Solicitudes de soporte técnico abiertas

Nota:

Services Hub tiene un proceso de creación de solicitudes de soporte técnico existente que aparece cuando se va a abrir una nueva solicitud de soporte técnico en Services Hub. Este proceso existente es al que accede la mayoría de los clientes de Services Hub.

Sin embargo, es posible que tenga visibilidad a un nuevo proceso de solicitud de soporte técnico mejorado, en función de si su organización ya se ha incorporado a la nueva experiencia.

Services Hub ahora ofrece una experiencia mejorada de creación de solicitudes de soporte técnico que permite a los clientes resolver problemas de forma independiente y eficaz. Basada en Azure, la nueva experiencia proporciona contenido de autoayuda pertinente para ayudar a los clientes con la resolución de problemas.

La nueva experiencia ahora está disponible para clientes seleccionados y se agregarán clientes adicionales desde enero de 2025 hasta marzo de 2025.

Los dos procesos de solicitud de soporte técnico: seleccione la pestaña correcta para su experiencia

Tenemos un proceso de solicitud de soporte técnico existente que posiblemente vea cuando vaya a abrir una nueva solicitud de soporte técnico en Services Hub. Este es el proceso que debe seguir la mayoría de los clientes de Services Hub. Sin embargo, si tiene acceso al nuevo proceso de solicitud de soporte técnico mejorado, tiene un conjunto diferente de pasos que debe seguir. Consulte el resto de este artículo para encontrar instrucciones para ambos escenarios.

Importante

Services Hub ahora proporciona una experiencia mejorada de creación de solicitudes de soporte técnico que ofrece a los clientes la oportunidad de resolver problemas de forma independiente y eficaz. Basada en Azure, la solución proporciona contenido de autoayuda relevante para ayudar a los clientes a resolver problemas. La nueva experiencia ahora está disponible para clientes seleccionados y se incorporarán clientes adicionales desde enero de 2025 hasta marzo de 2025. ​

Si desea acceder a la nueva experiencia de solicitud de soporte técnico, en función de la configuración de red de la empresa, es posible que tenga que agregar determinadas direcciones URL a la lista de ubicaciones permitidas para usar la nueva plataforma. Para más información, consulte Guía de conectividad de Services Hub.

• Si ve "Crear una nueva solicitud de soporte técnico", siga los pasos que se describen en la pestaña "Proceso de solicitud de soporte técnico existente".

• Si ve un botón azul con la etiqueta "Usar la nueva experiencia de soporte técnico" (como en la captura de pantalla siguiente), siga los pasos de la pestaña "Proceso de solicitud de soporte técnico mejorado".

  

  • Si tiene acceso a la nueva experiencia, asegúrese de consultar también nuestra guía de conectividad.

Elija la pestaña adecuada para su experiencia.

Proceso de solicitud de soporte técnico existente

Comenzar el proceso

Para abrir una nueva solicitud de soporte técnico, siga estos pasos:

1. Inicio de sesión en Services Hub.

   

2. Seleccione “Soporte técnico” en la cinta de navegación principal de la parte superior de la página.

   

3. Seleccione el botón azul “Abrir una solicitud de soporte técnico”.

   

Rellene el formulario de solicitud de soporte técnico

1. Rellene el formulario de nueva solicitud de soporte técnico.

   

2. Seleccione el producto y describa el problema.

   

3. Después, describa la gravedad del problema y el nivel de soporte técnico necesario.

   

4. Proporcione su información de contacto y el método de contacto preferido.

   

5. Por último, compruebe los detalles de la nueva solicitud de Soporte técnico de Microsoft y seleccione Enviar para guardar la nueva solicitud de soporte técnico.

   

Proceso de solicitud de soporte técnico mejorado

Añadir sitios web a la lista de permitidos

En función de la configuración de red de la empresa, es posible que tenga que agregar determinadas direcciones URL a la lista de ubicaciones permitidas para usar la nueva plataforma. Para más información, consulte Guía de conectividad de Services Hub.

Comenzar el proceso

Para abrir una nueva solicitud de soporte técnico, siga estos pasos:

1. Inicio de sesión en Services Hub.

   

2. Seleccione “Soporte técnico” en la cinta de navegación principal de la parte superior de la página.

   

3. Seleccione el botón azul “Abrir una solicitud de soporte técnico”.

   

Entre en la nueva experiencia.

Seleccione el botón denominado "Usar la nueva experiencia de soporte técnico".

Este botón lo lleva al nuevo proceso de solicitud de soporte técnico. En la siguiente sección se proporcionan instrucciones que debe seguir cuando llegue allí.

Siga el nuevo proceso

La función de autoayuda se basa en las funcionalidades de autoayuda de Azure dentro de una plataforma modernizada. Microsoft le proporciona artículos enriquecidos para autoservicio en función de sus selecciones de productos y problemas.

1. Seleccione una familia de productos en la lista desplegable

   

2. Seleccione un tipo de servicio, versión del producto, tipo de problema y subtipo de problema.

   

3. Si tenemos artículos adecuados, la característica de autoayuda se los recomienda después de escribir el producto y el problema.

   

4. Si no hay artículos de autoayuda aplicables ni pasos recomendados para su problema, o si el contenido de autoayuda proporcionado no resuelve su problema, puede continuar enviando una nueva solicitud de asistencia.

   

Rellene el formulario de nueva solicitud de soporte técnico

El formulario de nueva solicitud de soporte técnico tiene tres secciones principales:

• Descripción del problema
• Detalles adicionales
• Revisar y crear

1. En la sección Descripción del problema, seleccione el tipo de servicio, el tipo de problema y el subtipo de problema en las listas desplegables. A continuación, proporcione un resumen del problema actual.

   

   

   Nota:

   Dependiendo de la configuración de la pantalla, es posible que tenga que desplazarse hacia abajo para ver y seleccionar el botón "Siguiente".

   Seleccione el botón denominado "Siguiente".

2. En la sección Detalles adicionales, rellene todos los campos necesarios para proporcionar detalles adicionales relacionados con la solicitud de soporte técnico del problema.

   

   

   Seleccione el botón denominado "Siguiente".

3. En la sección Revisar y Create, revise toda la información que ha proporcionado.

   

   

   Si todo es correcto, seleccione el botón denominado "Enviar".

   Una vez enviado el caso, el sitio muestra una pantalla de confirmación para la nueva solicitud de soporte técnico.

   

4. En la pantalla de confirmación, seleccione los botones denominados "Ver la solicitud de soporte técnico en Services Hub".

   

   Al seleccionar este botón, se lo redirige de nuevo a la experiencia de Services Hub 1.0.

   

Vínculo para contactar con Services Hub

También puede visitar nuestra página Obtener ayuda para ponerse en contacto con nosotros y obtener ayuda con el sitio web de Services Hub.

Contactos de soporte técnico

Solo un contacto de soporte técnico puede abrir una solicitud de soporte técnico. Para obtener más información sobre los contactos de soporte técnico, consulte el artículo sobre la Información general sobre el contacto de soporte técnico.