Vuorovaikutteisia koontinäyttöjä käyttävien palvelupyyntöjen hallinta
Asiakaspalvelukeskussovelluksen palvelupyyntöjen tehokas hallinta koontinäyttöjen avulla.
Dynamics 365 Customer Servicen vuorovaikutteisen kokemuksen koontinäytöt ovat paikka, jossa voit tarkastella työkuormaa ja toimia tarpeen mukaan. Vuorovaikutteinen koontinäyttö näyttää eri näkymien ja jonojen tiedot reaaliaikaisina. Vuorovaikutteiset raporttinäkymät ja niiden moderni ja intuitiivinen käyttöliittymä on optimoitu asiakkaan käytönaikaisten kokemusten perusteella. Esimerkiksi sen sijaan, että selaat sovellusta etsien palvelupyyntöä, pystyt avaamaan ja päivittämään palvelupyynnön suoraan koontinäytöstä. Tämä säästää aikaa, auttaa keskittymään nykyisiin tehtäviin ja saada enemmän aikaan. Sinun on oltava oikeus käyttää vuorovaikutteisia koontinäyttöjä. Käyttöoikeudet määritetään järjestelmänvalvoja.
Tästä videosta saat lisätietoja asiakaspalvelukeskuksen koontinäytöistä:
Vuorovaikutteisen kokemuksen koontinäyttöjen yleiskuva
Vuorovaikutteisia koontinäyttöjä on kaksi seuraavaa tyyppiä:
- Monen virran koontinäytöt
- Yhden virran koontinäytöt
Kun kirjaudut asiakaspalvelukeskukseen, näkyvillä on tason 1 monen virran koontinäyttö. Monen virran koontinäyttö näyttää tiedot reaaliajassa useiden tietovirtojen kautta. Viestivirran tiedot perustuu entiteetin näkymään tai jonoon, kuten Omat aktiviteetit, Omat palvelupyynnöt tai Pankkijonon palvelupyynnöt. Viestivirrassa on aina vain yhden entiteetin tiedot, jokainen viestivirta koontinäytössä voi sisältää toisen entiteetin tietoja. Esimerkiksi saatat seurata palvelupyyntöjä yhdessä viestivirrassa ja tilejä toisessa viestivirrassa, mutta et voi seurata palvelupyyntöjä ja tilejä samassa viestivirrassa. Monen virran koontinäytössä kaikki viestivirrat voivat näyttää tietoja saman entiteetin perusteella.
Voit myös käyttää usean viestivirran entiteettikohtaista koontinäyttöä, kuten palvelupyyntöjen koontinäyttöä. Avaa koontinäyttö, kuten tämä, siirtymällä Palvelu-kohtaan ja siellä alaspäin tiettyyn kohteeseen, kuten Palvelupyynnöt. Oletusarvon mukaan Palvelupyynnöt-ruudukko on näkyvissä. Voit avata Palvelupyynnöt-koontinäytön suoraan palvelupyyntöjen ruudukosta valitsemalla komentopalkissa 
-kohdan.
Muistiinpano
Voit käyttää entiteetin koontinäyttöjä aloitussivuruudukoiden komentopalkista Avaa koontinäytöt -komennon avulla.
Monen virran koontinäytöt kohdistuvat tasoa 1 tukeen, jossa palveluneuvojat käsittelevät monia tukipyyntöjä samaan aikaan. Entiteettikohtainen koontinäyttö voi olla hyödyllinen tason 1 -palvelijoille tai tason 2 asiakaspalvelijoille, jotka tarkastelevat vähemmän mutta monimutkaisempia tapauksia. Monen virran koontinäytössä voit helposti siirtyä vakionäkymässä ruutunäkymään. Vuorovaikutteiset ruudut näyttävät tiedot koostetussa näkymässä eri jonoista tai näkymistä. Voit myös valinta ruudun, jonka pohjatietueisiin voit porautua. Vuorovaikutteisen raporttinäkymänsovellus avautuu tason 1 vuorovaikutteiseen raporttinäkymään. Voit tehdä valinnan käytettävissä olevista raporttinäkymistä seuraavassa esitetyllä tavalla:
Yhden virran koontinäyttö näyttää reaaliaikaisia tietoja yhdestä viestivirrasta näkymän tai jonon mukaan. Ruudut on asemoitu koontinäyttöjen oikealla puolella, ja ne näkyvät aina. Yhden virran koontinäytöt ovat hyödyllisiä Tier 2 -johtajille tai -päälliköille, jotka seuraavat vähemmän, mutta enemmän monimutkaisia tai eskaloituja tapauksia yhdessä näkymässä tai jonossa.
Monen virran koontinäyttö ja Yhden virran koontinäyttö sisältää vuorovaikutteisia kaavioita, jotka antavat asianmukaisten tietueiden määrän, kuten palvelupyynnöt prioriteetin mukaan tai tilan mukaan. Nämä kaaviot toimivat myös visuaalisina suodattimina.
Voit käyttää lisäsuodattimia yleisten suodattimien ja aikajaksosuodattimien lisäksi. Yleinen suodatin toimii koontinäytön viestivirroissa ja kaavioissa. Voit lajitella viestivirran tiedot eri perustein kuten prioriteetti, tila tai päivämäärä, jona tietue luotiin.
Alla olevat kuvat esittävät monen virran koontinäytön ja yhden virran koontinäytön sekä otsikkoruudun. Otsikon alla näet Visuaaliset suodattimet ja Viestivirrat. Yhden virran koontinäytössä näkyvät myös ruudut. Tässä oleva koontinäytön otsikko sisältää seuraavat ohjausobjektit ja valittavissa olevat painikkeet vasemmalta oikealle:
- Koontinäytön valitsin
- Näytä visuaalinen suodatin
- Näytä yleinen suodatin
- Siirry ruutunäkymään
- Aseta oletukseksi
- Päivitä kaikki
- Aikajaksosuodatin
Usean viestivirran koontinäytön vakionäkymä (ja visuaalinen suodatin)
Kun valitset monen virran koontinäytössä Näytä visuaalinen suodatin, alla olevan tietovirran yläosaan tulee näkyviin visuaalisten suodattimien rivi.
Monen viestivirran koontinäytön ruutunäkymä (ja visuaalinen suodatin)
Sama koontinäyttö ruutunäkymässä.
Monen viestivirran entiteetin tietyn koontinäytön vakionäkymä (ja visuaalinen suodatin)
Seuraavassa kuvassa näkyvät Palvelupyyntö-entiteetin entiteettikohtainen koontinäyttö ja käytössä oleva visuaalinen suodatin.
Yhden virran koontinäyttö
Yhden virran koontinäyttö sisältää vasemmalla tietovirrat ja oikealla Visuaaliset suodattimet ja ruudut.
Vuorovaikutteiset ruudut
Vuorovaikutteinen ruudut on koostettu näkymä Viestivirran tiedoista eri jonoista tai näkymistä, joista olet kiinnostunut eniten. Ne auttavat palvelupyyntöjen määrän valvomiseksi ja nopeasti porautumaan yksittäiseen tapaukseen. Monen virran koontinäytössä voi siirtyä vakionäkymästä ruutunäkymään valitsemalla komentopalkissa 
-kohdan.
Jos sinulla on Monen virran koontinäytössä viisi Viestivirtaa, ruutuihin vaihdon jälkeen näyttöön tulee viisi ruutua. Jos näkymä, joka seuraa aktiiviset palvelupyynnöt, on 32 kohdetta, vastaava Omat aktiiviset palvelupyynnöt -ruutu näyttää 32 ruudun keskellä. Kun haluat siirtyä tiettyyn palvelupyyntöön, tee jokin seuraavista toiminnoista:
- Valitse ruudun mikä tahansa kohta
- Valitse näkymä
- Valitse oikeassa yläkulmassa oleva (…)
Pikaikkuna tulee näkyviin. Jos näytettäviä palvelupyyntöjä on liikaa, ikkunassa on vierityspalkki. Voit siirtyä ja valita yksittäisen tapauksen luettelossa, jonka avulla pääset suoraan palvelupyyntölomakkeeseen. Kuvassa näkyy ruudut ja palvelupyynnöt luettelona.
Visuaalinen suodatin
Visuaaliset suodattimet näyttävät visuaalisen tilannekuvan mittareista, kuten palvelupyynnöt prioriteetin tai alkuperän mukaan. Niiden avulla voi myös selkeyttää näyttöä ja esittää vain käyttäjää eniten kiinnostavat tiedot. Jos valitset esimerkiksi Palvelupyynnöt prioriteetin mukaan -kaavion Korkea prioriteetti -ympyrän, koontinäyttö päivittyy ja näet vain viestivirtojen korkean prioriteetin palvelupyynnöt. Koontinäyttö voi sisältää erilaisia kaavioita, ympyrä, palkki, rengas tai tunnistekaavio. Visuaalisten suodattimien ja ruutujen avulla voit nähdä muutokset ja kuviot tiedoissa ja toimia nopeasti tärkeimmissä ongelmissa.
Saat koontinäytön kaaviot näkyville valitsemalla visuaalisen suodattimen painikkeen koontinäytön otsikossa seuraavassa esitetyllä tavalla. Valittavissa oleva painike toimii vaihtokytkimenä, kun haluat näyttää tai piilottaa visuaaliset suodattimet koontinäytössä. Yhden virran koontinäytössä visuaaliset suodattimet näkyvät aina. Niitä ei voi piilottaa näkymästä.
Seuraavassa kuvassa on esitetty monen virran koontinäyttö ilman, että visuaaliset suodattimet ovat käytössä:
Seuraavassa kuvassa on esitetty monen virran koontinäyttö visuaalisten suodattimien kanssa. Näet kaikki kaaviot, kun siirrät näkymää oikealle tai vasemmalle nuolten avulla.
Yleinen suodatus
Lisätäksesi rakeisuutta suodatustietoihin voit käyttää yleistä suodatusta. Voit esimerkiksi käyttää yleinen suodatus näyttämään vain eskaloidut tapaukset ja tapaukset, jotka on merkitty pyynnöksi.
Valitse komentopalkin Näytä yleinen suodatin -painike ja ota yleiset suodattimet käyttöön.
Kun valitset yleinen suodattimen painikkeen, suodattimen pikaikkuna avautuu. Entiteettikentät, jotka järjestelmänvalvoja on määrittänyt, näkyvät aakkosjärjestykseen pikaikkunassa. Voit valita useita arvoja kenttään sekä useiden kenttien arvot. Tee toiminto valitsemalla Käytä.
Kun olet käyttänyt yleisiä suodattimia, koontinäytössä näkyvät palvelupyynnöt vain kaavioissa, virroissa ja ruuduissa, jotka perustuvat suodatinentiteettiin (suodatinentiteetti on entiteetti, jota käytetään kaavioissa). Voit tyhjentää yleisen suodattimen valitsemalla pikaikkunassa Tyhjennä.
Voit siirtyä pitkästä palvelupyyntöluettelosta tarkempaan luetteloon, kun käytät visuaalisten ja yleisten suodattimien yhdistelmää.
Poista kaikki suodattimet
Suodatuksen avulla selkeytät näyttöä ja näytät ainoastaan työkohteita, jotka haluat keskittyä. Jos kuitenkin haluat nähdä suodattamattoman työmäärän kokonaan, valitse tietyn suodattimen painike uudelleen ja tyhjennä kyseinen suodatin.
Voit esimerkiksi tyhjentää tietueissa käytössä olevat visuaaliset suodattimet valitsemalla Piilota visuaalinen suodatin.
Aikajaksosuodatin
Voit käyttää tiettyä aikajaksoa, kun haluat nähdä tietyn ajanjakson palvelupyynnöt. Käytettävissä olevat aikajakson suodattimet ovat seuraavat:
Voit valita esimerkiksi niiden palvelupyyntöjen tarkastelun, jotka on luotu tässä vuosineljänneksessä tai edellisessä vuosineljänneksessä. Voit myös käyttää Mukautettu aikaväli -suodatinta. Voit valita siinä aikavälille tietyn aloitus- ja lopetuspäivän, jotka on luotu tietyllä aikavälillä.
Tiivistää tai laajentaa viestivirran työkohteen kuvauksen
Lisätietoja työkohteesta saat laajentamalla työkohteen kuvausalueen. Voit laajentaa tai tiivistää kuvausta valitsemalla alanuolen työnimikkeen oikeassa yläkulmassa seuraavassa esitetyllä tavalla.
Näytä Pikatoiminnot
Avaa pikavalikko valitsemalla pikavalikko (...) työnimikkeen oikeassa yläkulmassa. Tämän valikon avulla voit suoraan ratkaista tai peruuttaa työnimikkeen tai delegoida sen toiselle omistajalle seuraavalla tavalla:
Muistiinpano
Viestivirran pikatoimintokomennoissa on kaikki ruudukkokomennot. Ne voidaan määrittää, ja lisäksi ne jaetaan koontinäyttöjen ja ruudukoiden välillä.
Joukkovalinnan käyttäminen
Joukkovalinta-vaihtoehdon avulla voit valita useita tietueita kerralla ja suorittaa tiettyjä toimintoja.
Valitse ensin joukkotoimintokuvake ja sitten useita tietueita valitsemalla valintaruutu. Valitse sitten (...) ja tarkastele toimintoja, jotka voit suorittaa valituille tietueille.
Muuta lajittelujärjestys viestivirrassa
Voit helposti vaihtaa viestivirran lajittelujärjestyksen valitsemalla kenttänimen, johon haluat lajitella tiedot. Voit lajitella tietueet myös vanhimman tai uusimman mukaan.
Värikoodatut tiedot Viestivirroissa ja kaavioissa
Kaavioiden ja viestivirtojen tiedot värikoodataan kentillä, jotka sisältävät vaihtoehtojen joukon. Palvelupyynnön tyyppi voi olla esimerkiksi Kysymys, Ongelma tai Pyyntö. Palvelupyynnön tila voi olla Ratkaise tai Keskeneräinen. Kaikille näistä vaihtoehdoista voidaan määrittää tietty väri. Jos palvelupyyntö on keskeneräinen, se voi näkyä esimerkiksi sinisenä ja ratkaistut palvelupyynnöt voivat näkyä vihreinä.
Viestivirroissa väri esitetään työkohteen vasemmalla puolella olevana ohuena pystysuorana viivana. Voit pyytää järjestelmänvalvojaa valitsemaan koontinäyttötiedoille haluamasi värit.
Järjestelmänvalvojalle ja mukauttajille
Lisätietoja vuorovaikutteisten koontinäyttöjen määrittämiseen on kohdassa Vuorovaikutteisen kokemuksen koontinäyttöjen määrittäminen
Katso myös
Vuorovaikutteisten koontinäyttöjen määrittäminen asiakaspalvelukeskuksessa