Mostrar a los clientes su posición en una cola
Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service
Como administrador, usted puede activar la característica que notifica a un cliente su posición en la cola y el tiempo de espera medio cuando está esperando charlar con un agente. Puede ayudar a establecer las expectativas del cliente cuando los tiempos de espera son más largos debido a volúmenes elevados de clientes que necesiten soporte, falta de personal, o tiempos de gestión más largos de lo previsto (por ejemplo, nuevos problemas o nuevos agentes). Si sabe su posición en la cola puede ayudar al cliente a decidir si espera en la cola o vuelve posteriormente.
Cuando se activa esta característica, un cliente que envía una petición cuando otros clientes ya están esperando se sitúa en la cola y se le notifica el mensaje siguiente: Personas delante de usted: <n>.
El número de clientes esperando para charlar se actualiza cada vez que se atiende a un cliente en línea. Cuando ningún otro cliente está por delante en la cola, se notifica al cliente en espera con el mensaje: Tu turno es el siguiente....
Nota
- La posición de la cola se muestra solo cuando hay una cola de clientes esperando (por ejemplo, cuando no hay agentes disponibles actualmente).
- En un escenario donde un cliente está en espera en la cola y otro cliente que ha estado en espera más es transferido por un agente, se atiende primero al cliente que ha estado en espera más tiempo, y el otro cliente no ve un cambio de posición en la cola.
- Si el enrutamiento basado en aptitudes se configura con una coincidencia exacta de aptitudes, la posición de la cola que se comunica a un cliente podría no ser precisa; por tanto, la asignación de un agente al cliente podría tardar más de lo esperado.
- La posición de la cola no es compatible con los chats persistentes. Más información: Configurar el chat persistente
Habilitar la configuración de la posición de la cola
Para configurar la posición de la cola:
Inicie sesión en la aplicación Centro de administración y, a continuación, vaya a la secuencia de trabajo para la que desea configurar la configuración de cola.
Seleccione Editar en la página Configuración del canal y vaya a la pestaña Comportamientos.
Active el control de alternancia Tiempo de espera del cliente y seleccione las casillas de verificación para mostrar a los clientes su posición en la cola y el tiempo de espera promedio cuando esperan para interactuar con un agente.
Seleccione Guardar y cerrar.
Información relacionada
Mostrar a los clientes su tiempo de espera promedio en una cola
Agregar un widget de chat
Configurar una encuesta previa al chat
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