Configuración del chat persistente
Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service
El chat persistente es un modo asincrónico para el canal de chat que permite que las conversaciones ocurran en múltiples sesiones. A diferencia del chat en vivo, donde los clientes y los representantes del servicio al cliente (representantes de servicio o representantes) deben estar disponibles simultáneamente, el chat persistente permite a los usuarios abandonar la conversación entre sesiones y retomarla más tarde.
El chat en vivo y el chat persistente comparten el mismo canal. Si necesita configurar widgets de chat en vivo y persistentes, cree dos flujos de trabajo separados y actualice la configuración en consecuencia.
Las principales diferencias entre el chat en vivo y el chat persistente son las siguientes:
| Característica | Chat persistente | Chat en directo |
|---|---|---|
| Disponibilidad de representantes fuera del horario de atención | Permite a los clientes comunicarse con representantes de servicio fuera del horario laboral. Si no hay representante disponibles, la conversación permanecerá abierta y el representante recibirá los mensajes del cliente durante el horario de atención. | Fuera del horario de atención, es posible que los clientes no puedan chatear con representantes en vivo. |
| Finalizando conversaciones | Los clientes no pueden terminar las conversaciones de su lado. Solo los representantes pueden hacerlo. | Tanto los clientes como los representantes pueden finalizar la conversación cerrando el chat. |
| Mensajes del sistema predeterminados | El chat persistente no muestra mensajes predeterminados sobre el tiempo de espera promedio y las posiciones de la cola, porque un cliente no necesita esperar a un representante. | En el chat en vivo, el cliente recibe mensajes del sistema sobre el tiempo de espera. Estos mensajes se pueden sobrescribir en la pestaña Configuración. |
Cómo funciona el chat persistente
Desde el inicio de una conversación hasta que el representante la finaliza explícitamente, los representantes y los clientes podrán ver el historial de la conversación en el chat widget. Los clientes pueden cerrar el widget de chat y regresar después de mucho tiempo, y aún ver su historial, con la capacidad de continuar donde lo dejaron. Cuando un cliente no responde durante mucho tiempo, los representantes pueden atender otras conversaciones moviendo su conversación actual a una etapa de espera, seleccionando el botón ✖. Los chats en una etapa de espera no ocupan la capacidad de los representantes. Cuando el cliente vuelve al chat, se notifica al representante y la conversación se puede retomar y resolver.
Requisitos previos
Asegúrese de que la configuración de autenticación esté configurada. Para obtener más información, consulte Crear la configuración de la autenticación de chat
Configuración del chat persistente
En el Centro de administración, puede seleccionar la casilla de verificación Hacer que los chats sean persistentes cuando esté creando el flujo de trabajo de chat. Más información: Crear y administrar secuencias de trabajo
También asegúrese establecer en Sí el conmutador Mantener el mismo agente durante toda la conversación en la configuración de Distribución del trabajo de la secuencia de trabajo. Más información: Configuración de distribución del trabajo
Asignar elementos de trabajo automáticamente para las conversaciones recurrentes
Cuando el botón de alternancia Mantener el mismo agente durante toda la conversación se establece en Sí y el representante está ausente o sin conexión, no pueden aceptar la notificación de una conversación recurrente. En tales casos, la conversación se asigna a un agente diferente.
Si desea asegurarse de que se asigne el mismo agente al chat persistente, siga estos pasos:
- Cree una plantilla de notificación que se base en la plantilla Chat - entrante autenticado - predeterminada.
- Asegúrese de que el botón de alternancia Asignar elementos de trabajo automáticamente esté establecido en Sí y guarde la plantilla de notificación con un nombre intuitivo, como Chat-agent-affinity-autoassign.
- En la configuración del flujo de trabajo de chat persistente, vaya a Configuración avanzada y, en Notificación del agente, para Conversación recurrente, seleccione la plantilla que ha creado.
Nota
Le recomendamos que utilice la configuración de asignación automática con precaución, ya que si el agente se desconecta durante un período prolongado, es posible que el chat aún permanezca asignado a él.
Información relacionada
Configurar un widget de chat
Gestionar plantillas de notificación