Palvelupyyntö- ja keskustelumäärien sekä keskustelujen asiakaspalvelijoiden ennustaminen

Tässä artikkelissa käsitellään siirtymistä Customer Servicen ennusteraporteissa siten, että organisaation henkilöstötarpeisiin voidaan vastata oikein.

Tärkeää

Tämä toiminto auttaa asiakaspalvelun esimiehiä ja valvojia tehostamaan ryhmän suorituskykyä ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Tätä toimintoa ei ole tarkoitettu sellaisten päätösten tekemiseen, jotka vaikuttavat työntekijän tai työntekijäryhmän rekrytointiin, mukaan lukien palkka, palkkiot, virkaikään tai muihin oikeuksiin. Asiakkaat ovat yksin vastuussa Dynamics 365 Customer Servicen, tämän toiminnon ja mahdollisten liittyvien toimintojen tai palveluiden käyttämisestä kaikkien soveltuvien lakien, kuten yksittäisen työntekijän analyysitietoja sekä loppukäyttäjän viestinnän seuraamista ja tallentamista koskevien lakien, mukaan. Loppukäyttäjille on myös kerrottava, että heidän viestintäänsä asiakaspalvelijoiden kanssa saatetaan seurata tai tallentaa. Loppukäyttäjiltä on myös pyydettävä suostumus sovellettavien lakien edellyttämällä tavalla ennen tämän toiminnon käyttämistä. Asiakkaita kannustetaan olemaan valmiudessa ilmoittamaan asiakaspalvelijoille siitä, että heidän viestintäänsä loppukäyttäjien kanssa saatetaan valvoa ja tallentaa.

Yleiskuvaus

Asiakaspalvelun esihenkilöiden on voitava varmistaa, että heillä on käytettävissä riittävästi asiakaspalvelijoita asiakkaiden palvelemista varten. Ylikapasiteetti nostaa kustannuksia, kun taas alikapasiteetti pidentää asiakkaiden odotusaikoja, mikä voi puolestaan heikentää asiakastyytyväisyyttä.

Esihenkilö voi suunnitella ennusteraporttien avulla liiketoiminnan kannalta sopivan henkilöstömäärän palvelupyyntöjen ja keskustelujen ennakoidun määrän perusteella. Lisäksi voidaan ennustaa keskusteluissa tarvittavien asiakaspalvelijoiden tarve.

Asiakaspalvelijoiden, palvelupyyntöjen ja keskustelujen määrien ennusteraporttia voidaan käyttää seuraavasti:

• Tulevien palvelupyyntö- ja keskustelumäärien ennustaminen aiemman liikenteen perusteella sekä niiden asiakaspalvelijoiden määrä, joita tarvitaan ennustettuihin keskustelumääriin. Keskustelujen määrää ennustettaessa järjestelmä jättää pois bottien ilman ihmisasiakaspalvelijoiden liittymistä käsittelemät keskustelut, jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt keskustelukanaviin keskustelubotteja. Tämä toiminto varmistaa, että ennustetut keskustelumäärät ovat luotettavia ihmisasiakaspalvelijoiden määrää pohdittaessa.

• Ennustemäärät ja asiakaspalvelijoiden tarve voidaan visualisoida päiväkohtaisesti enintään kuuden kuukauden ajalta sen perusteella, kuinka monta päivää palvelupyyntöjä tai keskusteluja luotiin aiemmin. Tämän ennusteen avulla voidaan suunnitella asiakaspalvelijoiden resursointi ja rekrytointi tulevaa kysyntää varten.

• Ennustemäärät ja asiakaspalvelijoiden tarve visualisoida 15 minuutin välein enintään kuuden viikon ajalle sen perusteella, kuinka monta päivää palvelupyyntöjä tai keskusteluja luotiin aiemmin. Tämän ennusteen avulla voidaan aikatauluttaa asiakaspalvelijoita lähiaikojen kysyntää varten.

• Ennustetut määrät ja asiakaspalvelijoiden kysyntä voidaan jaotella kanavan ja jonon mukaan.

• Toteutuneiden ja ennustettujen määrien koosteen näyttäminen tunti-, päivä-, viikko-, kuukausi- ja vuosikohtaisesti. Asiakaspalvelijoiden tarveraportin koostetyypiksi voidaan valita suurin, pienin, keskiarvo ja yhteensä.

• Kausiluonteisuus havaitaan automaattisesti historiallisissa liikennetiedoissa lomakalenteriin tuotavalla asetusvaihtoehdolla. Tämä toiminto auttaa ennustemallia ennustamaan palvelupyyntö- tai keskustelumäärät tarkasti kausiluonteisten erikoistapahtumien osalta.

Lisätietoja ennustemallien käyttämisestä tässä ominaisuudessa on kohdissa Asiakaspalvelijoiden ennustaminen keskusteluja varten ja Palvelupyyntöjen määrän ennustaminen.

Muistiinpano

Ole tietoinen seuraavista, kun käytät Ennuste-raporttia:

• Ennusteissa voi olla virheellinen määräarvio monista syistä, kuten ennakoimattomista suuntauksista tai liiketoiminnan kehityksestä.

• Ennusteraportti on tällä hetkellä saatavana tietyissä maantieteellisissä sijainneissa. Lisätietoja: Customer Servicen aluekohtaiset saatavuus- ja palvelurajat

edellytykset

Ennen ennusteraporttien käyttämistä on varmistettava, että järjestelmänvalvoja on määrittää roolin, jossa on msdyn_dataanalyticsreport_forecast-taulukon Luku-oikeudet. Lisätietoja: Palvelupyyntöjen määräennusteen määrittäminen ja Keskustelujen ennustamisen määrittäminen asiakaspalvelijoille.

Ennusteraporttien näyttäminen Customer Servicessa

Siirtyminen

Ennusteraportteja voidaan tarkastella Customer Service workspace- tai Customer Servicen monikanava -sovelluksissa. Ennuste-koontinäyttöön siirrytään seuraavasti:

• Siirry oletusnäkymässä valikkoon ja valitse Ennuste.

• Jos parannettu moni-istuntoinen työtilanäkymä on otettu käyttöön, valitse sivustokartassa Ennuste.

  

Raporttitilan vaihtaminen

Ennusteraporteissa on kaksi tuettua tilaa:

• Päivittäin: Tämä tila näyttää päiväkohtaisesti toteutuneet ja ennustetut palvelupyyntö- ja keskustelumäärät sekä asiakaspalvelijoiden tarpeen enintään kuukauden ajalle sen mukaan, kuinka monta palvelupyyntöjen ja keskustelujen päivää luotiin aiemmin: Tämän ennusteen avulla voidaan suunnitella asiakaspalvelijoiden resursointi ja rekrytointi tulevaa kysyntää varten.

• Päivän sisäinen: Tämä tila näyttää 15 minuutin välein toteutuneet ja ennustetut palvelupyyntö- ja keskustelumäärät sekä asiakaspalvelijoiden tarpeen enintään kuuden viikon ajalle sen mukaan, kuinka monta palvelupyyntöjen ja keskustelujen päivää luotiin aiemmin: Tämän ennusteen avulla voidaan aikatauluttaa asiakaspalvelijoita lähiaikojen kysyntää varten.

Raporttitila vaihdetaan valitsemalla raportissa Päivittäin- tai Päivän sisäinen -vaihtopainike sen mukaan, missä tilassa raporttia halutaan tarkastella.

Palvelupyyntö-, keskustelu- ja agenttisuodattimet keskustelujen ennustamista varten

Ennusteraportin Palvelupyyntöjen määrä-, Keskustelujen määrä- ja Keskustelujen asiakaspalvelijat -välilehdissä on valittavien suodattimien visuaalisia ja numeerisia mittareita. Välilehtien välinen ero perustuu syötettyjen tietojen lähteeseen. Palvelupyynnön tiedot perustuvat palvelupyyntöentiteettiin, kun taas keskustelutiedot perustuvat monikanavan keskusteluihin, kuten live-keskusteluun, digitaalisiin viesteihin ja äänikanavaan.

Raporttitiedot päivitetään kuukausittain. Järjestelmänvalvoja voi määrittää, minä kuukauden päivänä raportti päivitetään. Lisätietoja: Palvelupyyntöjen määräennusteen määrittäminen ja Keskustelujen ennustamisen määrittäminen asiakaspalvelijoille.

Palvelupyynnön tietoja voi suodattaa kullakin välilehdellä seuraavien vaihtoehtojen avulla:

Suodatus	Kuvaus
Duration	Päivämääräalue syötetään tai päivämäärät määritetään liukusäätimillä.
Kanava	Niiden kanavien valinta, joissa tietojen halutaan näkyvän.
Jono	Niiden jonojen valinta, joissa tietojen halutaan näkyvän.

Tietojen visualisointi

Raportin kunkin välilehden Ennuste-osassa näkyy visuaalinen trendi menneisyyden historiallisesta määrästä tulevaan ennakoituun määrään. Ennuste perustuu aiemmin luotujen palvelupyyntö-, keskustelu- ja asiakaspalvelijatietueiden määrään.

Ennustettujen tietojen luotettavuustaso näkyy oikealla puolella sinisenä, mikä ilmaisee ennustetun määrän luotettavuustason. Sinisen alueen kapein osa ilmaisee korkeimman luotettavuuden. Osoittimen siirtäminen raportin päälle näyttää määritettyihin päivämääriin perustuvan ennusteen.

Osoittimen siirtäminen raportin tulevaisuuspuolelle (katkoviiva) näyttää alueen, joka sisältää luotettavuusalueen ylä- ja alarajan. Se ilmaisee ennustemäärän mahdollisen varianssin.

Määräennusteen näyttämien lukujen perusteella

Raportin alaosassa oleva numeroruudukko näyttää toteutuneiden ja ennustettujen palvelupyyntöjen tai keskustelujen määrän taikka asiakaspalvelijoiden tarpeen erilaisissa päivämäärä- ja aikahierarkioissa.

Tietoja voidaan suodattaa tekemällä valintoja seuraavista vaihtoehdoista:

Suodatus	Kuvaus
Kaikki ylös	Näyttää toteutuneet ja ennustetut luvut kaikissa kanavissa ja jonoissa. Hierarkian tietyille tasoille voidaan porautua ylä- ja alanuolipainikkeiden avulla.
Kanava	Näyttää toteutuneet ja ennustetut luvut kunkin kanavan mukaan ositettuna. Hierarkian tietyille tasoille voidaan porautua ylä- ja alanuolipainikkeiden avulla.
Jono	Näyttää toteutuneet ja ennustetut luvut kunkin jonon mukaan ositettuna. Hierarkian tietyille tasoille voidaan porautua ylä- ja alanuolipainikkeiden avulla.

Tietojen suodattaminen porautumalla ylös- tai alaspäin

Raporttitietotaulukkoon voidaan porautua numeroruudukon oikeassa yläkulmassa olevien ylä- ja alanuolien avulla. Tällä tavoin voidaan näyttää tietoja päivä-, viikko-, kuukausi- tai vuosikohtaisesti Päivittäin-tilassa sekä minuutti-, tunti-, päivä-, viikko-, kuukausi- tai vuosikohtaisesti Päivän sisäinen -tilassa.

Hierarkiaan poraudutaan valitsemalla porautumisen hierarkiapainike. Aina kun porautumispainike valitaan, tiedoissa poraudutaan hierarkiassa yksi taso alaspäin. Porautuminen ylöspäin edelliselle tasolle tehdään valitsemalla ylöspäin porautumispainike.

Koostetilan valinta (vain Asiakaspalvelijat keskusteluihin -raportti)

Asiakaspalvelijat keskusteluihin -raportti mahdollistaa numeroruudukossa olevan koostemenetelmän. Tiedot koostetaan valitulla menetelmällä päivämäärä- ja aikahierarkian ylätasoissa. Käytettävissä on seuraavat koostemenetelmät:

• Keskiarvo: tämä menetelmä käyttää päivämäärä- ja aikahierarkian tasolla olevien tietojen keskiarvoa hierarkian seuraavalle tasolle tehtävään koosteeseen.

• Suurin: Tämä menetelmä poimii suurimman päivämäärä- ja aikahierarkian tasolla olevista tiedoista hierarkian seuraavalle tasolle tehtävään koosteeseen. Tämä menetelmä on oletuskooste, joka valitaan, kun raporttia käytetään ensimmäisen kerran.

• Pienin: Tämä menetelmä poimii pienimmän päivämäärä- ja aikahierarkian tasolla olevista tiedoista hierarkian seuraavalle tasolle tehtävään koosteeseen.

• Summa: tämä menetelmä summaa päivämäärä- ja aikahierarkian tasolla olevat tiedot hierarkian seuraavalle tasolle tehtävään koosteeseen.

Muistiinpano

Kaikki ylös -näkymän Keskiarvo-, Suurin ja Pienin-koostemenetelmät toimivat eri tavalla kuin samoja menetelmiä käyttävä tavallinen kooste. Tavallisessa koosteessa koostemenetelmää käytetään kaikkien kanavien ja jonojen tietojen koostamiseen. Asiakaspalvelijat keskusteluihin -raportissa tietyn päivämäärä- ja aikahierarkian tason tiedot ovat summa, joka saadaan käyttämällä koostemenetelmään kunkin yksilöidyn kanava- ja jonoyhdistelmän tietoihin hierarkiassa heti seuraavalla alemmalla tasolla.

Esimerkiksi Kuukausi-tason tiedot lasketaan laskemalla yhteen valittu koostemenetelmä kunkin yksilöidyn kanava- ja jonoyhdistelmän Viikko-tason tiedoille.

Tietojen vienti

Voit viedä raportin tiedot valitsemalla komentopalkissa Vie.

Katso myös

Palvelupyyntöjen ennustamisen määrittäminen
Määritä asiakaspalvelijaennuste keskustelulle
Customer Service Insightsin esittely
Alueellinen saatavuus ja palvelurajoitukset asiakaspalvelulle
Raportin kirjanmerkkien hallinta