Asiakaspalvelijan ennusteen määrittäminen keskusteluille

Tässä artikkelissa käsitellään asiakaspalvelijoiden keskusteluennusteiden määrittämistä organisaatiossa.

Tärkeää

Tämä toiminto auttaa asiakaspalvelun esimiehiä ja valvojia tehostamaan ryhmän suorituskykyä ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Tätä toimintoa ei ole tarkoitettu sellaisten päätösten tekemiseen, jotka vaikuttavat työntekijän tai työntekijäryhmän rekrytointiin, mukaan lukien palkka, palkkiot, virkaikään tai muihin oikeuksiin. Asiakkaat ovat yksin vastuussa Dynamics 365 Customer Servicen, tämän toiminnon ja mahdollisten liittyvien toimintojen tai palveluiden käyttämisestä kaikkien soveltuvien lakien, kuten yksittäisen työntekijän analyysitietoja sekä loppukäyttäjän viestinnän seuraamista ja tallentamista koskevien lakien, mukaan. Loppukäyttäjille on myös kerrottava, että heidän viestintäänsä asiakaspalvelijoiden kanssa saatetaan seurata tai tallentaa. Loppukäyttäjiltä on myös pyydettävä suostumus sovellettavien lakien edellyttämällä tavalla ennen tämän toiminnon käyttämistä. Asiakkaita kannustetaan olemaan valmiudessa ilmoittamaan asiakaspalvelijoille siitä, että heidän viestintäänsä loppukäyttäjien kanssa saatetaan valvoa ja tallentaa.

Yleiskuvaus

Organisaation asiakaspalvelun esihenkilöiden on voitava varmistaa, että heillä on käytettävissä riittävästi asiakaspalvelijoita asiakkaiden palvelimista varten. Ylikapasiteetti nostaa kustannuksia, kun taas alikapasiteetti pidentää asiakkaiden odotusaikoja, mikä voi puolestaan heikentää asiakastyytyväisyyttä.

Järjestelmänvalvoja voi määrittää Asiakaspalvelijaennusteet keskusteluille -raportin, joka auttaa esihenkilöitä suunnittelemaan liiketoiminnan kannalta sopivan henkilöstömäärän keskustelujen ennakoidun määrän perusteella.

Esihenkilöt voivat käyttää Asiakaspalvelijaennusteet keskusteluille -raporttia seuraavasti:

• Tulevien keskustelumäärien ennustaminen historiallisten liikennetietojen perusteella. Jos keskustelukanaviin on määritetty keskustelubotteja, keskustelumäärien ennustamisessa sellaiset keskustelubottien käsittelemät keskustelut, joihin ihmisasiakaspalvelija ei osallistu lainkaan, jätetään ennusteen ulkopuolelle. Tällä tavoin voidaan luottaa siihen, että ennustetut keskustelumäärät koskevat nimenomaan ihmisasiakaspalvelijoiden työpanosta.

• Ennusta asiakaspalvelijoiden tarvetta ennustetun keskustelumäärän kattamiseksi liiketoimintavaatimusten, kuten palvelutasosopimuksen, vähenemisen ja yhtäaikaisuuden perusteella.

• Ennustemäärät ja asiakaspalvelijoiden tarve voidaan visualisoida päiväkohtaisesti enintään kuuden kuukauden ajalta sen perusteella, kuinka monta päivää palvelupyyntöjä luotiin aiemmin. Tämän ennusteen avulla voidaan suunnitella asiakaspalvelijoiden resursointi ja rekrytointi tulevaa kysyntää varten.

• Ennustetut keskustelumäärät ja asiakaspalvelijoiden tarve voidaan visualisoida 15 minuutin välein enintään kuuden viikon ajalta sen mukaan, kuinka monta päivää palvelupyyntöjä luotiin aiemmin. Tämän ennusteen avulla voidaan aikatauluttaa asiakaspalvelijoita lähiaikojen kysyntää varten.

• Ennustetut määrät ja asiakaspalvelijoiden kysyntä voidaan jaotella kanavan ja jonon mukaan.

• Toteutuneiden ja ennustettujen määrien koosteen näyttäminen tunti-, päivä-, viikko-, kuukausi- ja vuosikohtaisesti. Asiakaspalvelijoiden tarveraportin koostetyypiksi voidaan valita suurin, pienin, keskiarvo ja summa.

• Kausiluonteisuus havaitaan automaattisesti historiallisissa liikennetiedoissa lomakalenteriin tuotavalla asetusvaihtoehdolla. Tämä automaattinen tunnistaminen auttaa ennustemallia ennustamaan palvelupyyntö- tai keskustelumäärän tarkasti kausiluonteisten erikoistapahtumien osalta.

Muistiinpano

Ole tietoinen seuraavista, kun käytät Ennuste-raporttia:

• Ennusteissa voi olla virheellinen määräarvio monista syistä, kuten ennakoimattomista suuntauksista tai liiketoiminnan kehityksestä.

• Asiakaspalvelijaennuste keskusteluraportille on tällä hetkellä saatavana tietyissä maantieteellisissä sijainneissa. Lisätietoja: Asiakaspalvelun aluekohtaiset käytettävyys- ja palvelurajat

Kuinka asiakaspalvelijaennuste keskustelulle toimii

Keskustelujen ennusteraportti käyttää tekoälyperusteista ennustemallia keskustelujen määrän ennustamiseen historiallisten keskustelutietojen perusteella. Malli käyttää yhdistelmäennustemenetelmiä, joissa on kausituki (automaattinen havaitseminen ja mukautetut asetukset). Tämä parantaa ennusteen laatua. Asiakaspalvelijoiden ennusteraportti keskusteluille käyttää tilastollista mallia asiakaspalvelijoiden kysynnän laskemiseen ennustetuista määristä.

Raportti voi ennustaa enintään kuuden kuukauden päivämääräalueen päivittäiset trendit ja enintään kuuden viikon päivämääräalueen päivän sisäiset trendit (15 minuutin välein) sen mukaan, kuinka monta historiallista päivämäärää on käytettävissä ja käytetty. Yleensä malli voi ennustaa jakson, joka on puolet syötteen päivämäärävälistä seuraavin ehdoin:

• Jos päivittäisen keskustelumäärän ja asiakasapalvelijoiden kysynnän ennusteen historiallisten tietojen aikaväli on alle 12 kuukautta, ennusteen aikaväli on puolet syötteen aikavälistä. Esimerkiksi kahdeksan kuukauden historiallisten tietojen aikavälin avulla voidaan ennustaa neljä seuraavaa kuukautta. Jos historiallinen aikaväli on vähintään 12 kuukautta (enintään 24 kuukautta), raportti ennustaa seuraavat kuusi kuukautta.
• Päivän sisäisen (15 minuutin välein) keskustelumäärän ja asiakaspalvelijoiden kysynnän ennusteessa malli analysoi historiallisista tiedoista vain kuusi viimeisintä viikkoa. Ennusteen aikaväli on puolet syötteen aikavälistä. Esimerkiksi 12 viikon historiallinen aikaväli voi ennustaa seuraavat kuusi viikkoa (mikä on suurin vaihtoehto). Näistä 12:sta historiatietojen viikosta analysoidaan vain viimeiset kuusi viikkoa ennusteen tuottamiseksi.

Mallit voivat luoda ennusteita, kun seuraavat historialliset tietojen vähimmäisvaatimukset täyttyvät. Muussa tapauksessa järjestelmänvalvojan asetussivulle tulee virhesanoma.

• Käytettävissä on vähintään kahden viikon historialliset tiedot.

Tärkeitä seikkoja ennusteen tarkkuuden parantamiseksi

Suosittelemme seuraavia ehtoja käyttäjien tietojen hyödyntämiseen tarkkojen ennusteiden tuottamiseksi.

• Tiivis data: Tietojoukko sisältää tietoja joka päivästä. Näin varmistetaan, että tietoja ei puutu ja että ne eivät ole puutteellisia. Joka päivältä on tarpeeksi tietoja kattavaa havaintojoukkoa varten.
• Selkeä viikoittainen malli: Tiedot noudattavat viikoittaista kuvia, jossa tietojen määrä noudattaa johdonmukaisesti tiettyä trendiä. Esimerkiksi viikonlopuilta tietoja kertyy vähemmän kuin arkipäiviltä tai päinvastoin. Tämä kuvio auttaa luomaan luotettavan perustan ennustamiseen.
• Datan määrään perustuva tarkkuus: Jos ehdot täyttyvät, ennusteen laatu paranee, kun syötettyjä tietoja on enemmän. Suuremmat tietomäärät tuottavat tarkempia ja selkeämpiä ennusteita.
• Tasainen tietojen taso: Tietojen määrä ei muutu äkillisesti tai merkittävästi viime päivinä tai tulevilla kausilla. Tämä äkillisten muutosten puuttuminen varmistaa, että historialliset kuviot pysyvät relevantteina ja luotettavina ennustamistarkoituksiin.
• Historiallinen tietojoukko pitkältä ajalta: Jos kaikki edellä mainitut ehdot täyttyvät, pitkältä ajalta saadut historiatiedot parantavat ennusteen tarkkuutta. Suurempi historiallinen tietojoukko tarjoaa laajemman näkökulman ja kattavampia tietoja kuvioista ja trendeistä ajan kuluessa. Pitkän historian avulla ennustemalli voi taltioida ja liittää mukaan useampia variaatioita, mikä johtaa tarkempiin ennusteisiin.
• Viimeisimmän ennusteen tarkkuuden painotus: Tulevia jaksoja harkittaessa on tärkeää huomioida, että ennusteet ovat tavallisesti tarkempia viimeaikaisilta aikaväleiltä. Ennusteen luotettavuus ja tarkkuus voivat heikentyä ajan kuluessa. Siksi viimeisintä ennustetta tulisi painottaa ja sitä tulisi pitää tarkempana kuin kaukaisten tulevien ajanjaksojen ennusteiden.

edellytykset

Asiakaspalvelijaennuste keskustelulle -raportin määrittämiseen tarvitaan järjestelmänvalvojan rooli.

Organisaation käyttäjät voivat käyttää ennusteraportteja vain, jos he kuuluvat rooliin, jolla on msdyn_dataanalyticsreport_forecast-taulukon Luku-oikeudet. Järjestelmänvalvojan on määritettävä tämä oikeus roolille, joka tarvitsee ennusteraporttien käyttöoikeudet. Seuraavilla käyttövalmiilla rooleilla on jo Ennuste-taulukon lukuoikeudet:

• Asiakaspalvelupäällikkö
• Monikanavan järjestelmänvalvoja
• Monikanavan valvoja

Asiakaspalvelijaennuste keskustelulle -raporttien ottaminen käyttöön

1. Valitse Customer Service -hallintakeskus -sovelluksen Toiminnot-kohdassa Merkitykselliset tiedot. Merkitykselliset tiedot-sivu tulee näkyviin.

2. Valitse Raportin asetukset -osassa Asiakaspalvelijaennuste keskustelulle -kohdan vieressä Hallinta. Asiakaspalvelijaennuste keskustelulle -sivu avautuu.

3. Aseta valitsin Ota käyttöön asiakaspalvelijan kapasiteettiennuste Käytössä-asentoon.

4. Raportti vastaa sitä päivää, jolloin se otettiin käyttöön. Jos raportin päivittämiselle halutaan valita jokin muu päivä, valitse sopiva päivä päivittämiselle Päivittäinen ennusteaikataulu -kohdassa.

5. Kun raportti on luotu ensimmäisen kerran, sivun ylälaidassa on Mallin suorituksen yhteenveto -osa, jossa on ennusteen viimeisin luontipäivä ja -aika. Aika vastaa käyttäjän aikavyöhykettä. Jokin muu oletusaikavyöhyke voidaan määrittää seuraavasti:

   a. Valitse sovelluksen oikeassa yläkulmassa Asetukset (rataskuvake) ja valitse sitten Mukautusasetukset. Henkilökohtaisten asetusten määritys -sivu avautuu.

   b. Valitse Aseta aikavyöhykkeesi -kohdassa aikavyöhyke avattavassa luettelossa.

   c. Valitse OK.

6. Ennusteessa käytettävä aikavyöhyke voidaan muuttaa valitsemalla sopiva aikavyöhyke Päiväennusteen aikavyöhyke -kohdassa.

7. Jos halutaan valita tietty päivämäärä, josta tiedot alkavat, valitse Historiallisien tietojen aloituspäivä (valinnainen) -kohdassa sopiva Alkamispäivä. Tietojen viimeisin (lähin) alkamispäivä on vähintään kaksi viikkoa kuluvasta päivästä. Jos mitään ei valita, alkamispäivä päätetään kaikkien historiallisten tietojen varhaisimman luontipäivän mukaan. Tämä päivämäärä voi olla enintään kaksi vuotta aiemmin. Jos valitsemasi alkamispäivä on kahta vuotta vanhempi, vain viimeisen kahden vuoden tietoja käytetään.

8. Jos kausittaisuus halutaan määrittää, valitse Kausiluonteinen-kohdassa Käytä lomapäiväkalenterin aikatauluja -valintaruutu. Lomakalenteri-linkin valitseminen avaa Kaikki loma-aikataulut-sivun, jossa voidaan luoda uusi aikataulu tai valita aiemmin luotu aikataulu.

9. Yleiset ennusteiden määritykset määrittävät seuraavat yleisen tason asetukset, joita käytetään kaikissa kanavissa. Jotkin oletusarvot ovat ehdotuksia, joilla pääset alkuun, mutta haluat ehkä muuttaa niitä organisaation tarpeiden mukaan.

   • Pakollinen palvelutaso (%): vastausajan saavuttamiseen tarvittavien keskustelujen prosenttiosuus. Jos vaadituksi palvelutasoksi määritetään esimerkiksi 80 ja vastausaika on 77, se ilmaisee, että 80 prosenttiin keskusteluista vastataan 77 sekunnissa tai nopeammin.
   • Tavoitevastausaika (sekuntia): se, kuinka monen sekunnin kuluessa haluat agenttien vastaavan keskusteluihinsa.
   • Väheneminen (%): Niiden kertojen prosenttiosuus, jolloin asiakaspalvelijat eivät ole käytettävissä keskustelujen käsittelemiseen. Jos kasvatat tätä lukua, heidän käytettävissään oleva aikaprosentti kasvaa, mikä tarkoittaa sitä, että palvelutasosopimuksen mukaisesti tarvitaan enemmän edustajia.
   • Samanaikaisuus (#): samanaikaisten yhteyksien määrä agenttia kohden. Jos kyse on puheluista, tämän arvon on oltava yksi. Keskustelu- ja viestintäkanavissa tämä arvo voidaan määrittää vapaasti.

10. (Valinnainen) Jos haluat korvata arvot, jotka on määritetty tiettyjen kanavien Yleisen ennusteen määritys -määrityksessä, voit määrittää arvot kullekin organisaatiossa käytettävissä olevalle kanavalle kanavan ohitusmäärityksen asetuksilla. Kaikki asetukset, joita et muuta korvauksessa, säilyvät ennallaan yleisellä tasolla. Yhden tai usean kanavan ohitukset määritetään seuraavasti:

    • Valitse kanavat, joihin määritykset määritetään, avattavasta Valitse kanavat, joiden määritys ohitetaan -luettelosta. Napsauta valinnan jälkeen Lisää ohitukseen -painiketta.
    • Kun valitun kanavan ohitusosa lisätään määrityssivulle. Määritä kanavan ohitukset. Kaikki arvoja ei tarvitse ohittaa. Kaikki arvot, joita et korvaa, käyttävät Yleinen ennustemääritys -osiossa määritettyä arvoa.
    • Kanavan ohitus poistetaan napsauttamalla Poista tämän kanavan ohitus -linkkiä kyseisen kanavan ohitusosassa. Poistotoiminto pyydetään vahvistamaan.

    Esimerkki siitä, milloin ohitus voi olla hyödyllinen, on, kun käytössä on sekä ääni- että keskustelukanavat. Yhtäaikaisuus (#) -asetus kohdassa Yleinen ennustemääritys olisi määritetty luvuksi yksi äänikanavalle, mutta asetusta Reaaliaikaisen keskustelun ohitus voitaiiin käyttää keskustelun yhtäaikaisuuden asettamiseen korkeammaksi, esimerkiksi luvuksi kolme.

11. Tallenna tekemäsi muutokset. Jos ennusteominaisuus otetaan käyttöön ensimmäisen kerran, voi kestää 24 tuntia, ennen kuin ennustetiedot ovat tarkasteltavissa ennusteraportissa.

Katso myös

Palvelupyyntö- ja keskustelumäärien sekä asiakaspalvelijoiden ennustaminen keskusteluille
Palvelupyyntöjen ennustamisen määrittäminen
Customer Service Insightsin esittely
Alueellinen saatavuus ja palvelurajoitukset asiakaspalvelulle