Reitityksen määrittäminen ulkoisten aikataulujen perusteella (esiversio)

[Tämä artikkeli sisältää julkaisua edeltävää materiaalia ja voi muuttua.]

Määrityssääntöjen määrittäminen reitittämään ja määrittäminen palvelupyyntöjä ja keskusteluja asiakaspalvelijoiden ulkoisista työvoiman hallintajärjestelmistä (WFM-järjestelmistä) tuotujen vuoroaikataulujen perusteella. Kun asiakaspalvelijoiden aikataulut vahvistetaan etukäteen, organisaatiot voivat välttää tehtävien reitittämisen vapaalla oleville asiakaspalvelijoille, mikä vähentää myös viivästymisriskiä.

Vuoromäärityksiä ja poissaoloja koskevat seikat voidaan sisällyttää reititysprosessiin, mikä edistää työntekijäkeskeisyyttä ja sujuvoittaa toiminnon aikaisia työnkulkuja. Tämä puolestaan parantaa tuottavuutta ja säilyvyysastetta.

Muistiinpano

Ulkoisiin aikatauluihin perustuvaa reititystä ei tueta Government Community Cloud (GCC) -pilvipalvelussa eikä maakohtaisissa pilvipalveluissa.

edellytykset

• Customer Servicen työvoiman hallinta on otettu käyttöön ympäristössä.
• Yhtenäinen reititys on valmisteltu ja määritetty.
• Työnkulut ja edistyneet jonot on määritetty.
• Mukautettu määritysmenetelmä on määritetty jonolle.
• Kolmannen osapuolen sovitin on oltava määritettynä tuomaan asiakaspalvelijoiden aikatauluja ulkoisesta järjestelmästä. Jos sovitinta ei ole, ulkoisia aikatauluja ei voi näyttää asiakaspalvelijan kalenterissa, eivätkä asiakaspalvelijat voi tarkastella aikataulujaan Dynamics 365 Customer Servicessa.
• Vuoropohjainen reititys on käytössä.
• Kun ulkoisia aikatauluja tuodaan käyttämällä kolmannen osapuolen sovitinta, jokainen asiakaspalvelija (bookableresource) on otettava mukaan vuoropohjaiseen reititykseen määrittämällä vastaavan bookableresource-merkinnän msdyn_generatecalendarfromshift-sarakkeen arvoksi Tosi.

Vuoroperusteisen reitityksen käyttöönotto

1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen sivustokartassa Työvoiman hallinta Toiminnot-kohdassa.
2. Valitse Vuoropohjainen reititys (esimies) -osassa Hallitse.
3. Ota Ota käyttöön vuorovarauksiin perustuva reititys käyttöön vaihtopainikkeella Vuoropohjainen reititys (esiversio) -sivulla ja valitse sitten Tallenna.

Ulkoisten aikataulutietojen tuominen

Kolmannen osapuolen sovitinta voi käyttää tuomaan aikatauluja työvoiman hallintajärjestelmistä Dynamics 365 for Customer Serviceen.

Vaihtoehtoisesti asiakaspalvelija-aikataulut voidaan tuoda ulkoisista järjestelmistä Dynamics 365:een käyttämällä organisaation palvelua tai Dataverse OData -verkko-ohjelmointirajapintaa. Yksityiskohtainen yleiskatsaus ulkoisten aikataulujen ja näitä ulkoisia aikatauluja ilmaisevien Customer Servicen entiteettien tuomisesta on Aikataulun tuonnin integrointi -oppaassa.

Määrityssäännön määrittäminen

1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen sivustokartassa Jonot ja valitse sitten Hallinta Edistyneet jonot -alueella.
2. Valitse ensin jono, jolle määrityssääntö määritetään, sitten menetelmäksi mukautettu määritys ja lopuksi Muokkaa.
3. Luo sääntö tai muokkaa aiemmin luotua sääntöjä ja toimi sitten seuraavasti:

   1. Valitse Ehdot-kohdassa Lisää rivi ja valitse sitten Kalenteriaikataulu. On töissä -arvo valitaan automaattisesti.

   2. Tallenna ja sulje.

      

Reitityksen diagnostiikkatietueiden tarkasteleminen

Reitityksen diagnostiikkatietueen tarkasteleminen auttaa hahmottamaan, miten työkohde on reititetty, kun reitityksen määritys perustuu asiakaspalvelijan kalenterimääritteeseen.

Vuoropohjaisen reitityksen käyttäminen

Ulkoisista järjestelmistä tuodut aikataulut ilmaistaan Dynamics 365:ssä varauksina. Nämä tiedot tallentuvat bookableresourcebooking-entiteettiin. Kukin varaus määritetään asiakaspalvelijalle. Asiakaspalvelija ilmaistaan varattavissa olevana resurssina. Jokaisella asiakaspalvelijalla, jolla on vähintään yksi varaus, on vastaava merkintä bookableresource-entiteetissä.

Automaattinen prosessi synkronoi asiakaspalvelijan tuodut aikataulut ja asiakaspalvelijan työaikakalenterin. Seuraavat säännöt koskevat automaattista synkronointia:

• Kun asiakaspalvelija on otettu mukaan vuoropohjaiseen reititykseen, ensimmäinen automaattinen synkronointi tapahtuu 180 minuutin kuluttua, sillä tavoin aikaa on riittävästi asiakaspalvelijan ulkoisten aikataulujen tuontiin.
• Ensimmäisen automaattisen synkronoinnin jälkeen asiakaspalvelijan varaukset ja työaikakalenteri synkronoidaan 180 minuutin välein.
• Kukin automaattinen ajo synkronoi asiakaspalvelijan varaukset seuraavan 28 päivän ajalta automaattisen synkronoinnin ajankohdasta alkaen. Yli 28 päivän jälkeen tapahtuvia varauksia ei synkronoida.
• Varaukseen tehtävät päivitykset, mukaan lukien varausten poisto, näkyvät heti varauksen vastaavassa työaikamerkinnässä. Jos esimerkiksi synkronoidun varauksen päättymisaika päivitetään, myös vastaavan työaikakalenterimerkinnän päättymisaika päivitetään heti. Vastaavasti jos synkronoitu varaus poistetaan, myös vastaavat työaikakalenterin merkintä poistetaan.

Kun asiakaspalvelijan varaukset ja työaikakalenteri on synkronoitu, yhdistetty reititys reitittää työkohteet työaikakalenterin merkintöjen perusteella.

Seuraavat vaiheet

Customer Service workspacen käyttäminen
Asiakaspalvelijan kalenterin tarkasteleminen