Aloita Customer Service workspacen käyttö

Dynamics 365 Customer Service workspace auttaa asiakaspalvelijoita parantamaan tuottavuutta selainta muistuttavan, välilehtiä hyödyntävän kokemuksen avulla. Asiakaspalvelijat voivat käsitellä sovelluksen ansiosta useita palvelupyyntöjä ja keskusteluja. Se on moderni, mukautettavissa oleva, tuottavuutta parantava sovellus, jonka avulla asiakaspalvelijat voivat työskennellä useissa istunnoissa samanaikaisesti yhdessä työtilassa.

Sovellus käyttää tekoälyä tuottavuustyökaluissa, kuten Smart Assistissa, tunnistaakseen samankaltaiset palvelupyynnöt ja asiaankuuluvat artikkelit, mikä auttaa parantamaan asiakaspalvelijoiden tuottavuutta. Ominaisuudet, kuten asiakaspalvelijan komentosarjat ja makrot, antavat asiakaspalvelijoille ohjeita ja resursseja toistuvien tehtävien automatisointiin erinomaisen asiakaspalvelukokemuksen tuottamista varten.

Lisätietoja käyttöoikeuksista ja järjestelmävaatimuksista on kohdassa Customer Service workspacen järjestelmävaatimukset.

Monikanavan määrittäminen Customer Service workspacessa

Dynamics 365 Customer Service Digital Messaging -lisäosan avulla palvelupyyntöjä käsittelevät asiakaspalvelijat voivat myös olla yhteydessä asiakkaisiin esimerkiksi live-keskustelun, äänipuheluiden ja tekstiviestien kautta poistumatta Customer Service workspace-sovelluksesta. Lisätietoja: Määritä Customer Servicen monikanava -kanavat Customer Service workspacessa

Customer Service workspacen istunnot ja välilehdet

Customer Service workspace avulla asiakaspalvelijat voivat käsitellä useita istuntoja kerrallaan yhdessä sovelluksessa ja pitää työn järjestyksessä.

• Asiakaspalvelijat voivat työskennellä enintään yhdeksässä istunnossa, ja istunnossa he voivat avata enintään 10 välilehteä.
• Uusi istunto alkaa, kun palveluedustaja avaa palvelupyynnön Aloitus-istunnosta tai hyväksyy saapuvan keskustelun.
• Jos palveluedustaja avaa asiakastietueen istunnosta, samassa istunnossa avautuu uusi välilehti.
• Palveluedustajat voivat valita valikkokuvakkeen päästäkseen sivustokarttaan.
• Kun palveluedustaja avaa sivun sivustokartasta, sivu latautuu nykyisessä kohdistetussa istunnossa.

Istunnoissa ja välilehdissä siirtyminen

Seuraavassa taulukossa on yleiskatsaus monessa istunnossa siirtymisestä:

Toimi	Result
Tietueen avaaminen aloitusistunnosta	Tietue avautuu uudessa istunnossa.
Tietueen avaaminen yleisestä hausta	Tietue avautuu uudessa istunnossa.
Tietueen avaaminen noudetuista hakutietueista	Tietue avautuu kohdistetussa istunnossa.
Tietueen avaaminen Pikaluonti-ilmoituksen avulla	Tietue avautuu uudessa istunnossa.
Luo uusi tietue	Tietue avautuu uudessa istunnossa.
Tietueen avaaminen aikajanalta	Tietue avautuu uuteen välilehteen kohdistetussa istunnossa.
Tietueen avaaminen lomakevalinnasta	Tietue avautuu uuteen välilehteen kohdistetussa istunnossa.
Näkymän avaaminen sivustokartasta	Näkymä avautuu uuteen välilehteen kohdistetussa istunnossa.
Koontinäytön avaaminen sivustokartasta	Koontinäyttö avautuu uuteen välilehteen kohdistetussa istunnossa.
Laajenna Viimeaikaiset sivustokartassa	Voit tarkastella vain ankkurivälilehdestä avattuja tietueita ja näkymiä.

Istunnon palauttaminen (esiversio)

Jos järjestelmänvalvoja on ottanut istunnon palauttamisen käyttöön, Customer Service workspace:n keskeiset entiteetit latautuvat automaattisesti uudelleen, jos selain päivittyy. Jos istuntoa ei palauteta, kun selain päivittyy tai muodostaa yhteyden uudelleen, Customer Service workspace lataa vain kotisivun uudelleen.

Istunnon palauttaminen palauttaa palvelupyynnöt, tilit ja niihin liittyvät sovellusvälilehdet automaattisesti ilman, että niitä tarvitsee avata manuaalisesti uudelleen. Kohdistus palautetaan viimeiseen näkymässä olleeseen istuntoon tai sovellusvälilehteen. Kun tavoitettavuus on ladattu, keskustelut, kuten puhelut ja keskustelut, palautetaan.

Lisätietoja: Istuntojen palauttamisen käyttöönotto istuntojen ja välilehtien automaattista uudelleenavaamista varten (esiversio).

Saapuneet-kansion käyttäminen

Jos järjestelmänvalvoja on ottanut Saapuneet-kansion käyttöön profiilissasi, voit valita Saapuneet-välilehden nähdäksesi kaikki sinulle määritetyt palvelupyynnöt, keskustelut ja aktiviteetit. Voit käyttää Saapuneet-kansiota nopeiden tehtävien suorittamiseen. Voit myös muuntaa Saapuneet-kansion istunnot tavallisiksi istunnoiksi, kun tarvitset enemmän aikaa palvelupyyntöä varten tai keskustelun suorittamiseen.

Keskustelun Saapuneet-kansiossa ovat käytettävissä seuraavat asynkroniset kanavat:

• SMS
• pysyvä keskustelu
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Microsoft Teams

Lisätietoja: Saapuneet-kansion näkymän määrittäminen.

Tuottavuusruutu ja älykäs avustaja

Palvelupyyntöä käsiteltäessä Customer Service workspacen oikealla puolella on tuottavuusruutu, jossa näkyy hyödyllisiä tekoälypohjaisia ehdotuksia. Tuottavuusruutu ehdottaa Smart Assistin avulla toisiinsa liittyviä palvelupyyntöjä ja tietoartikkeleita, jotka saattavat olla merkityksellisiä käsittelemäsi palvelupyynnön kannalta. On myös asiakaspalvelijan komentosarjoja, jotka opastavat sinua johdonmukaisten vaiheiden läpi mahdollisesti automaattisilla toiminnoilla makroja hyödyntämällä.

Lisätietoja on kohdassa Tuottavuusruutu.

Palvelupyyntöjen, aktiviteettien, tietoartikkelien ja sähköpostimallien käyttö

Asiakaspalvelijan koontinäytössä voi tehdä esimerkiksi seuraavat:

• Itselle määritettyjen palvelupyyntöjen ja aktiviteettien tarkasteleminen
• Käsiteltävissä olevien palvelupyyntöjen tarkasteleminen
• Palvelupyyntöjen ja aktiviteettien luominen, poistamine ja suodattaminen työtilassa

Asiakaspalvelijan kokemuksen muokkaaminen Customer Servicen hallintakeskuksessa

Asiakaspalvelijakokemuksen profiilien avulla voit luoda kohdennettuja sovelluskokemuksia asiakaspalvelijoille ja esimiehille. Tämä on vaihtoehto mukautettujen sovellusten muodostamiselle ja ylläpidolle. Asiakaspalvelijakokemuksen profiilien avulla järjestelmänvalvojat voivat luoda mukautettuja profiileja tiettyjen istuntomallien, keskustelukanavien ja tuottavuustyökalujen avulla. Nämä profiilit voidaan sitten delegoida käyttäjille.

Lisätietoja on kohdassa Asiakaspalvelijan kokemusprofiilit.

Huomioitavia seikkoja

Seuraavat seikat on otettava huomioon, kun Customer Service workspacea käytetään organisaatiossa:

• Sovellusta kannattaa käyttää vain yhdestä selainesiintymästä.
• XRM.Navigation.openForm- ja Xrm.Navigation.navigateTo-ohjelmointirajapinnoilla on samanlainen siirtyminen kuin usean sovelluksen siirtymissä. Esimerkki:
  • Uusi istunto käynnistetään, jos avaat lomakkeen XRM.Navigation.openForm -kotinäytöstä.
  • Kohdistettuun istuntoon aloitetaan uusi välilehti, jos avaat lomakkeen XRM.Navigation.openForm-kohteen kautta palvelupyyntöistunnosta.
• WebResourcen avaaminen kohteen Xrm.Navigation.openWebResource kautta avaa uuden selainikkunan, mutta ei poista siirtymis- ja komentopalkkeja. Voit avata WWW-resursseja ohjelmallisesti istuntovälilehtinä käyttämällä Microsoft.Apm.createTab-menetelmää. Lisätietoja: createTab-menetelmä
• Istuntoja ja välilehtiä voi avata käyttämällä Microsoft.Apm-ohjelmointirajapintoja. Lisätietoja: Sovellusprofiilien hallinnan JavaScript-ohjelmointirajapinnan viite
• Monen istunnon toimintoja tuetaan vain Customer Service workspacessa ja Customer Servicen monikanava -sovelluksissa. Et voi siirtyä useiden istuntojen välillä mukautetussa sovelluksessa tai ympäristössäsi olevan Customer Service workspace-sovelluksen kopion välillä.

Rajoitukset

Seuraavat rajoitukset koskevat Customer Service workspacea:

• Välilehtiä tai istuntoja vaihdellessa:
  • Aliruudukon ohjausobjektit eivät säilytä suodatus- tai lajitteluehtoja.
  • Verkkoresurssit, lomakekomponentit, mukautetut sivut ja kolmannen osapuolen sivustot eivät säilytä sivun tilaa.
  • Kun muutat välilehden tilatietuetta, toisen välilehden ruudukko-viestissä tai aliruudukossa avoinna oleva vastaava tietue ei päivity automaattisesti.
• Customer Service workspacea ei tueta mobiililaitteissa, Unified Service Deskissa, Microsoft Teamsissa eikä Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) -sovelluksessa.

Vanhentunut Customer Service workspace -asettelu

Vanha asettelu on vanhentunut, ja se poistettiin lokakuussa 2023.

Vanhan asettelun ottaminen käyttöön (vanhentunut)

Vanha asettelu voidaan ottaa käyttöön seuraavin tavoin:

Customer Servicen hallintakeskus

1. Valitse Customer Service -hallintakeskus -sovelluksessa MuutToiminnot-kohdassa.
2. Valitse HallitseUudet ja tulevat ominaisuudet -osassa.
3. Tyhjennä Useiden istuntojen asettelun parannukset ja valitse sitten Tallenna.

Selaimen kehittäjien työkalut

1. Kun Customer Service workspace on avoinna, avaa kehittäjien työkalujen ikkuna painamalla F12-näppäintä.
2. Kirjoita konsoli-ikkunaan seuraava komento ja paina Enter-näppäintä. Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionLayoutImprovements",false)
3. Päivitä sovellussivu.

Sulje istunto -valintaikkunan poistaminen käytöstä

1. Kun Customer Service workspace on avoinna, avaa kehittäjien työkalujen ikkuna painamalla F12-näppäintä.
2. Kirjoita konsoli-ikkunaan seuraava komento: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
3. Päivitä sovellussivu.

Vanhan siirtymisen ottaminen käyttöön (vanhentunut)

Muistiinpano

Vanha siirtyminen on vanhentunut, ja se poistetaan tulevasta versiosta.

1. Kun Customer Service workspace on avoinna, avaa kehittäjien työkalujen ikkuna painamalla F12-näppäintä.
2. Kirjoita konsoli-ikkunaan seuraava komento ja paina Enter-näppäintä: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
3. Päivitä sovellussivu.

Koulutusresurssit

Ladattava Customer Service workspace päivässä -koulutus. Tämä koulutus tarjoaa yleiskatsauksen seuraavista aiheista:

• Tutustu istuntoihin, välilehtiin ja tuottavuustyökaluihin.
• Asiakaspalvelijan kokemusprofiilien, -mallien, palveluedustaja-komentosarjojen ja makrojen luominen.
• Asiakaspalvelijan kokemusprofiilin määrittäminen käyttöoikeusroolien perusteella.
• Asiakaspalvelijan kokemusprofiilien siirtäminen ratkaisujen avulla.
• Moni-istuntoisten ohjelmointirajapintojen (Microsoft.Apm) käyttäminen.

Siirtyminen Unified Service Desk -ratkaisusta Customer Service workspaceen. Unified Service Desk -ratkaisusta Customer Service workspaceen siirtymisen käsikirja auttaa Unified Service Desk -ratkaisusta Customer Service workspaceen siirtymisen suunnittelussa ja toteuttamisessa.

Liittyvät tiedot

Palvelupyyntöjen käyttäminen asiakaspalvelukeskuksessa
Tuottavuusruudun yleiskatsaus
Asiakaspalvelijan kalenterin tarkasteleminen