Guiar las interacciones de los clientes con scripts de agente

 

Publicado: noviembre de 2016

Se aplica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Los scripts de agente de Unified Service Desk proporcionan instrucciones a los agentes acerca de lo que deben decir en las llamadas o lo que deben escribir en las conversaciones de chat. Incluyen un script que puede utilizar valores de cualquier entidad cargada en la aplicación de agente, el control hospedado o el contexto de Unified Service Desk (mediante parámetros de sustitución). Los scripts de agente también proporcionan un mecanismo para mostrar instrucciones al agente sobre qué y cómo realizar las tareas necesarias para completar su trabajo.

El módulo de scripts admite bifurcación para flujo de trabajo de agente no lineal. También admite saltos a scripts específicos en función de variables como botones definidos en la interfaz de usuario, eventos de integración de telefonía informática (CTI) y parámetros como servicio de identificación del número marcado (DNIS). Un historial de pasos se mantiene en una lista desplegable para que el usuario pueda volver a un paso visitado anteriormente. Las acciones que se ejecutaron a lo largo del proceso no se deshacen cuando un agente vuelve a un paso anterior. Si la respuesta ya se ha visitado, aparecerá una casilla junto a él.

Componentes de un script de agente

Lo siguiente es un script de agente de ejemplo en Unified Service Desk:

• Paso actual e historial: La lista desplegable (Bienvenido a la sesión de contacto) muestra el paso actual. Si hace clic en la lista, verá un historial de dónde ha estado. Puede seleccionar un paso anterior en esta lista para volver a él.

  Nota

  Si vuelve a un punto anterior mediante la lista desplegable, las acciones y la entrada que realizó en aplicaciones durante los pasos posteriores no se revierten.

• Texto introductorio: Es el texto que usa el agente para iniciar conversación con el cliente. Este texto admite parámetros reemplazables del contexto de datos de Unified Service Desk. Si deja este campo en blanco cuando crea el script del agente, la sección no estará presente en la pantalla para los agentes y se eliminará el encabezado del script.

  Si una conversación de chat inicia la sesión, aparecerá un botón junto al script del agente. Cuando se hace clic en el botón, el texto se copiará en el resultado del chat compatible automáticamente.

• Instrucciones al agente: Este texto proporciona instrucciones al agente sobre la acción que se debe realizar. También puede ofrecer sugerencias u otras instrucciones. Si este campo se deja en blanco cuando se crea el script del agente, el encabezado y el texto no se mostrarán al cliente mientras está en esta tarea. Este texto de instrucciones aparece en diferente fuente que el script introductorio.

• Siguientes pasos/respuestas: Esta pila de botones muestra las opciones posibles para los pasos siguientes. Se puede realizar una acción en respuesta al clic en una de las respuestas o se puede ejecutar una acción cuando se llega a la siguiente tarea.

Más información:Configurar y administrar scripts de agente

Ver también

Scripts de agente (control hospedado)
Parámetros de sustitución
Marco de ntegración de telefonía informática (CTI) de la UII
Tutorial 7: Configure scripts de agente en la aplicación del agente

Unified Service Desk 2.0

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