Siirron määrittäminen Dynamics 365 Customer Serviceen

Kun asiakkaidesi on puhuttava ihmisen asiakaspalvelija kanssa, asiakaspalvelija voi saumattomasti siirtää keskustelun. Dynamics 365 Customer Servicen keskustelulisäosan ominaisuuksien avulla voit yhdistää sekä ääni- (perinteisissä keskusteluboteissa) että tekstikeskusteluja (viestit).

Muistiinpano

Yhdistä Dynamics 365 asiakaspalvelu ääntä tukevalla asiakaspalvelija-merkillä. Lisätietoja on kohdassa Vuorovaikutteisten ääni vastaus käyttäminen asiakaspalvelijoissa.

Kun asiakaspalvelija katkaisee keskustelun, se jakaa keskustelun koko historian ja kaikki vuorovaikutuksessa kerätyt muuttujat. Dynamics 365 Customer Service reitittää tulevat eskaloinnit oikeaan jonoon, jolloin live-asiakaspalvelija voi jatkaa keskustelua saumattomasti. Lisätietoja siirto käyttämisestä asiakaspalvelija-keskusteluissa on kohdassa Palauttaminen live-asiakaspalvelija.

Voit myös ottaa käyttöön kertakirjautumisen (SSO), jotta asiakaspalvelijat voivat kirjata käyttäjät sisään, jos he ovat kirjautuneet sivulle, jolla asiakaspalvelija on otettu käyttöön. Lisätietoja on kohdassa Kertakirjautumisen määrittäminen tunnuksella Microsoft Entra ja Välitä todennustunnus arvoon asiakaspalvelija kertakirjautumisen aikana live-chatissa.

Verkkosovellus

edellytykset

• Kirjaudu sisään tilillä, jolla on vähintään OC_Admin ja asiakaspalvelija Author-roolia .
• Copilot Studioin tuotelisenssi ja Dynamics 365 Customer Servicen keskustelulisäosan tuotelisenssi.
• Asiakaspalvelija ja Dynamics 365 asiakaspalvelu on oltava samassa ympäristössä.
• Jotta end-to-end-ominaisuudet toimisivat odotetulla tavalla, sinun on julkaistava asiakaspalvelija.

Varoitus

Copilot Studio Asiakaspalvelijat, joiden nimet ovat yli 30 merkkiä, eivät pysty muodostamaan yhteyttä, kun noudatat tämän artikkelin ohjeita. Varmista, että asiakaspalvelija:n nimessä on alle 30 merkkiä, ennen kuin jatkat.

Yhdistä asiakaspalvelija kohtaan Dynamics 365 asiakaspalvelu

1. Avaa Copilot Studio asiakaspalvelija.

2. Valitse siirtymisvalikossa Kanavat ja sitten Asiakasviestintäkeskus-kohdassa Dynamics 365 Customer Service -ruutu.

   

3. Valitse Yhdistä.

   • Paketin Dynamics 365 asiakaspalvelu asennuksen on oltava samassa ympäristössä kuin asiakaspalvelija.
   • Jos käytät sovelluksen elinkaarihallintaa, näyttöön voi tulla sanoma, jonka mukaan emme voi määrittää, onko Dynamics 365 Customer Service -integrointi käytettävissä ympäristössä. Lisätietoja on kohdassa Asiakaspalvelijat, joilla on ALM.

4. Valitse Näytä Dynamics 365 jatkaaksesi asiakaspalvelija-yhteyden määrittämistä Dynamics 365 asiakaspalvelu:ssä.

Tärkeää

Jos haluat testata asiakaspalvelija-merkkiä mukautetussa sivustossasi, sinun on käytettävä upotuskoodia , joka on määritetty Dynamics 365 asiakaspalvelu:ssä määrittämässäsi keskustelun pienoissovellus. Jos käytät Copilot Studion upotuskoodia, siirto ei toimi. Lisätietoja: Keskustelupienoissovelluksen upottaminen verkkosivustoon tai portaaliin.

Sovelluksen elinkaaren hallinnan asiakaspalvelijat

Oletetaan, että olet määrittänyt sovelluksen elinkaaren hallinnan (ALM) asiakaspalvelijoillesi ja viet ja tuot asiakaspalvelijoita kehitysympäristöjen (hallitsematon) ja testi- tai tuotantoympäristöjen (hallittu) välillä. Tässä tapauksessa näyttöön voi tulla sanoma, jonka mukaan emme voi määrittää, onko Dynamics 365 Customer Service -integrointi käytettävissä ympäristössä.

Jos viemässäsi asiakaspalvelija:ssä on käytössä Dynamics 365-ominaisuudet, voit ohittaa tämän viestin. Asiakaspalvelija toimii edelleen oikein. Viesti katoaa, kun viet asiakaspalvelija:n uusimman version kehitysympäristöstäsi ja tuot sen sitten kohdistettuun testi- tai tuotantoympäristöön hallittujen agenttien kanssa.

Jos viesti tulee edelleen näkyviin hallitun asiakaspalvelija-merkin uusimman version viemisen ja tuomisen jälkeen, muista poistaa kaikki hallitsemattomat tasot:

1. Kirjaudu sisään Power Apps ja valitse hallitun asiakaspalvelija:n ympäristö.

2. Valitse siirtymisvalikossa Ratkaisut ja valitse sitten ratkaisu, joka sisältää asiakaspalvelija ja hallitsematon kerros.

3. Valitse ratkaisun asiakaspalvelija-komponentin vierestä Lisää komentoja (⋮) ja valitse sitten Näytä ratkaisukerrokset.

   

4. Valitse hallitsematon kerros ja valitse sitten Poista hallitsematon kerros.

   

Jos asiakaspalvelija-merkilläsi ei ole Dynamics 365-ominaisuuksia käytössä, viesti näytetään aina.

Keskustelun sulkevan käyttämättömyyden aikakatkaisun määrittäminen

Dynamics 365 Customer Service odottaa, että keskustelu päättyy tietyn käyttämättömyysajan jälkeen. Tämä ominaisuus on tärkeä, jotta valvojanäkymä näyttää oikeat käynnissä olevat keskustelut ja hallitsee agenttien kuormituksia ja mittaustietoja oikein. Kun luot asiakaspalvelija:n Dynamics 365 asiakaspalvelu:stä, asiakaspalvelija-oletussisältö sisältää kaksi aihetta: Istunnon aikakatkaisumuistutus ja Istunnon aikakatkaisu. Nämä aiheet muistuttavat käyttäjää ensin passiivisuuskäynnistimen avulla ja sulkevat keskustelun sitten määritetyn aikakatkaisuarvon jälkeen, joka voidaan määrittää aiheessa. Mutta jos luot asiakaspalvelija portaalista Copilot Studio , nämä aiheet eivät sisälly asiakaspalvelija. Ne voidaan luoda seuraavasti:

Luo Istunnon aikakatkaisu -aihe

1. Valitse vasemmassa siirtymisruudussa Aiheet.

2. Valitse yläpalkissa Uusi aihe ja Aloita tyhjästä.

3. Siirrä osoitin Lauseet-käynnistimen päälle ja valitse Vaihda käynnistin -kuvake.

   

4. Valitse luettelossa Käyttämättömyys.

5. Määritä käyttämättömyyden kesto valitsemalla Käynnistin-solmussa Muokkaa.

   

6. Valitse avattavassa luettelossa Arvo tai syötä jokin arvo (sekunteina) Kaava-syötteenä. Tämä arvo on passiivisen ajan määrä, jonka kestää aiheen käynnistämiseen.

7. Valitse kanava, johon sitä sovelletaan käyttämällä Ehto-vaihtoehtoa. Valitse Dynamics 365:n osalta Ehto-lohkossa Valitse muuttuja, valitse Järjestelmä-välilehti ja sitten Activity.Channel.

   

8. Valitse avattavasta valikosta Dynamics 365.

9. Lisää sitten viesti ja lisää lopuksi keskustelun lopettamissolmu lopettamaan keskustelu. Napsauta (+)-merkkiä, valitse Aiheen hallinta ja valitse sitten Lopeta keskustelu.

Tallenna ja julkaise lopuksi asiakaspalvelija.

Hallitse asiakaspalvelija's Dynamics 365-ominaisuuksiasi

Valitse Asetukset, Asiakaspalvelijasiirrot ja sitten Dynamics 365 -ruutu. Täällä voit irrottaa asiakaspalvelija ja löytää linkin siirtyäksesi Dynamics 365 Customer Servicen hallintakeskus nähdäksesi yhteyden tiedot.

Irrota asiakaspalvelija Dynamics 365 asiakaspalvelu:sta tai poista yhteys käytöstä

Jos valitset Katkaise yhteys, Dynamics 365 asiakaspalvelu-esiintymän asiakaspalvelija-merkkiä edustava sovelluksen käyttäjä poistetaan käytöstä. Asiakaspalvelija katkaisee yhteyden Dynamics 365 asiakaspalvelu-ympäristöön ja lakkaa vastaanottamasta liikennettä Dynamics 365 asiakaspalvelu-esiintymästäsi.

Jos haluat lisätä asiakaspalvelija takaisin, sinun on kytkettävä se uudelleen alkaen vaihe 2.

Tunnetut rajoitukset

Katso: rajoitukset käytettäessä Copilot Studioia yhdessä Dynamics 365 Customer Servicen keskustelulisäosan kanssa.

Suositellut laajennukset

Seuraavia laajennuksia ei tarvitse luovuttaa Dynamics 365 asiakaspalvelu:lle, mutta ne tarjoavat asiakaspalvelija-tekijöille paremman käyttökokemuksen tarjoamalla ylimääräisiä muuttujia ja toimintoja.

Asenna Dynamics 365 Copilot Studio -laajennus.

Perinteinen

edellytykset

• Kirjaudu sisään tilillä, jolla on järjestelmänvalvojan rooli.
• Copilot Studioin tuotelisenssi ja Dynamics 365 Customer Servicen keskustelulisäosan tuotelisenssi.
• Ympäristöt:
  • asiakaspalvelija- ja Dynamics 365 asiakaspalvelu-ympäristösi on oltava samalla maantieteellisellä alueella.
  • Ääniominaisuuksien käyttöä varten vuokraajasi ja ympäristösi on oltava jollakin seuraavista alueista:
    • Aasia
    • Australia
    • Kanada
    • Eurooppa
    • Intia
    • Sveitsi
    • Yhdistynyt kuningaskunta
    • Yhdysvallat
• Sovelluksen rekisteröinti Microsoft Entra ID:n avulla.
• Jotta end-to-end-ominaisuudet toimisivat odotetulla tavalla, asiakaspalvelija on julkaistava.

Yhdistä asiakaspalvelija kohtaan Dynamics 365 asiakaspalvelu

Muistiinpano

Jos yhdistit asiakaspalvelija:n Dynamics 365 asiakaspalvelu-aktivoitumiseen ennen marraskuuta 2021, Dynamics 365-ruudun asetukset näyttävät siltä kuin niitä ei olisi määritetty. Tämä on tunnettu ongelma. Se ei vaikuta asiakaspalvelija tai sen Dynamics 365-ominaisuuksiin, jotka toimivat edelleen normaalisti. Päivitä asetukset ja näytä ajantasaiset yhteystiedot valitsemalla Ota käyttöön.

1. Muokkaa Copilot Studio asiakaspalvelija. Valitse siirtymisvalikossa Asetukset, Asiakaspalvelijasiirrot ja sitten Dynamics 365 -ruutu.

   

2. Valitse Ota käyttöön.

   • Jos tarvittavia laajennuksia ei ole asennettu, näet viestin, jonka mukaan asiakaspalvelija ei voi käyttää tarvitsemiaan muuttujia tai toimintoja.

     

   • Jos käytät sovelluksen elinkaarihallintaa, näyttöön voi tulla sanoma, jonka mukaan emme voi määrittää, onko Dynamics 365 Customer Service -integrointi käytettävissä ympäristössä. Lisätietoja on kohdassa Asiakaspalvelijat, joilla on ALM.

3. Valitse Näytä ympäristö, johon tämä asiakaspalvelija on yhdistetty, -kohdassaympäristö, jossa Dynamics 365 asiakaspalvelu-integrointi on käytössä. Jos asiakaspalvelija ja Dynamics 365 asiakaspalvelu ovat eri ympäristöissä, Analytics for Dynamics 365 asiakaspalvelu eivät toimi asiakaspalvelija:ssä.

   Jos et ole määrittänyt Dynamics 365 Customer Serviceä kyseisessä ympäristössä, näet sanoman, jossa sinua kehotetaan aloittamaan kokeilu.

   

4. Valitse Näytä uuden sovellustunnuksen rekisteröintiohjeet ja noudata ohjeita löytääksesi tai luodaksesi sovelluksen rekisteröinnin Copilot Studioia varten.

   

5. Siirry Azure-portaalissa kohtaan Sovellusten rekisteröinnit ja valitse Yleiskatsaus. Kopioi Sovelluksen (asiakasohjelman) tunnus .

6. Palaa Copilot Studioin Dynamics 365-ruutuun ja liitä sovelluksen tunnus Sovellustunnus-ruutuun.

   Tärkeää

   Dynamics 365 asiakaspalvelu mallintaa agentit "sovelluksen käyttäjiksi". Tämän vuoksi käyttämäsi sovellustunnuksen on oltava yksilöllinen Copilot Studio asiakaspalvelija. Sovellustunnuksen käyttäminen uudelleen asiakaspalvelijoiden välillä aiheuttaa virhekoodin 1004 (DuplicateBotAppId).

7. Valitse Lisää asiakaspalvelija.

   Copilot Studio käyttää Teams-kanavaa ollessaan yhteydessä Dynamics 365 Customer Serviceen. Jos sellaista ei ole otettu käyttöön, Teams-kanava otetaan käyttöön, kun valitset Lisää asiakaspalvelija.

8. Valitse Näytä tiedot Dynamics 365-linkissä jatkaaksesi asiakaspalvelija-yhteyden määrittämistä Dynamics 365 asiakaspalvelu:ssä.

Tärkeää

Jos haluat testata asiakaspalvelija-merkkiä mukautetussa sivustossasi, sinun on käytettävä upotuskoodia , joka on määritetty Dynamics 365 asiakaspalvelu:ssä määrittämässäsi keskustelun pienoissovellus. Jos käytät Copilot Studion upotuskoodia, siirto ei toimi. Lisätietoja: Keskustelupienoissovelluksen upottaminen verkkosivustoon tai portaaliin.

Jos haluat lisätä ääniominaisuuksia , kun olet yhdistänyt asiakaspalvelija Dynamics 365 asiakaspalvelu:ään, sinun on irrotettava asiakaspalvelija Dynamics 365 asiakaspalvelu:stä ja yhdistettävä se uudelleen.

Sovelluksen elinkaaren hallinnan asiakaspalvelijat

Jos määrität sovelluksen elinkaaren hallinnan (ALM) asiakaspalvelijoillesi ja viet ja tuot asiakaspalvelijoita kehitysympäristöjen (hallitsematon) ja testi- tai tuotantoympäristöjen (hallittu) välillä, näyttöön saattaa tulla sanoma, jonka mukaan emme voi määrittää, onko Dynamics 365 asiakaspalvelu-integrointi käytössä ympäristössä.

Jos viemässäsi asiakaspalvelija:ssä on käytössä Dynamics 365-ominaisuudet, voit ohittaa tämän viestin. Asiakaspalvelija toimii edelleen oikein. Viesti katoaa, kun viet asiakaspalvelija:n uusimman version kehitysympäristöstä ja tuot sen sitten kohdistettuun testi- tai tuotantoympäristöön hallittujen agenttien kanssa.

Jos viesti tulee edelleen näkyviin hallitun asiakaspalvelija-merkin uusimman version viemisen ja tuomisen jälkeen, muista poistaa kaikki hallitsemattomat tasot:

1. Kirjaudu sisään Power Apps ja valitse hallitun asiakaspalvelija:n ympäristö.

2. Valitse siirtymisvalikossa Ratkaisut ja valitse sitten ratkaisu, joka sisältää asiakaspalvelija ja hallitsematon kerros.

3. Valitse ratkaisun asiakaspalvelija-komponentin vierestä Lisää komentoja (⋮) ja valitse sitten Näytä ratkaisukerrokset.

   

4. Valitse hallitsematon kerros ja valitse sitten Poista hallitsematon kerros.

   

Jos asiakaspalvelija-merkilläsi ei ole Dynamics 365-ominaisuuksia käytössä, viesti näytetään aina.

Hallitse asiakaspalvelija's Dynamics 365-ominaisuuksiasi

Valitse Asetukset, Asiakaspalvelijasiirrot ja sitten Dynamics 365 -ruutu. Täällä voit katkaista botin yhteyden tai poistaa sen käytöstä, päivittää yhteyden tai avata Dynamics 365 Customer Servicen hallintakeskuksen yhteyden tietojen tarkastelua varten.

Katkaise bottisi Dynamics 365 Customer Service -yhteys tai poista yhteys käytöstä

Jos valitset Katkaise avustajan yhteys, bottia Dynamics 365 Customer Service -esiintymässä edustava sovelluksen käyttäjä poistetaan käytöstä. Botin yhteys Dynamics 365 Customer Service -ympäristöön katkaistaan.

Jos haluat lisätä botti takaisin, sinun on kytkettävä se uudelleen alkaen vaihe 3.

Jos valitset Poista käytöstä, Dynamics 365 Customer Service -esiintymän ja Copilot Studion välinen yhteys poistetaan käytöstä. Botti lakkaa vastaanottamasta liikennettä Dynamics 365 Customer Service -esiintymältä.

Yhteyden päivittäminen

Jos valitset Päivitä, botin ja Dynamics 365 Customer Service -esiintymän välinen yhteys testataan ja varmennetaan.

Yhteys kannattaa päivittää, kun olet lisännyt botin Dynamics 365 Customer Service -työnkulkuun, jotta voidaan varmistaa, että yhteys on luotu onnistuneesti.

Äänipohjaiset ominaisuudet

Copilot Studioin puhelinlaajennus lisää Copilot Studioiin useita toimintoja ja muuttujia.

Valitse Ota ääni käyttöön ottaaksesi ääniominaisuudet käyttöön tai pois käytöstä koko botin osalta eikä yksittäisten botti-istuntojen tai -yhteyksien osalta. Kun ääni on käytössä, mikä tahansa yhteys bottiin voi käyttää ääntä, tekstiä tai sekä ääntä että tekstiä.

Tärkeää

Jos asiakaspalvelija on yhdistetty Dynamics 365-äänityönkulkuun tai -jonoon ja vastaa puheluihin ja ääni on poistettu käytöstä, puhelut alkavat epäonnistua. Varmista, että asiakaspalvelija on irrotettu Dynamics 365-työnkuluista tai jonoista, ennen kuin poistat äänen käytöstä määrityksessä Copilot Studio .

Kyselysuostumuksen määritys

Tämän toiminnon avulla voit pyytää soittajia, suostuvatko he osallistumaan kyselyyn puhelun lopuksi.

1. Lisää toiminto.

2. Valitse Lisää kohdeaiheelle syöte ja sitten surveyConsent (totuusarvo).

   

3. Valitse Kyllä tai Ei tai kirjoita mukautettu vastaus.

   

Asiakkaan alueen ja Dynamics 365 Customer Serviceen siirron määrittäminen

Tämän toiminnon avulla voit kysyä soittajilta ensisijaista kieltään.

1. Lisää toiminto.

2. Valitse Lisää kohdeaiheelle syöte ja sitten customerLocale (merkkijono).

   

3. Valitse muuttuja, joka määrittää kielialueen koodin, tai kirjoita kielialuekoodi.

   Lisätietoja sallituista kielialuekoodeista on Dynamics 365 Customer Servicen tuettujen kielten luettelossa. Vain näiden kielten alijoukkoa tuetaan Copilot Studioissa. Lisätietoja: Tuetut kielet.

   

Keskeyttämättömän ääniviestin lähettäminen

Tämän toiminnon avulla voit lähettää ääniviestin, jota soittaja ei voi keskeyttää.

1. Lisää toiminto.

2. Valitse Lisää kohdeaiheelle syöte ja sitten UninterruptibleMessage (merkkijono).

   

3. Valitse muuttuja, joka määrittää viestin sisällön, tai kirjoita viesti.

   

Puhelun siirtäminen toiseen puhelinnumeroon

Tämän toiminnon avulla voit siirtää puhelun toiseen puhelinnumeroon.

1. Lisää toiminto.

2. Valitse Lisää kohdeaiheelle syöte ja sitten TargetPhoneNumber (merkkijono).

   

3. Valitse muuttuja, joka määrittää puhelinnumeron, johon soitto siirretään, tai anna puhelinnumero.

   

   Varoitus

   Älä lisää puhelinnumeron eteen plusmerkkiä (+).

   Annettavalla puhelinnumerolla on oltava Soittojen soittaminen -oikeus. Ilman sitä siirrot numeroon epäonnistuvat.

Puhelun lopetus

Voit käyttää tätä toimintoa puhelun lopettamiseen.

Lisää toiminto.

bot.CustomerPhoneNumber

Tämä muuttuja sisältää asiakkaan puhelinnumeron, josta käytetään myös käsitettä CallerID.

Voit selvittää asiakkaan viestintäkanavan käyttämällä On tyhjä -ehtoa yhdessä bot.CustomerPhoneNumber-muuttujan kanssa. Jos keskustelu on puhelusta, On tyhjä palauttaa aina arvon Epätosi. Jos kyse on viesteistä, On tyhjä palauttaa aina arvon Tosi.

bot.OrganizationPhoneNumber

Tämä muuttuja sisältää puhelinnumeron, jonka asiakas on valinnut.

Dynamics 365 -muuttujat

Dynamics 365 asiakaspalvelu tarjoaa enemmän kontekstimuuttujia asiakaspalvelijoille Copilot Studio .

Huomioitavaa laatimisessa

Todennusta ei tueta äänipohjaisissa siirroissa Dynamics 365 Customer Service -esiintymiin. Jos määrität todennuksen asiakaspalvelija-tunnuksellesi, todennusmuuttujat eivät sisällä todennustietoja, kun ne lähetetään uudelleen Dynamics 365 asiakaspalvelu-esiintymään.

Varoitus

Jotta äänipohjaiset siirto-ominaisuudet toimisivat, sekä asiakaspalvelija- että Dynamics 365 asiakaspalvelu-ympäristöjä on isännöitävä palvelinkeskuksessa Yhdysvalloissa, Kanadassa, Euroopassa, Yhdistyneessä kuningaskunnassa, Aasiassa tai Australiassa. Muussa tapauksessa ääniominaisuudet eivät toimi, eikä sinulle näy virheviestejä tai varoituksia.

Jos asiakaspalvelija sisältää Mukautuvat kortit, varmista, että käytät Bot Framework Composeria niin, että ääni asiakaspalvelija lukee puheominaisuutensa oikein.

Jos aiheet sisältävät merkintäsisältöä, ääni asiakaspalvelija lukee tähden (*). Säädä markdown-sisältöä vastaavasti ja testaa aina asiakaspalvelija äänellä varmistaaksesi, että saat halutun tuloksen.

Tunnetut rajoitukset

Katso: rajoitukset käytettäessä Copilot Studioia yhdessä Dynamics 365 Customer Servicen keskustelulisäosan kanssa.

Lue lisätietoja Dynamics 365:ssä jaettavien muuttujien koon rajoituksista, kun Copilot Studio siirtää keskustelun kohdasta Copilot Studion kanavan dataviestin enimmäiskoon rajoitukset.

Suositellut laajennukset

Seuraavat laajennukset eivät ole pakollisia siirryttäessä Dynamics 365 Customer Serviceen, mutta niiden avulla avustajien tekijöiden käyttökokemus lisämuuttujien ja -toimintojen avulla.

Yleensä laajennukset asennetaan automaattisesti Dynamics 365 Customer Service -ympäristöön. Jos ympäristö, johon yhdistit Dynamics 365 asiakaspalvelu, ei kuitenkaan ole sama ympäristö, jossa asiakaspalvelija on, sinun on asennettava laajennukset manuaalisesti.

Tekstin ja äänen siirto

Asenna sekä tekstin että äänen siirtoja varten seuraavat laajennukset tässä järjestyksessä:

1. Power Virtual Agents -puhelinlaajennus
2. Dynamics 365 Copilot Studion laajennus
3. Dynamics 365 Voicen Copilot Studio -laajennus

Tekstin (viestien) siirto

Jos haluat vain tekstin (viestien) siirron, asenna Dynamics 365 Copilot Studio -laajennus.

Jos näet edelleen seuraavan varoituksen, kun Dynamics 365 Copilot Studio -laajennus on asennettu etkä tarvitse ääniominaisuuksia, voit jättää sen turvallisesi huomiotta.