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Mejorar y administrar la calidad de las llamadas

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En este artículo se presentan las herramientas clave que puede usar para supervisar, solucionar problemas y mejorar la calidad de las llamadas en Azure Communication Services. Los siguientes materiales le ayudarán a planear la mejor experiencia del usuario.

Antes de leer este artículo, familiarícese con la información general sobre las llamadas:

Preparar la red y priorizar el tráfico de red importante mediante QoS

Cuando los usuarios empiecen a utilizar Azure Communication Services para llamadas y reuniones, es posible que la voz del autor de llamada se interrumpa o se entrecorte durante la llamada o la reunión. El vídeo compartido puede inmovilizar o pixelar o producir un error por completo. Este problema se debe a los paquetes IP que representan el tráfico de voz y vídeo que encuentran congestión de red y llegan fuera de la secuencia o no. Si sucede (o para evitar que suceda en primer lugar), use calidad de servicio (QoS) siguiendo las recomendaciones de red.

Con QoS, prioriza el tráfico de red sensible al retraso (por ejemplo, secuencias de voz o vídeo). Permite que el tráfico "corte en línea" delante del tráfico que es menos sensible. Un ejemplo de tráfico menos prioritario es la descarga de una nueva aplicación. En ese caso, un segundo más de descarga no es un problema significativo.

QoS identifica y marca todos los paquetes en secuencias en tiempo real mediante objetos de directiva de grupo de Windows y una característica de enrutamiento denominada Listas de control de acceso basadas en puertos. Esta característica ordena a la red que asigne a los servicios de voz, vídeo y pantalla compartida su propio ancho de banda de red dedicado.

Lo ideal es que implemente QoS en su red interna mientras se prepara para implementar la solución Azure Communication Services. Pero puede hacerlo en cualquier momento. Si la red es lo suficientemente pequeña, es posible que no necesite QoS.

Para obtener instrucciones detalladas, consulte Optimización de red.

Preparación de la implementación para investigaciones de calidad y confiabilidad

La calidad tiene diferentes definiciones, en función del caso de uso de la comunicación en tiempo real y de la perspectiva de los usuarios. Muchas variables afectan a la calidad percibida de una experiencia de llamada en tiempo real. Una mejora en una variable puede provocar un cambio negativo en otra variable. Por ejemplo, aumentar la velocidad de fotogramas y la resolución de una llamada de vídeo aumenta el uso del ancho de banda de red y la potencia de procesamiento.

Determine los casos de uso y los requisitos del cliente antes de iniciar el desarrollo. Por ejemplo, es posible que un cliente que necesite supervisar docenas de fuentes de cámara de seguridad simultáneamente no necesite la resolución máxima y la velocidad de fotogramas que puede proporcionar cada secuencia de vídeo. En este escenario, podría usar la capacidad de API de restricciones de vídeo para limitar la cantidad de ancho de banda que usa cada secuencia de vídeo.

Implementación del registro en plataformas nativas

La implementación del registro tal como se describe en el tutorial sobre cómo recuperar archivos de registro es fundamental para recopilar detalles para el desarrollo nativo. Los registros detallados ayudan a diagnosticar problemas específicos de los modelos de dispositivo o las versiones del sistema operativo. Recomendamos a los desarrolladores que empiecen a configurar la API de registros para obtener detalles sobre la duración de la llamada.

Implementación de las funcionalidades de calidad y confiabilidad existentes antes de la implementación

Se recomienda usar estos ejemplos de llamadas fáciles de implementar, ya que ya están optimizados para ofrecer a los usuarios la mejor calidad de llamada.

Si los ejemplos no satisfacen sus necesidades y decide personalizar la solución de llamada de Azure Communication Services, implemente las siguientes funcionalidades para admitir una experiencia de llamada de alta calidad. Las herramientas de estas funcionalidades ayudan a prevenir problemas habituales de calidad y fiabilidad y a diagnosticarlos si se producen. Tenga en cuenta que algunos datos de llamada no se crean ni almacenan a menos que implemente estas funcionalidades.

En las siguientes secciones se detallan las herramientas que se van a implementar en las fases de una llamada:

  • Antes de una llamada: preparación previa a la llamada.
  • Durante una llamada: comunicación en llamada.
  • Después de una llamada: supervisión y solución de problemas de calidad y confiabilidad de las llamadas.

Antes de una llamada

Mediante las comprobaciones previas a la llamada que proporciona Azure Communication Services, puede conocer el estado de conexión de un usuario antes de la llamada y tomar medidas proactivas en su nombre. Por ejemplo, si aprende que la conexión de un usuario es deficiente, puede sugerir que apague su vídeo antes de unirse a la llamada para tener una mejor conexión de audio.

Herramienta de diagnóstico de red

La herramienta de diagnóstico de red proporciona una experiencia hospedada para que los desarrolladores validen la preparación de las llamadas durante el desarrollo. Puede comprobar si el dispositivo de un usuario y las condiciones de red son óptimos para conectarse al servicio, para ayudar a garantizar una excelente experiencia de llamada. La herramienta realiza diagnósticos en la red, los dispositivos y la calidad de las llamadas.

Mediante la herramienta de diagnóstico de red, puede animar a los usuarios a resolver problemas de confiabilidad y a mejorar su conexión de red antes de unirse a una llamada.

Para obtener más información, consulte Herramienta de diagnóstico de red.

API de llamada previa para diagnósticos

Quizá quiera compilar su propia herramienta de diagnóstico o realizar una integración más profunda de la herramienta de diagnóstico de red en la aplicación. Si es así, puede usar la API de llamada previa para ejecutar la herramienta de diagnóstico del SDK de llamadas.

La API de llamada previa le permite personalizar la experiencia en la interfaz de usuario. A continuación, puede ejecutar la misma serie de pruebas que usa la herramienta de diagnóstico de red para garantizar la compatibilidad, la conectividad y los permisos de dispositivo con una llamada de prueba. Puede decidir la mejor manera de indicar a los usuarios cómo corregir los problemas antes de que comiencen las llamadas. También puede realizar comprobaciones específicas al solucionar problemas de calidad y confiabilidad.

Por ejemplo, si la prueba de hardware de un usuario tiene un problema, puede notificar al usuario que administre las expectativas y los cambios de futuras llamadas.

Para obtener más información, consulte Diagnóstico previo a la llamada.

Clientes de llamadas en conflicto

Dado que las llamadas de voz y vídeo de Azure Communication Services se ejecutan en exploradores web y móviles, los usuarios pueden tener varias pestañas del explorador que ejecutan instancias independientes del SDK de llamadas de Azure Communication Services. Esta situación puede ocurrir por varias razones, como estos ejemplos:

  • El usuario olvidó cerrar una pestaña anterior.
  • El usuario no pudo unirse a una llamada sin un organizador de reuniones presente. El usuario vuelve a intentar seleccionar el enlace para unirse a la reunión, lo que abre otra pestaña del navegador del móvil.

Tener varias pestañas del explorador de llamadas al mismo tiempo provoca interrupciones en el comportamiento de audio y vídeo en la llamada a la que el usuario está intentando unirse (es decir, la llamada de destino). Debe asegurarse de que varias pestañas del explorador no están abiertas antes de iniciar una llamada y (a través de la supervisión) durante todo el ciclo de vida de la llamada. Puede notificar activamente a los clientes que cierren sus pestañas excesivas o ayudarles a unirse a una llamada correctamente con mensajería útil si inicialmente no pueden unirse a una llamada.

Para comprobar si el usuario tiene varias instancias de Azure Communication Services que se ejecutan en un explorador, consulte Detección de si una aplicación que usa el SDK de Azure Communication Services está activa en varias pestañas de un explorador.

Durante una llamada

Durante una llamada, las condiciones de red de un usuario pueden empeorar o pueden encontrarse con problemas de confiabilidad y compatibilidad. Esas situaciones pueden dar lugar a una mala experiencia de llamada. Las siguientes secciones le ayudan a aplicar funcionalidades para administrar problemas en una llamada y comunicarse con los usuarios.

Diagnósticos orientados al usuario

Cuando un usuario está en una llamada, es importante notificarle en tiempo real los problemas que surjan en ella. La función Diagnóstico orientado al usuario avisa en tiempo real de los problemas que afectan al usuario, como que su micrófono esté silenciado mientras habla o que la calidad de la red sea deficiente.

Puede adaptar los mensajes de la interfaz de usuario para adaptarlos mejor a sus escenarios. Por ejemplo:

  • Si una marca detecta un problema de red, puede pedir a los usuarios que apaguen el vídeo, cambien de red o se desplacen a un lugar con mejores condiciones o conexión de red.
  • Si una marca identifica un problema en el dispositivo, puede instar al usuario a que cambie de dispositivo.

Además de la mensajería, puede actuar en nombre de los usuarios y considerar enfoques proactivos para proteger el ancho de banda limitado que tiene un usuario. Si observa que los usuarios no desactivan sistemáticamente el vídeo después de recibir una notificación suya, puede desactivar proactivamente el vídeo de un usuario para dar prioridad a su conexión de audio. Incluso puede ocultar la funcionalidad de vídeo de los clientes en la interfaz de usuario antes de unirse a una llamada.

Para obtener más información, consulte Diagnósticos orientados al usuario.

Restricciones de vídeo

Las secuencias de vídeo consumen grandes cantidades de ancho de banda de red. Si sabe que los usuarios tienen un ancho de banda de red limitado o condiciones de red deficientes, puede controlar el uso de red de la conexión de vídeo de un usuario mediante restricciones de vídeo. Al limitar la cantidad de ancho de banda que puede consumir una secuencia de vídeo de un usuario, puede proteger el ancho de banda necesario para una buena calidad de audio en entornos de red deficientes.

Para más información, consulte Restricciones de vídeo.

Indicador de volumen

A veces, los usuarios no pueden escucharse entre sí. Puede que el altavoz esté demasiado bajo, que el dispositivo del agente de escucha no reciba los paquetes de audio o que un problema del dispositivo de audio esté bloqueando el sonido. Los usuarios no saben cuándo la otra persona no puede oírles. Puede usar el indicador de entrada y salida para:

  1. Indicar si el volumen de un usuario es bajo o ausente.
  2. Pida al usuario que hable más fuerte o investigue un problema del dispositivo de audio a través de la interfaz de usuario.

Para obtener más información, consulte la guía de inicio rápido sobre cómo agregar un indicador de volumen a la llamada web.

Estadísticas de calidad de elementos multimedia

Dado que las condiciones de red pueden cambiar durante una llamada, los usuarios pueden notificar una mala calidad de audio y vídeo incluso si iniciaron la llamada sin problemas. La característica Estadísticas de calidad de elementos multimedia proporciona métricas detalladas de la calidad de cada flujo entrante y saliente de audio, vídeo y pantalla compartida. Esta información detallada le ayuda a supervisar las llamadas en curso, mostrar a los usuarios el estado de la calidad de la red durante una llamada y depurar llamadas individuales.

Las métricas de esta característica ayudan a indicar problemas en los flujos multimedia del SDK de cliente de Azure Communication Services para el envío y la recepción. Por ejemplo, puede supervisar activamente el valor availableBitrate de la secuencia de vídeo saliente, observar una caída persistente por debajo de los 1,5 Mbps recomendados y notificar al usuario que la calidad del vídeo está degradada.

Los datos de registro del servidor solo proporcionan un resumen general de la llamada después de que finalice. Las estadísticas detalladas de los elementos multimedia proporcionan métricas de bajo nivel durante toda la duración de la llamada y después para un análisis más profundo.

Para obtener más información, consulte Estadísticas de calidad de elementos multimedia.

API de recuento de vídeos óptimo

Durante una llamada grupal con dos o más participantes, la calidad del vídeo de un usuario puede fluctuar debido a cambios en las condiciones de red y sus limitaciones de hardware específicas. Utilizando la API de recuento óptimo de vídeos, puede mejorar la calidad de las llamadas de un usuario sabiendo cuántas secuencias de vídeo puede representar su terminal local a la vez sin que empeore la calidad.

Al implementar esta función, puede preservar la calidad de la llamada y el ancho de banda de los puntos finales locales que, de otro modo, intentarían representar el vídeo de forma deficiente. La API expone la propiedad optimalVideoCount, que cambia dinámicamente en respuesta a las capacidades de red y hardware de un punto de conexión local. Esta información está disponible en tiempo de ejecución y se actualiza a lo largo de la llamada, por lo que puede ajustar la experiencia visual de un usuario a medida que cambian las condiciones de red y hardware.

Para implementar esta característica, consulte la guía de la plataforma web Administrar vídeo durante las llamadas.

Después de una llamada

Antes de publicar y escalar la solución de llamada de Azure Communication Services, implemente las siguientes funcionalidades de supervisión para garantizar la calidad y la confiabilidad para asegurarse de que está recopilando registros y métricas disponibles. Los datos de las llamadas no se almacenan hasta que se implementan las funcionalidades, por lo que no puede supervisar ni depurar la calidad y confiabilidad de las llamadas sin ellas.

Para más información, consulte Registros de llamadas de voz y videollamadas de Azure Communication Services.

Inicio de la recopilación de registros de llamadas

Revise esta documentación para empezar a recopilar registros de llamadas: habilite los registros a través de la configuración de diagnóstico en Azure Monitor.

Para ver y analizar los datos en Azure Monitor, se recomienda elegir el grupo de categorías allLogs y elegir el detalle de destino de Enviar al área de trabajo de Log Analytics. Si no tiene un área de trabajo de Log Analytics a la que enviar los datos, cree una.

Se recomienda que supervise las directivas de uso y retención de datos por razones de costes según sea necesario. Para obtener más información, consulte Control de costos.

Diagnóstico de llamadas mediante Diagnóstico de llamadas

Diagnóstico de llamadas es una experiencia de Azure Monitor que ofrece información personalizada a través de páginas especializadas de telemetría y diagnóstico en Azure Portal.

Después de empezar a almacenar los datos de registro en el área de trabajo de Log Analytics, puede visualizar la búsqueda de llamadas individuales y visualizar los datos en Diagnóstico de llamadas. En la cuenta de Azure Monitor, vaya al recurso de Azure Communication Services y busque Diagnóstico de llamadas en el menú del servicio. Para obtener información sobre cómo usar mejor esta funcionalidad, consulte Diagnóstico de llamadas.

Examen de la calidad de las llamadas mediante información de voz y vídeo

Después de habilitar los registros, puede ver la información de las llamadas en el recurso de Azure mediante los ejemplos de visualización en Información de voz y vídeo.

Puede modificar los libros existentes o incluso crear los suyos propios. Para obtener más información, consulte Libros de Azure.

Para obtener ejemplos de análisis más detallados sugeridos, consulte Registros de llamadas de consulta.

Análisis de la opinión de los usuarios usando la encuesta de fin de llamada

Los comentarios de los clientes son inestimables. La encuesta de fin de llamada le ayuda a comprender cómo perciben los usuarios la calidad general y la confiabilidad de la solución de llamada de JavaScript o el SDK web.

Puede modificar la encuesta a varios formatos si ya dispone de una solución de encuestas. Después de publicar los datos de la encuesta, puede ver los resultados en Azure Monitor para analizarlos y realizar mejoras. Azure Communication Services también usa los resultados de la API de encuesta para supervisar y mejorar la calidad y confiabilidad de las llamadas.

Para implementar esta característica, consulte Tutorial: Uso de la encuesta de fin de llamada para recopilar comentarios de los usuarios. Después de habilitar la configuración de diagnóstico para capturar los datos de la encuesta, puede usar consultas de registro de llamadas de ejemplo en Azure Log Analytics para analizar la experiencia de calidad percibida del usuario. Los comentarios del usuario pueden mostrar los problemas de llamada que no sabía que tenía y ayudarle a priorizar sus mejoras de calidad.

Para obtener más información, consulte Información general sobre el final de la encuesta de llamadas.

Análisis de los datos de llamada directamente desde el cliente

Al recopilar datos de llamadas como estadísticas de elementos multimedia, diagnósticos orientados al usuario e información de API de llamada previa, puede revisar las llamadas de mala calidad para realizar análisis de la causa principal cuando esté solucionando problemas.

Por ejemplo, un usuario puede tener una llamada de larga hora y notificar un audio deficiente en un punto de la llamada. Es posible que la llamada haya desencadenado una marca de diagnóstico orientada al usuario que indique un problema grave con la calidad de una secuencia de elementos multimedia entrante o saliente.

Al almacenar las estadísticas de elementos multimedia detalladas de la llamada, puede revisar cuándo se produjo la marca Diagnóstico orientado al usuario para ver si los altos niveles de pérdida de paquetes, fluctuación o latencia en torno a este momento indican una mala condición de la red. Por ejemplo, puede explorar si la red se vio afectada por la red no administrada de un cliente externo, tráfico de red innecesario debido a directivas de priorización de red QoS inadecuadas o una red privada virtual (VPN) innecesaria.

Nota:

Como norma, se recomienda priorizar el ancho de banda de la conexión de audio de un usuario antes que su conexión de vídeo. Recomendamos dar prioridad al audio y al vídeo antes que al resto del tráfico de red. Cuando una red no puede admitir audio y vídeo, puede deshabilitar proactivamente el vídeo de un usuario o desactivar el vídeo de un usuario para deshabilitar su vídeo.

Solicitud de soporte técnico

Si encuentra problemas de calidad o confiabilidad que no se pueden resolver, puede enviar una solicitud de soporte técnico. Cuanto más información pueda proporcionar en su solicitud, mejor. (Los registros nativos son cruciales para optimizar el tiempo de respuesta). Sin embargo, puede enviar solicitudes con información parcial para iniciar su investigación. Para más información, consulte Creación de una solicitud de soporte técnico de Azure.

Si recibe una notificación sobre los requisitos de licencia mientras intenta solicitar soporte técnico, es posible que tenga que elegir un plan de Soporte técnico de Azure de pago que se adapte mejor a sus necesidades. Consulte Comparar planes de soporte técnico.

Si prefiere no comprar soporte técnico, puede aprovechar el soporte técnico de la comunidad. Consulte Soporte técnico de la comunidad de Azure.

Otras consideraciones

Si no tiene acceso a Azure Portal del cliente para ver los datos vinculados a su identificador de recurso de Azure, puede solicitar que consulte sus áreas de trabajo para mejorar la calidad en su nombre. Para obtener más información, consulte Consulta de datos en áreas de trabajo, aplicaciones y recursos de Log Analytics en Azure Monitor.

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