Tutorial 7: Configure scripts de agente en la aplicación del agente

 

Publicado: noviembre de 2016

Se aplica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Los scripts de agente de Unified Service Desk ayudan a orientar a los agentes durante la interacción con el cliente. Este tutorial demuestra cómo crear un script simple de agente que ayude a los agentes a crear rápidamente un nuevo caso para una cuenta o a buscar casos existentes de la aplicación del agente. El script del agente creado en este tutorial se activa cuando el agente extrae un registro de cuenta para ver, que se muestra en una sesión en el cliente de Unified Service Desk. El script proporciona las tres opciones siguientes:

• Cree un caso para la cuenta actual

• Muestre los casos existentes para la cuenta actual

• Cierre la sesión

Requisitos previos

• Debe haber completado Tutorial 1: Cree una aplicación simple del agente y Tutorial 4: Muestre un registro de Microsoft Dynamics 365 en una sesión en la aplicación del agente. Las configuraciones que completó en estos tutoriales son necesarias en este tutorial.

• En este tutorial se da por sentado que usará las mismas credenciales de usuario que en el tutorial 1 para iniciar sesión en la aplicación del agente. Si otro usuario comprobará la aplicación, debe asignar el usuario a Configuración de Contoso.Más información:Tutorial 1: Cree una aplicación simple del agente

• Debería estar familiarizado con los conceptos siguientes en Unified Service Desk:

  • El tipo de control hospedado Scripts de agente y cómo configurar scripts de agente.Más información:Scripts de agente (control hospedado) y Guiar las interacciones de los clientes con scripts de agente

  • Cómo configurar Llamadas a la acción

  • Cómo configurar reglas de navegación de ventanas.Más información:Utilizar reglas de navegación de ventanas en Servicios unificados

  • Acceso a filtros mediante la configuración de Unified Service Desk.Más información:TechNet: Administrar el acceso utilizando la configuración de Unified Service Desk

En este tutorial

Paso 1: Cree un tipo de control hospedado Scripts de agente

Paso 2: Cree controles hospedadas para mostrar el formulario de caso nuevo y casos existentes

Paso 3: Cree una tarea de script de agente

Paso 4: Agregue la respuesta, llamada a la acción, y la regla de navegación de ventanas para crear un caso desde el script del agente

Paso 5: Agregue la respuesta y las llamadas a la acción para mostrar casos existentes

Paso 6: Agregue la respuesta y las llamadas a la acción para cerrar la sesión

Paso 7: Cree una llamada a la acción para mostrar el script del agente

Paso 8: Muestre el script de agente cuando un registro de cuenta se muestra en una sesión.

Paso 9: Agregue los controles a la configuración

Paso 10: Pruebe la aplicación

Conclusión

Paso 1: Cree un tipo de control hospedado Scripts de agente

Una instancia del tipo de control hospedado Scripts de agente debe estar disponible en la aplicación del agente para mostrar scripts del agente.

1. Inicie sesión en Microsoft Dynamics 365.

2. Vaya a Configuración > Unified Service Desk.

3. Haga clic en Controles hospedados.

4. Haga clic en Nuevo.

5. En la página Nuevo control hospedado, especifique los siguientes valores.

   Campo	Valor
   Nombre	Scripts de agente de Contoso
   Tipo de componente de USD	Scripts de agente
   Grupo de presentación	WorkflowPanel

   

6. Haga clic en Guardar.

Paso 2: Cree controles hospedadas para mostrar el formulario de caso nuevo y casos existentes

En este paso, creará dos controles hospedados del tipo Página de Dynamics 365 para mostrar el formulario de creación de nuevos casos y casos existentes para la cuenta actual.

1. En la página de controles hospedados, haga clic en Nuevo.

2. En la página Nuevo control hospedado, especifique los siguientes valores:

   Campo	Valor
   Nombre	Formulario de caso nuevo de Contoso
   Nombre para mostrar	Nuevo caso
   Tipo de componente de USD	Página de Dynamics 365
   Permitir varias páginas	No
   Tipo de hospedaje	WPF interno
   La aplicación es global	No activado
   Grupo de presentación	MainPanel

   

3. Haga clic en Guardar.

4. En la página de controles hospedados, haga clic en Nuevo para crear otro control hospedado.

5. En la página Nuevo control hospedado, especifique los siguientes valores:

   Campo	Valor
   Nombre	Casos existentes de Contoso para una cuenta
   Nombre	Casos para [[$Context.name]] Nota Estamos usando el parámetro de sustitución para mostrar dinámicamente el nombre de la cuenta actual desde el contexto de ejecución como nombre para mostrar del control hospedado.
   Tipo de componente de USD	Página de Dynamics 365
   Permitir varias páginas	No
   Tipo de hospedaje	WPF interno
   La aplicación es global	No activado
   Grupo de presentación	MainPanel

   .jpeg "Crear una página de Dynamics 365 (control hospedado)")
   6. Haga clic en Guardar.

   Paso 3: Cree una tarea de script de agente

   Cree una tarea de script de agente para mostrar cuando un registro de cuenta se muestra en una sesión.

   1. Inicie sesión en Microsoft Dynamics 365.

   2. Vaya a Configuración > Unified Service Desk.

   3. Haga clic en Scripts del agente.

   4. Haga clic en Nuevo.

   5. En la página Nueva tarea de script del agente, especifique los valores siguientes:

      Campo	Valor
      Nombre	Contoso: Bienvenido a la sesión de la cuenta
      Tarea de inicio	No
      ScriptText	Bienvenido [[$Context.name]]. Mi nombre es [[$User.firstname]]. ¿Esta llamada es relativa a una solicitud de servicio nueva o existente? Nota Estamos usando parámetros de sustitución para mostrar dinámicamente el nombre de cuenta y el nombre del agente actual al agente en tiempo de ejecución.
      Instrucciones	Según la respuesta del cliente, haga clic en una de las siguientes tareas.

      .jpeg "Crear una tarea de script de agente")
      6. Haga clic en Guardar para crear el script del agente.

      Paso 4: Agregue la respuesta, llamada a la acción, y la regla de navegación de ventanas para crear un caso desde el script del agente

      En este paso, creará respuesta, llamada a la acción, y regla de navegación de ventanas para mostrar un nuevo formulario de caso con algunos valores rellenos previamente desde el registro de cuenta activa actualmente.

      1. En el área Respuestas de la tarea de script del agente que creó en el paso 4, haga clic en + para crear respuesta.

      2. En el cuadro de búsqueda, presione ENTRAR o haga clic en el icono de búsqueda, y luego haga clic en Nueva en el cuadro de resultados de búsqueda.

         

      3. En la página Nueva respuesta de script de agente, especifique los siguientes valores:

         Campo	Valor
         Nombre	Contoso: Nuevo caso
         Texto de respuesta	Creación de un caso
         Tarea vinculada	Contoso: Bienvenido a la sesión de la cuenta
         Pedido	1

         

      4. Haga clic en Guardar.

      5. A continuación, agregue una llamada a la acción para mostrar un nuevo formulario de caso para la cuenta cuando el agente haga clic en esta respuesta. En la barra de navegación, haga clic en la flecha abajo junto a Contoso: Nuevo caso y seleccione Acciones.

         

      6. En la página siguiente, haga clic en Agregar llamada a la acción existente.

      7. En el cuadro de búsqueda, presione ENTRAR o haga clic en el icono de búsqueda, y luego haga clic en Nueva para crear una llamada a la acción.

      8. En la página Nueva llamada a la acción, especifique los siguientes valores:

         Campo	Valor
         Nombre	Llamada a la acción de Contoso: Crear caso
         Pedido	1
         Control hospedado	Formulario de caso nuevo de Contoso
         Acción	New_CRM_Page
         Datos	LogicalName=incident customerid=EntityReference([[$Context.InitialEntity]],[[$Context.Id]]) customeridname=[[$Context.name]] primarycontactid=[[$Context.primarycontactid.id]+] primarycontactidname=[[$Context.primarycontactid.name]+] Nota El nuevo formulario de caso se rellenará con los datos del registro de cuenta actual para ayudar al agente a crear rápidamente un caso para el cliente.

         .jpeg "Crear una llamada a la acción en Unified Service Desk")

         9. Haga clic en Guardar.

         10. A continuación, cree una regla de navegación de ventanas para mostrar el nuevo formulario de caso.Vaya a Configuración > Unified Service Desk.

         11. Haga clic en Reglas de navegación de ventanas.

         12. Haga clic en Nuevo.

         13. En la página Nueva regla de navegación de ventanas, especifique los siguientes valores.

             Campo	Valor
             Nombre	Nuevo caso de Contoso para regla de sesión de cuenta
             Pedido	20
             De	Formulario de caso nuevo de Contoso
             Entidad	incident
             Tipo de ruta	Ventana emergente
             Destino	Pestaña
             Acción	Ventana de ruta
             Pestaña de destino	Formulario de caso nuevo de Contoso
             Mostrar pestaña	Formulario de caso nuevo de Contoso
             Ocultar barra de comandos	No
             Ocultar barra de navegación	Sí

             

         14. Haga clic en Guardar.

         Paso 5: Agregue la respuesta y las llamadas a la acción para mostrar casos existentes

         En este paso, agregue respuesta y llamadas a la acción para mostrar los casos existentes para la cuenta actual.

         1. En el área Respuestas del script de agente Contoso: Bienvenido a la sesión de la cuenta, haga clic en + para crear una respuesta.

         2. En el cuadro de búsqueda, presione ENTRAR o haga clic en el icono de búsqueda, y luego haga clic en Nueva en el cuadro de resultados de búsqueda.

         3. En la página Nueva respuesta de script de agente, especifique los siguientes valores.

            Campo	Valor
            Nombre	Contoso: Casos existentes
            Texto de respuesta	Mostrar casos existentes
            Tarea vinculada	Contoso: Bienvenido a la sesión de la cuenta
            Pedido	2

         4. Haga clic en Guardar.

         5. A continuación, agregue una llamada a la acción a esta respuesta para mostrar los casos existentes para la cuenta actual. En la barra de navegación, haga clic en la flecha abajo junto a Contoso: Casos existentes y seleccione Acciones.

         6. En la página siguiente, haga clic en Agregar llamada a la acción existente.

         7. En el cuadro de búsqueda, presione ENTRAR o haga clic en el icono de búsqueda, y luego haga clic en Nueva para crear una llamada a la acción.

         8. En la página Nueva llamada a la acción, especifique los siguientes valores:

            Campo	Valor
            Nombre	Llamada a la acción de Contoso: Mostrar casos existentes
            Pedido	1
            Control hospedado	Casos existentes de Contoso para una cuenta
            Acción	AssociatedView
            Datos	navItemName=CasesId=[[$Context.Id]] type=[[$Context.etc]] tabset=areaService

            

         9. Haga clic en Guardar.

         10. Agregue otra llamada a la acción para establecer el enfoque en el nuevo formulario de caso. En la página Nueva llamada a la acción, especifique los siguientes valores:

             Campo	Valor
             Nombre	Llamada a la acción de Contoso: Establecer el enfoque en casos existentes
             Pedido	2
             Control hospedado	Administrador global de Contoso
             Acción	ShowTab
             Datos	Casos existentes de Contoso para una cuenta

             

         11. Haga clic en Guardar.

         Paso 6: Agregue la respuesta y las llamadas a la acción para cerrar la sesión

         En este paso, agregue la respuesta y las llamadas a la acción para cerrar la sesión actual.

         1. En el área Respuestas del script de agente Contoso: Bienvenido a la sesión de la cuenta, haga clic en + para crear una respuesta.

         2. En el cuadro de búsqueda, presione ENTRAR o haga clic en el icono de búsqueda, y luego haga clic en Nueva en el cuadro de resultados de búsqueda.

         3. En la página Nueva respuesta de script de agente, especifique los siguientes valores:

            Campo	Valor
            Nombre	Contoso: Cerrar sesión
            Texto de respuesta	Cerrar sesión
            Tarea vinculada	Contoso: Bienvenido a la sesión de la cuenta
            Pedido	3

         4. Haga clic en Guardar.

         5. A continuación, agregue una llamada a la acción a esta respuesta para cerrar la sesión. En la barra de navegación, haga clic en la flecha abajo junto a Contoso: Cerrar sesión y seleccione Acciones.

         6. En la página siguiente, haga clic en Agregar llamada a la acción existente.

         7. En el cuadro de búsqueda, presione ENTRAR o haga clic en el icono de búsqueda, y luego haga clic en Nueva para crear una llamada a la acción.

         8. En la página Nueva llamada a la acción, especifique los siguientes valores.

            Campo	Valor
            Nombre	Llamada a la acción de Contoso: Cerrar sesión
            Control hospedado	Pestaña Sesión de Contoso Nota El control hospedado Pestaña de sesión de Contoso se creó en Tutorial 4: Muestre un registro de Microsoft Dynamics 365 en una sesión en la aplicación del agente.
            Acción	CloseSession
            Datos	sessionid=[[$Context.SessionId]]

            .jpeg "Crear una llamada a la acción en Unified Service Desk")
            9. Haga clic en Guardar.

            Paso 7: Cree una llamada a la acción para mostrar el script del agente

            En este paso, cree una llamada a la acción para mostrar el script del agente.

            1. Inicie sesión en Microsoft Dynamics 365.

            2. Vaya a Configuración > Unified Service Desk.

            3. Haga clic en Llamadas a la acción.

            4. Haga clic en Nuevo.

            5. En la página Nueva llamada a la acción, especifique los siguientes valores.

               Campo	Valor
               Nombre	Llamada a la acción de Contoso: Cargar script del agente
               Control hospedado	Scripts de agente de Contoso
               Acción	GoToTask
               Datos	Contoso: Bienvenido a la sesión de la cuenta

               

            6. Haga clic en Guardar.

            Paso 8: Muestre el script de agente cuando un registro de cuenta se muestra en una sesión.

            En este paso, agregue la llamada a la acción creada en el paso anterior al evento al evento BrowserDocumentComplete en el control hospedado Sesión de la cuenta de Contoso para que después de que se haya cargado, la llamada a la acción se ejecute para cargar el script del agente. El control hospedado Sesión de la cuenta de Contoso se creó en Tutorial 4: Muestre un registro de Microsoft Dynamics 365 en una sesión en la aplicación del agente.

            1. Inicie sesión en Microsoft Dynamics 365.

            2. Vaya a Configuración > Unified Service Desk.

            3. Haga clic en Controles hospedados.

            4. Busque el control hospedado Sesión de la cuenta de Contoso y haga clic en él para abrir la definición del control hospedado.

            5. En la barra de navegación, haga clic en la flecha abajo junto a Sesión de la cuenta de Contoso y luego haga clic en Eventos.

               

            6. En la página de eventos, haga clic en BrowserDocumentComplete.

            7. En la página BrowserDocumentComplete, haga clic en + en el área Acciones activas para agregar una llamada a la acción al evento.

            8. En el cuadro de búsqueda, escriba "Contoso Action Call: Load Agent Script" y presione ENTRAR o haga clic en el icono de búsqueda.

            9. En los resultados de la búsqueda, haga clic en Llamada a la acción de Contoso: Cargar script del agente para agregarla.

            10. Haga clic en Guardar.

            Paso 9: Agregue los controles a la configuración

            En este paso, agregue las llamadas a la acción, el script del agente, controles hospedados y las reglas de navegación de ventanas que configuró en este tutorial a Configuración de Contoso para mostrar estos controles al usuario que está asignado a la configuración.Configuración de Contoso se creó en Tutorial 1: Cree una aplicación simple del agente.

            Agregue lo siguiente a Configuración de Contoso.

            Nombre del control	Tipo de control
            Llamada a la acción de Contoso: Crear caso	Llamada a la acción
            Llamada a la acción de Contoso: Mostrar casos existentes	Llamada a la acción
            Llamada a la acción de Contoso: Establecer el enfoque en casos existentes	Llamada a la acción
            Llamada a la acción de Contoso: Cerrar sesión	Llamada a la acción
            Llamada a la acción de Contoso: Cargar script del agente	Llamada a la acción
            Contoso: Bienvenido a la sesión de la cuenta	Script de agente
            Scripts de agente de Contoso	Control hospedado
            Formulario de caso nuevo de Contoso	Control hospedado
            Casos existentes de Contoso para una cuenta	Control hospedado
            Nuevo caso de Contoso para regla de sesión de cuenta	Regla de navegación de ventanas

            Para agregar un control a la configuración:

            1. Inicie sesión en Microsoft Dynamics 365.

            2. Vaya a Configuración > Unified Service Desk.

            3. Haga clic en Configuración.

            4. Haga clic en Configuración de Contoso para abrir la definición.

            5. En la barra de navegación, haga clic en la flecha abajo junto a Configuración de Contoso y seleccione Llamadas a la acción.

            6. En la página siguiente, haga clic en Agregar llamada a la acción existente, escriba "Llamada a la acción de Contoso" en la barra de búsqueda y, a continuación, presione ENTRAR o haga clic en el icono de búsqueda.

            7. Seleccione las cinco llamadas a la acción desde el cuadro de resultados de la búsqueda para agregarlas a Configuración de Contoso.

            8. De forma similar, agregue el script del agente, los controles hospedados y la regla de navegación de ventanas haciendo clic en la flecha abajo junto a Configuración de Contosoy haciendo clic en Scripts del agenteControles hospedados y Reglas de navegación de ventanas respectivamente.

            9. Haga clic en Guardar.

            Paso 10: Pruebe la aplicación

            1. Inicie la aplicación cliente de Unified Service Desk, e inicie sesión en la instancia de Dynamics 365 donde configuró Unified Service Desk utilizando las mismas credenciales de usuario que están asignadas a la Configuración de Contoso en Tutorial 1: Cree una aplicación simple del agente. Para obtener información sobre la conexión con una instancia de Dynamics 365 utilizando la aplicación cliente de Unified Service Desk, vea TechNet: Conectarse a la instancia CRM con el cliente de Unified Service Desk

            2. Haga clic en la flecha abajo junto al botón BUSCAR en la barra de herramientas, y luego haga clic en Cuenta para mostrar los registros de cuenta de la instancia de Dynamics 365.

            3. Haga clic en el ampliador para mostrar el panel izquierdo.

               

            4. Haga clic en cualquiera de los registros de cuenta para mostrar la información de cuenta respectiva en una sesión. En el panel izquierdo aparece el script del agente Contoso: Bienvenido a la sesión de la cuenta.

               

            5. En el script del agente:

               1. Haga clic en Nuevo caso para abrir un nuevo formulario de caso con valores rellenados previamente (en el cuadro rojo) desde el registro de la cuenta actual.

                  

               2. Haga clic en Mostrar casos existentes para mostrar los casos asociados al registro de la cuenta actual.

                  

               3. Haga clic en Cerrar sesión para cerrar la sesión actual.

            Conclusión

            En este tutorial, aprendió a configurar un script simple del agente para guiar a los agentes del centro de atención telefónica.Unified Service Desk le permite crear scripts más complejos con lógica de bifurcación que contienen respuestas y acciones secundarias. También aprendió a filtrar acceso a los controles de Unified Service Desk con la configuración.

            Ver también

            Tutorial 1: Cree una aplicación simple del agente
            Tutorial 2: Mostrar una página web externa en la aplicación del agente
            Tutorial 3: Mostrar registros de Microsoft Dynamics 365 en la aplicación del agente
            Tutorial 4: Muestre un registro de Microsoft Dynamics 365 en una sesión en la aplicación del agente
            Tutorial 5: Mostrar información de sesión mejorada mostrando nombre de sesión y datos de información general
            Tutorial 6: Configurar el control hospedado Depurador en la aplicación del agente
            Tutoriales de configuración de Servicios unificados

            Unified Service Desk 2.0

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