapahtuvan asiakaspalvelun laatu riippuu palvelun laadusta, kuten kaikessa muussakin asiakaspalvelussa. Asiakaspalvelijoiden viestien on oltava oikea-aikaisia, täsmällisiä, ymmärtäväisiä, lyhyitä ja ystävällisiä. Tällä parannetaan lopulta asiakastyytyväisyyttä ja tuotemerkkiuskollisuutta.

edellytykset

• Varmista, että kanavat on valmisteltu ympäristöäsi varten. Lisätiedot: Kanavien valmistelu.

  Jos olet luonut uusia Twilio-tilejä, poista käytöstä suojausasetus, joka estää mediatiedostojen lähettämisen. Lisätietoja: Laajennettu ilmoitus ja suojausmuutosten päivitys: HTTP-todennus puhe- ja viestitämedialle on oletusarvoisesti käytössä

• Hanki Twilio-tili, jolla on asianmukainen tilaus tai Twilio-kokeilutili. Lisätietoja Twilio-kokeilutilin määrittämisestä on aiheessa Integroi Twilio-kokeilutili.

• Liitä Twilio-numero WhatsApp-yritysprofiiliisi. Lisätietoja on ohjeaiheessa Twilio-numeron liittäminen WhatsApp-yritysprofiiliin.

• Varmista, että sinulla on suojattujen sarakkeiden käyttöoikeudet. Lisätietoja: Suojattujen sarakkeiden käyttöoikeuksien määrittäminen

WhatsApp-viestityypit ja 24 tunnin istuntosääntö

• Malliviestit: Käyttävätkö lähtevät sanomat, jotka asiakaspalvelijat lähettävät Twilio-palvelun kautta, valmiiksi hyväksyttyjä malleja? Ne ovat yleensä tapahtumasanomia, kuten toimitushälytyksiä ja tapaamismuistutuksia, jotka lähetetään käyttäjille, jotka ovat ottaneet käyttöön organisaation lähettämät viestit. Lokalisoitavien viestien osalta WhatsAppin on hyväksyttävä viesti kunkin kielen osalta. Lisätietoja WhatsApp-viestimalleista on kohdassa WhatsApp-dokumentaatio.

• Istuntoviestit: WhatsAppin mukaan istuntoviestit ovat asiakkaalta saapuvia viestejä tai asiakaspalvelijoilta lähteviä vastauksia saapuviin viesteihin 24 tunnin kuluessa. Viesti-istunto alkaa, kun asiakaspalvelija saa viestin asiakkaalta. Se kestää 24 tuntia viimeksi saapuneesta viestistä. Istuntosanomien ei tarvitse seurata mallia. Ne voivat sisältää medialiitteitä.

• 24-tuntisen istunnon sääntö: Viesti-istunto alkaa, kun asiakaspalvelija saa viestin asiakkaasta tai vastaa asiakkaalta saapuvaan viestiin. Kun asiakas lähettää viestin, asiakaspalvelijalla on 24 tuntia aikaa vastata siitä, kun asiakaspalvelija vastaanotti sen. Asiakaspalvelija voi kuitenkin 24 tunnin kuluttua lähettää viestin asiakkaalle vain käyttämällä ennalta määritettyä ja hyväksyttyä mallia.

Kokonaisvaltainen opastus

1. Hae Twilio-tilin tiedot
2. WhatsApp-kanavan luominen
3. Reitityssääntöjen luominen
4. Tietyn WhatsApp-puhelinnumeron asetusten muokkaaminen

Hae Twilio-tilin tiedot

WhatsApp-kanavan integrointi Twilion kautta Customer Servicen hallintakeskukseen tai Contact Centerin hallintakeskukseen edellyttää Twilio-tilille kirjautumista ja TILIN SID- ja TODENNUSTUNNUS-arvojen hakemista. Tallenna arvot, koska niitä tarvitaan WhatsApp-kanavan määrittämiseen järjestelmänvalvojan sovelluksen kautta.

Hae tiedot kohdastaTwilion koontinäyttökonsoli>Asetukset>Yleiset.

WhatsApp-kanavan luominen

1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen tai yhteyskeskuksen hallintakeskuksen sivustokartassa Kanavat kohdassa Asiakastuki. Näkyviin tulee Kanavat-sivu.

2. Valitse Viestinnän tilienhallinta. Näkyviin tulee Asiakkaat ja kanavat -sivu.

3. Valitse Uusi asiakas.

4. Anna seuraavat tiedot:

   1. Kirjoita Kanavan tiedot -sivulla nimi ja valitse WhatsApp kohdassa Kanavat.

   2. Kirjoita Tilin tiedot-sivulle seuraavat tiedot:

   • Tilin SID: Määritä arvo Twilio-tilistä.
   • Todennustunnus: Määritä arvo Twilio-tilistä.
   3. Valitse WhatsApp-numerot -sivulla Lisää ja kirjoita näkyviin tulevalle sivulle seuraavat tiedot:
   • Nimi: Määritä nimi.
   • Numero: Määritä WhatsApp-puhelinnumero etuliitteellä plusmerkki (+).

   4. Kopioi Vastakutsun tiedot -sivulla arvo Twilio, saapuva URL-osoite -ruutuun Twilio-tilin kanssa käyttämistä varten.

   5. Valitse Valmis. Tili lisätään luetteloon.

5. Voit määrittää reitityksen ja työn jakelun luomalla työnkulun tai valitsemalla aiemmin luodun.

6. Valitse WhatsApp -kanavaan luotu työnkulku ja valitse sitten työnkulkusivulla Määritä WhatsApp, jos haluat määrittää seuraavat vaihtoehdot:

   1. Valitse WhatsApp-numero-sivulla Käytettävissä olevat WhatsApp -numerot -luettelosta luomasi numero.

   2. Valitse kieli Kieli-sivulla.

   3. Määritä Toimintatavat-sivulla seuraavat asetukset:

   • Mukautetut automaattiset viestit
   • WhatsApp-viestimallit
   • Keskustelun jälkeinen kysely
   4. Määritä Käyttäjän ominaisuudet -sivulla Tiedostoliitteet-asetuksen arvoksi Käytössä ja valitse seuraavat valintaruudut, jos haluat sallia asiakasagenteille ja asiakkaille liitetiedostojen lähettämisen ja vastaanottamisen. Lisätietoja: Tiedostoliitteiden ottaminen käyttöön.
   • Asiakkaat voivat lähettää liitetiedostoja
   • Asiakaspalvelijat voivat lähettää liitetiedostoja
   5. Tarkista Yhteenveto-sivulla asetukset ja valitse Valmis. WhatsApp-kanavan ilmentymä määritetään.

7. Reitityssääntöjen määrittäminen. Lisätietoja: Työn luokituksen määrittäminen.

8. Töiden jakelun määritys. Lisätietoja: Työn jakelun asetukset

9. Valinnaisesti voidaan lisätä botti.

10. Seuraavat vaihtoehdot määritetään liiketoimintatarpeiden mukaan lisäasetuksissa:

    • Istunnot
    • Asiakaspalvelijan ilmoitukset
    • Kontekstimuuttujat)
    • Älykäs avustaja -botit
    • Pikavastaukset

WhatsApp-viestimallien määrittäminen

Voit määrittää agenteille mahdollisuuden lähettää WhatsApp-hyväksyttyjä viestejä. Jos asiakkaan viimeisestä viestistä on kulunut 24 tuntia, asiakaspalvelijat voivat lähettää viestejä vain WhatsAppin hyväksymistä malleista siihen saakka, että asiakas vastaa. Viestimallit on luotava Twilio-tilillä ja WhatsAppin on hyväksyttävä ne, ennen kuin lisäät ne Dynamics 365 Contact Centeriin tai Dynamics 365 Customer Serviceen.

Suorita seuraavat vaiheet:

1. Muokkaa WhatsApp-tiliä valitulle WhatsApp-työnkululle.
2. Valitse Toimintatavat-välilehden WhatsApp-viestimallit -kohdassa Lisää.
3. Tee Lisää viestimalli -valintaikkunassa seuraavat toimet:
   • Nimi: Anna mallille nimi.
   • Oletuskieli: valitse kieli luettelosta.
   • WhatsAppin hyväksymä teksti: kopioi ja liitä hyväksytty teksti WhatsAppissa luomastasi mallista.
4. Valitse Tallenna.
5. Luo tarvittava määrä malleja.

Twilio-kokeilutilin integroiminen monikanavasovelluksen kanssa

1. siirry Twiliossa kohtaan Programmable SMS>Programmable Messaging>WhatsApp sandbox.
2. Kirjoita WHEN A MESSAGE COMES IN -ruutuun Twilion saapuvan postin URL-osoite, jonka olet luonut sovelluksessa ja tallenna muutokset.
3. Testaa WhatsApp kanava Twilio-kokeilutilissä lähettämällä WhatsApp-viestin numeroon, jonka Twilio tarjoaa. Viestissä on ainutlaatuinen koodi, jonka tarjoaa myös Twilio. Voit myös käyttää Twilion tarjoamia kokeiluviestimallia, kun haluat testata viestien lähettämisen 24 tunnin aikavälin ulkopuolella.

Liittyvät tiedot

Tietoja työnkuluista ja niiden luomisesta
Automaattisten viestien määrittäminen
Keskustelun jälkeisen kyselyn määrittäminen
Taitoperusteinen reititys
Viestimallien luominen
Mallit
Määritetyn kanavan poistaminen
Live-keskustelukanavien ja asynkronisten kanavien tuki