Configurar un operador automático de Microsoft Teams

• Se aplica a:

  Skype for Business, Microsoft Teams

Los operadores automáticos permiten que los usuarios llamen a su organización y naveguen por un sistema de menús para hablar con el departamento, la cola de llamadas, la persona o el operador adecuados. Puede crear operadores automáticos para su organización con el Centro de administración de Microsoft Teams o con PowerShell.

Antes de seguir los procedimientos de este artículo, asegúrese de que ha leído Plan para operadores automáticos y colas de llamadas de Teams y ha seguido los pasos de introducción.

Los operadores automáticos pueden redirigir las llamadas, en función de la entrada de los autores de llamadas, a uno de los siguientes destinos:

• Operador: el operador definido para el operador automático. Definir un operador es opcional. El operador puede definirse como cualquiera de los otros destinos de esta lista.
• Persona de la organización : una persona de la organización que puede recibir llamadas de voz. Esta persona puede ser un usuario en línea o un usuario hospedado localmente mediante Skype Empresarial Server.
• Aplicación de voz : elija el operador automático o la cola de llamadas al elegir este destino.
• Cuenta de recurso : elija la cuenta de recurso asociada con el operador automático o la cola de llamadas al elegir este destino.
• Correo de voz : el buzón de voz asociado a un grupo de Microsoft 365 que especifique. Puede elegir si desea las transcripciones del correo de voz y el mensaje "Deje un mensaje después del tono". mensaje del sistema.
  • En Centro de administración de Microsoft 365, habilite Permitir que personas que no pertenezcan a la organización envíe un correo electrónico a este equipo para el grupo de Microsoft 365 que especifique.
• Número de teléfono externo : cualquier número de teléfono. Consulta los detalles técnicos de las transferencias externas.
• Anuncio (archivo de audio): reproducir un archivo de audio. El sistema reproduce el anuncio y, a continuación, vuelve al menú Operador automático. Consulte Formatos de archivo de audio compatibles.
• Anuncio (escrito): escriba un mensaje. Texto que quiere que lea el sistema. Puede escribir hasta 1000 caracteres. El sistema reproduce el anuncio y, a continuación, vuelve al menú Operador automático.

Nota

Al redirigir llamadas a una persona de la organización, esa persona debe tener habilitada la voz. Para obtener más información sobre cómo habilitar la voz, consulte Asignar licencias de complementos de Teams a los usuarios.

Importante

Al definir un operador es opcional, se recomienda. Los operadores automáticos redirigen las llamadas al operador si hay un error en la configuración del operador automático debido a la eliminación de una cuenta de correo de voz compartida o de usuario o si el autor de la llamada no realiza ninguna selección después de escuchar el menú tres veces consecutivas.

Si no se define un operador, el operador automático deja de llamar.

Además de definir un operador, el operador debe ser una de las opciones de menú configuradas.

Novedades de los operadores automáticos en los últimos seis meses

• 11 de diciembre

  • Los operadores automáticos anidados y las colas de llamadas que ya no requieren una cuenta de recursos y licencias asociadas ahora se admiten en el Centro de administración de Teams.

• 21 de noviembre

  • Mejoras de marcado por nombre para cuando una búsqueda devuelve varias personas con el mismo nombre.

• 5 de noviembre

  • Los operadores automáticos anidados y las colas de llamadas ya no requieren una cuenta de recursos ni licencias asociadas.

Pasos para crear un operador automático

Los pasos para agregar un operador automático son:

1. Configurar información general.
2. Configure los flujos de llamadas.
3. Configurar el ámbito de marcado.
4. Configurar cuentas de recursos.
5. Configurar usuarios autorizados.

Los pasos descritos en el artículo crean operadores automáticos con el Centro de administración de Teams. Para obtener instrucciones sobre cómo crear operadores automáticos con PowerShell, consulte Creación de operadores automáticos con cmdlets de PowerShell.

Siga estos pasos para configurar su operador automático

Paso 1: Información general

Paso 1: Establecer la información general del operador automático

Para configurar un operador automático, en el Centro de administración de Teams, expanda Voz, seleccione Operadores automáticos y, a continuación, seleccione Agregar.

1. Escriba un nombre para el operador automático en el cuadro de la parte superior.

2. Para designar un operador, especifique el destino de las llamadas al operador. Esta designación es opcional, pero se recomienda. Establezca la opción Operador para permitir que los autores de llamadas salgan de los menús y hablen con una persona designada.

3. Especifique la zona horaria de este operador automático. La zona horaria se utiliza para calcular el horario laboral si crea un flujo de llamada independiente para fuera del horario laboral.

4. Especifique un idioma admitido para este operador automático. Este idioma se usa para los mensajes de voz generados por el sistema.

   Importante

   Al usar Texto a voz, el texto debe escribirse en el idioma seleccionado, ya que el sistema no realiza la traducción. Todas las palabras se pronuncian en el idioma seleccionado.

5. Elija si desea habilitar las entradas de voz. Cuando está habilitada, el nombre de cada opción de menú se convierte en una palabra clave de reconocimiento de voz. Por ejemplo, los autores de llamadas pueden decir "Uno" para seleccionar la opción de menú asignada a la tecla 1, o pueden decir "Ventas" para seleccionar la opción de menú denominada "Ventas". Si elige un idioma en el paso 4 que no admita entradas de voz, esta opción no está disponible.

Una vez que haya establecido la información general del operador automático, seleccione Siguiente.

Paso 2: Flujos de llamadas

Paso 2: Flujos de llamadas

Paso 2.1: Configurar el flujo de llamadas básico

Establecer un saludo

• Si selecciona Reproducir un archivo de audio , puede usar el botón Cargar archivo para cargar un mensaje de saludo grabado guardado como audio en . WAV, .MP3 o . Formato WMA. La grabación no puede tener más de 5 MB.

• Si selecciona Escribir un mensaje de saludo, el sistema leerá el texto que escriba (hasta 1000 caracteres) cuando el operador automático responda a una llamada.

Enrutar la llamada

• Si selecciona Desconectar, el operador automático cuelga la llamada.
• Si selecciona Redirigir llamada, puede elegir uno de los destinos de enrutamiento de llamadas.
• Si selecciona las opciones del menú Reproducir, puede elegir Entre las opciones de menú Reproducir un archivo de audio o Escribir un mensaje de saludo y, a continuación, elegir entre las opciones de menú y la búsqueda en el directorio.

Reproducir opciones de menú

Para las opciones de marcación, asigne las teclas 0-9, * (asterisco) y # (almohadilla) del teclado del teléfono a uno de los destinos de enrutamiento de llamadas.

Las asignaciones clave no tienen por qué ser continuas. Es posible crear un menú con las teclas 0, 1 y 3 asignadas a opciones, mientras que la tecla número 2 no se usa.

Se recomienda asignar la clave cero al operador si ha configurado una. Si el operador no está establecido en ninguna tecla, el comando de voz "Operador" también está deshabilitado.

Para cada opción de menú, especifique la siguiente configuración:

• Tecla de marcado : la tecla del teclado del teléfono para acceder a esta opción. Si hay entradas de voz disponibles, los autores de llamadas también pueden decir este número para acceder a la opción.

• Comando de voz : define el comando de voz que puede dar el autor de la llamada para acceder a esta opción, si las entradas de voz están habilitadas. Puede contener varias palabras, como "Atención al cliente" o "Operaciones y motivos". Por ejemplo, el autor de la llamada puede presionar 2, decir "dos" o decir "Ventas" para seleccionar la opción asignada a las dos teclas. Este texto también se representa mediante texto a voz para el aviso de confirmación del servicio, que podría ser algo como "Transferir la llamada a ventas".

• Redirigir a : el destino de enrutamiento de llamadas que se usa cuando los autores de llamadas eligen esta opción. Al redirigir a un operador automático o a una cola de llamadas, puede elegir redirigir directamente al operador automático o a la cola de llamadas o a la cuenta de recursos asociada con el operador automático o la cola de llamadas. Para obtener más información, consulte Operadores automáticos anidados y colas de llamadas.

Búsqueda en directorios

Si asigna claves de marcado a destinos, le recomendamos que elija Ninguno para búsqueda en el directorio. Las claves de marcado coinciden antes de realizar búsquedas en directorios. Si el autor de la llamada empieza a escribir un nombre o una extensión mediante las teclas de marcado asignadas a destinos específicos, se redirige a ese destino antes de que termine de escribir el nombre o la extensión. Le recomendamos que cree un operador automático independiente para la búsqueda en directorios y que el operador automático principal le vincule con una clave de marcado.

Si no ha asignado claves de marcado, elija una opción para Búsqueda en el directorio.

• Marcar por nombre : si habilita esta opción, los autores de llamadas pueden decir el nombre del usuario o escribirlo en el teclado del teléfono. Cualquier usuario en línea o cualquier usuario hospedado localmente mediante Skype Empresarial Server, es un usuario apto y puede encontrarse con Marcado por nombre.
• Marcar por extensión : si habilita esta opción, los autores de llamadas pueden conectarse con los usuarios de su organización marcando su extensión de teléfono. Cualquier usuario en línea o cualquier usuario hospedado localmente mediante Skype Empresarial Server, es un usuario apto y puede encontrarse con Marcado por extensión. (Puede establecer quién está y quién no está incluido en el directorio en la página Ámbito de marcado ).

Nota

Si desea usar las características Marcado por nombre y Marcado por extensión , puede asignar una tecla de marcado a su operador automático principal para que llegue a un operador automático habilitado para Marcado por nombre. Dentro de ese operador automático, puede asignar la tecla 1 (que no tiene letras asociadas con él) para alcanzar el dial por operador automático de extensión .

Para obtener más información, consulte Referencia de marcado y voz.

Una vez que haya establecido las opciones básicas de flujo de llamadas, seleccione Siguiente.

Paso 2.2: Configurar el flujo de llamadas para fuera del horario laboral (opcional)

El horario laboral se puede establecer para cada operador automático.

• Si no se establece el horario laboral, todos los días y todas las horas del día se consideran horas laborables porque se establece una programación 24/7 de forma predeterminada.
• El horario laboral se puede establecer con descansos temporales durante el día y todas las horas que no se establecen como horas laborables se consideran fuera del horario laboral.
• Puede establecer diferentes opciones de administración de llamadas entrantes y saludos para fuera del horario laboral.

Según cómo haya configurado los operadores automáticos y las colas de llamadas, es posible que solo necesite especificar el enrutamiento de llamadas fuera del horario laboral para operadores automáticos con números de teléfono directos.

Si desea un enrutamiento de llamadas independiente para los autores de llamadas fuera del horario laboral, especifique el horario laboral de cada día.

1. Junto al día de la semana en la tabla, ajuste las opciones Iniciar en y Finalizar a veces.
2. Si es necesario, seleccione Agregar nueva hora para especificar varios conjuntos de horas para un día determinado, por ejemplo, para especificar una pausa para el almuerzo.
3. Elija las opciones de enrutamiento de llamadas para después de horas. También están disponibles las mismas opciones generales de flujo de llamadas fuera del horario laboral.

Una vez que haya agregado el flujo de llamadas fuera del horario laboral, seleccione Siguiente.

Paso 2.3: Configurar flujos de llamadas para días festivos (opcional)

El operador automático puede tener un flujo de llamadas para cada día festivo que haya configurado. Puede agregar hasta 20 conjuntos de días festivos a cada operador automático. Cada conjunto de días festivos puede contener hasta 50 intervalos de fechas únicos. Las fechas de los días festivos deben ser únicas en todos los conjuntos de días festivos que se agreguen al operador automático.

1. En la página Configuración de llamadas navideñas, seleccione Agregar.

2. Escriba un nombre para esta configuración navideña.

3. En el menú desplegable Días festivos , elija los días festivos que quiera usar.

4. Elija el tipo de saludo que desea usar.

5. Elige si quieres las opciones de menúDesconectar, Redirigir o Reproducir de la llamada.

   • Si decide redirigir, elija el destino del enrutamiento de llamadas para la llamada.
   • Si elige reproducir las opciones de menú, configure las opciones del menú Reproducir.

6. Seleccione Guardar.

Repita el procedimiento según sea necesario para cada día festivo adicional.

Una vez que haya agregado todas las horas de vacaciones, seleccione Siguiente.

Paso 3: Ámbito de marcado

Paso 3: Configurar el ámbito de marcado (opcional)

El ámbito de marcado define qué usuarios están disponibles en el directorio cuando el autor de la llamada usa el marcado por nombre o marcado por extensión. El valor predeterminado de Todos los usuarios en línea incluye todos los usuarios de su organización que sean usuarios en línea o que se hospeden localmente con Skype Empresarial Server.

Puede incluir o excluir usuarios específicos seleccionando Grupo de usuarios personalizados en Incluir o Excluir y eligiendo uno o más grupos de Microsoft 365, listas de distribución o grupos de seguridad. Por ejemplo, es posible que desee excluir a los ejecutivos de su organización del directorio de marcado.

Si un usuario está en ambas listas o si está oculto de la LGD de Exchange, se excluye del directorio.

Nota

Un nuevo usuario puede tardar hasta 36 horas en aparecer su nombre en el directorio.

Una vez que haya seleccionado las opciones de Ámbito de marcado , seleccione Siguiente.

Paso 4: Cuentas de recursos

Paso 4: Asignar cuentas de recursos

Antes de poder crear y administrar cuentas de recursos, debe hacer lo siguiente:

• Obtener licencias de cuenta de recursos Teléfono Microsoft Teams
• Obtener números de teléfono
• Asignar permisos para administrar una cuenta de recursos

Todos los operadores automáticos que respondan directamente a las llamadas deben tener una cuenta de recursos asociada. Todas las cuentas de recursos deben tener asignada una licencia de cuenta de recursos Teléfono Microsoft Teams. Si lo desea, puede asignar varias cuentas de recursos a un operador automático.

Los operadores automáticos anidados y las colas de llamadas que reciben llamadas de un operador automático o una cola de llamadas que ya ha respondido a la llamada no requieren una cuenta de recursos.

Para obtener más información sobre cómo crear cuentas de recursos y prepararlas para su uso con operadores automáticos, vea Administrar cuentas de recursos de Teams.

Una vez que haya agregado cuentas de recursos, seleccione Siguiente.

Paso 5: Usuarios autorizados

Paso 5: Usuarios autorizados

Los usuarios autorizados especifican los usuarios autorizados para realizar cambios en este operador automático. Las capacidades que tienen los usuarios se determinan en función de la directiva de aplicaciones de voz de Teams asignada al usuario.

Para agregar un usuario a los usuarios autorizados:

1. Selecciona Agregar, busca el usuario, selecciona Agregar y, a continuación, selecciona Agregar.

Importante

Un usuario debe tener asignada una directiva que permita al menos un tipo de cambio de configuración y también se debe asignar como usuario autorizado a al menos un operador automático o una cola de llamadas.

Un usuario no podrá realizar ningún cambio de configuración si:

• El usuario tiene una directiva asignada, pero no está asignada como usuario autorizado a al menos un operador automático o una cola de llamadas.
• El usuario se asigna como usuario autorizado a al menos un operador automático o una cola de llamadas, pero no tiene una directiva asignada.

Nota

Se puede asignar un máximo de 15 usuarios autorizados al operador automático.

Para obtener más información, consulte Configurar usuarios autorizados.

Funcionalidad adicional disponible mediante cmdlets de PowerShell

Cautela

Estas opciones de configuración solo están disponibles actualmente a través de cmdlets de PowerShell y no aparecen en el Centro de administración de Teams. Si estas opciones están configuradas a través de PowerShell, los cambios realizados en el operador automático a través del Centro de administración de Teams borrarán esta configuración.

Mejoras de marcado por nombre

Cuando una búsqueda de marcado por nombre devuelve varias personas con el mismo nombre, los resultados se pueden mejorar anexando información adicional después del nombre. Esto facilita que los autores de llamadas se comuniquen con la persona correcta.

El valor predeterminado es decir solo el nombre. Sin embargo, ahora se puede agregar la información de la oficina o del departamento como parte de los resultados.

Para obtener más información, vea New-CsAutoAttendant -UserNameExtension.

Recursos para escenarios complejos

Transferencias de números de teléfono externos: detalles técnicos

Consulte los Requisitos previos para permitir que los operadores automáticos transfieran llamadas externamente.

Además, para una cuenta de recursos con:

• Licencia del plan de llamadas o número De conexión del operador , el número de teléfono de transferencia externa debe especificarse en formato E.164 (+[código de país][código de área][número de teléfono]).
• Teléfono Microsoft Teams licencia y directiva de enrutamiento de voz en línea de enrutamiento directo, el formato de número de teléfono de transferencia externa depende de la configuración del controlador de borde de sesión (SBC).

El número de teléfono saliente que se muestra se determina de la siguiente manera:

• Para los números Plan de llamadas y Conectar operador, se muestra el número de teléfono del autor de la llamada original.
• Para los números de enrutamiento directo, el número enviado se basa en la configuración de P-Asserted-Identity (PAI) en el SBC, como se indica a continuación:
  • Si se establece en Deshabilitado, se muestra el número de teléfono del autor de la llamada original. Deshabilitado es la configuración predeterminada y recomendada.
  • Si se establece en Habilitado, se muestra el número de teléfono de la cuenta de recursos.

En un entorno Skype Empresarial híbrido, para transferir una llamada de operador automático a RTC, cree un nuevo usuario local con el desvío de llamadas establecido en el número de RTC. El usuario debe estar habilitado para Telefonía IP empresarial y tener asignada una directiva de voz. Para obtener más información, consulte Transferencia automática de llamadas de operador a RTC.

Herramienta de diagnóstico de Operador automático

Como administrador, puede usar la siguiente herramienta de diagnóstico para validar que un operador automático pueda recibir llamadas:

1. Seleccione Ejecutar pruebas, que rellena el diagnóstico en el Centro de Administración de Microsoft 365.

   Ejecutar pruebas: Operador automático de Teams

2. En el panel Ejecutar diagnóstico, escriba la cuenta de recurso en el campo Nombre de usuario o Email y, después, seleccione Ejecutar pruebas.

Las pruebas identifican configuraciones de cuenta de recursos, directivas o inquilinos que impiden que el operador automático reciba llamadas y también proporcionan pasos para corregir los problemas identificados.

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