Yhteyshenkilöiden tekoälyehdotusten määrittäminen Microsoft Teamsissa

Asiakasagentit voivat tehdä yhteistyötä muiden yhteyshenkilöiden kanssa suoraan Microsoft Teamsin kautta asiakasongelman ratkaisemiseksi. Järjestelmänvalvojana voit ottaa käyttöön Microsoft Teams -yhteiskäyttöominaisuuden, joka auttaa löytämään oikeat yhteyshenkilöt.

Tämä ominaisuus ehdottaa yhteyshenkilöitä automaattisesti reaaliaikaisesti tekoälyominaisuuden avulla aktiivisen palvelupyynnön tai tukikeskustelun perusteella, kun asiakaspalvelijat tutkivat upotetussa keskustelukokemuksessa yhteyshenkilöitä.

Muistiinpano

Asiakaspalvelijat voivat muodostaa yhteyksiä ja olla yhteydessä asiakkaisiin Teamsin kautta, jos Customer Servicen monikanava on otettu käyttöön.

Miten tekoälypohjaiset ehdotetut yhteyshenkilöt toimii

Ehdotusominaisuus suosittelee tekoälyn avulla yhteyshenkilöitä, jotka voivat auttaa asiakaspalvelijoita ratkaisemaan aktiivisessa palvelupyynnössä tai tuessa kuvatun ongelman löytämällä yhteyshenkilöt, jotka ovat käsitelleet samankaltaisia palvelupyyntöjä. Se käyttää samanlaisten palvelupyyntöjen ehdotuksia samankaltaisten palvelupyyntöjen etsimiseen ja tunnistaa loogisimmat yhteyshenkilöt muun muassa kokemuksen ja pätevyyden, esimerkiksi seuraavien tekijöiden perusteella:

• Niiden samankaltaisten palvelutapausten määrä, jotka ehdotetut yhteyshenkilöt ovat ratkaisseet. Paljon samankaltaisia palvelupyyntöjä ratkaisseet ehdotetut yhteyshenkilöt voivat ilmaista, että heillä on kokemusta palvelupyynnöissä tai keskusteluissa kuvatun ongelman ratkaisemisessa.

• Samankaltaisten palvelupyyntöjen samankaltaisuuden aste kuin aktiivisessa palvelupyynnössä. Palvelupyyntöjen suuri samankaltaisuus tarkoittaa sitä, että vastaavat ratkaistut palvelupyynnöt tai keskustelut liittyvät enemmän aktiiviseen palvelupyyntöön, jota asiakaspalvelijat parhaillaan käsittelevät.

• Kuinka hiljattain ehdotetut yhteyshenkilöt ovat ratkaisseet samankaltaiset palvelutapaukset. Uusi kokemus voi ilmaista, että yhteyshenkilöllä on tuoreita tietoja palvelupyynnöissä tai keskusteluissa kuvatun ongelman ratkaisemisesta.

• Keskimääräinen aika, jonka aikana ehdotetut yhteyshenkilöt ovat ratkaisseet samankaltaiset palvelutapaukset. Jos samankaltaisten palvelupyyntöjen ratkaisemiseen kuluu vähemmän aikaa muihin verrattuna, yhteyshenkilö tuntee ongelmatyypin ratkaisemisen paremmin kuin muut.

Tekoälyn ehdottamat yhteyshenkilöt toimivat käyttövalmiiden tekoälymallien pohjalta, jotta järjestelmänvalvojat voivat ottaa ominaisuuden käyttöön määrittämällä vaihtonäppäimen ilman mallin lisäkoulutusta.

Lisätietoja samanlaisista palvelupyyntöehdotuksista, jotka vaikuttavat yhteyshenkilöiden tekoälyehdotuksiin, on ohjeaiheessa Miten samankaltaisten palvelupyyntöjen ja tietoartikkeleiden tekoälyehdotukset toimivat.

Aluekohtainen saatavuus ja tuetut kielet

Tekoälyehdotuksia tuetaan maantieteellisissä sijainnissa, joita tekoälyehdotukset samantapaisille palvelupyynnöille tukee. Lisätietoja: Asiakaspalvelun aluekohtaiset käytettävyys- ja palvelurajat

Tekoälyehdotuksia tuetaan seuraavilla kielillä:

• hollanti
• Englanti
• ranska
• saksa
• italia
• japani
• espanja

edellytykset

• Samantapaisia palvelutapauksia koskevat tekoälyehdotukset on otettava käyttöön. Lisätietoja: Tekoälyehdotusten ottaminen käyttöön samankaltaisia palvelutapauksia varten

• Vuokraajan oikeudet, joilla saadaan Microsoft Teams -integroinnin laajennusominaisuus käyttöön.

Ota käyttöön yhteistyö Microsoft Teamsissa

Yhteistyön ja keskustelun ottaminen käyttöön Microsoft Teamsissa

1. Siirry Dynamics 365:ssä yhteen sovelluksista ja suorita seuraavat vaiheet.

   Customer Servicen hallintakeskus

   1. Valitse sivustokartan Asiakaspalvelijakokemus-kohdassa Yhteistyö.

   2. Valitse Hallinta kohdassa Upotettu keskustelu Teamsin avulla.

   Asiakaspalvelukeskus - Palveluiden hallinta (vanhentunut)

   Tärkeää

   Asiakaspalvelukeskus-sovelluksen Palvelujen hallinta -alue on vanhentunut. Käytä Customer Servicen hallintakeskus -sovellusta järjestelmänvalvojatehtäviin Customer Servicessa.

   1. Valitse sivustokartassa Palveluiden hallinta.
   2. Valitse Yhteistyö-kohdassa Upotettu keskustelu Teamsin avulla.

2. Aseta Microsoft Teams -yhteistyö -ja keskustelu -kohdassa Ota käyttöön Dynamics 365 -tietueiden yhdistäminen Microsoft Teams -kanaviin -valitsin Kyllä-asentoon.

3. Aktiivisia palvelupyyntöjä tai tuettuja keskusteluja koskevat ehdotetut yhteyshenkilöt saadaan seuraavasti:

   1. Valitse Palvelupyyntö tai Keskustelu Yhdistä keskustelu Dynamics 365 -tietueisiin -osassa. Valinnan perusteella Palvelupyyntöasetukset- tai Keskusteluasetukset-ruutu avautuu oikealla.

   2. Ota Ehdota yhteyshenkilöitä -kohdassa käyttöön Tekoälypohjaiset ehdotetut yhteyshenkilöt -valitsin.

   Tietojen esikäsittely ensimmäisen kerran kestää 24 tuntia.

   

4. Voit myös määrittää Laajennetun Microsoft Teams -integroinnin käyttöönotto -asetuksen arvoksi Kyllä. Tämän asetuksen avulla asiakasagentit voivat kiinnittää tietueita ja näkymiä Teams-kanavaan suoraan Dynamics 365:stä ja ehdottaa myös edustajia, jotka ovat työstäneet samantapaisia palvelupyyntöjä.

5. Voit myös määrittää Ota luottamukselliset selitteet käyttöön -asetuksen arvoksi Kyllä, jos haluat luoda Teams-yksityisviestit ja lisätä arkaluonteisuus- tai luottamuksellisuusselitteet laajennettuun Microsoft Teams -integrointiin.

Katso myös

Tee yhteistyötä tekoälyn ehdottamien yhteyshenkilöiden kanssa Microsoft Teams -keskustelussa
Customer Service workspacen yleiskatsaus