Identificar las intenciones del cliente
Puede pensar en la intención del usuario como la razón por la que una persona interactúa con su experiencia conversacional, o experiencia de usuario conversacional (CUX). Su CUX debe identificar lo que quiere el usuario para poder brindarle el contenido más preciso para ayudarlo a completar su objetivo.
Intenciones vs. solicitudes
Puede ser fácil confundir intenciones con solicitudes . Las intenciones definen el objetivo de la interacción, mientras que las solicitudes son las palabras, frases o preguntas que establecen el contexto y que los usuarios dicen o escriben para iniciar una conversación. Es importante tener en cuenta que no se puede confiar en una sola solicitud para describir con precisión una intención. Es posible que descubras que solicitudes que parecen similares son intenciones diferentes que requieren contenido separado, o que los usuarios describen la misma intención de diferentes maneras.
Por dónde empezar con las intenciones del usuario
Revise sus escenarios clave y cualquier dato que muestre cómo los usuarios interactúan con su experiencia conversacional o marca. Comience con un escenario y piense críticamente sobre cuál podría ser el propósito de su usuario en ese escenario. Tenga en cuenta que un solo escenario puede tener múltiples intenciones.
A continuación se muestra un ejemplo de desarrollo de intenciones de usuario:
Experiencia conversacional: Personal shopping guía para marca de ropa
Escenario: Devoluciones y cambios
Intenciones del usuario:
- Devolver un artículo
- Devolver un artículo defectuoso o dañado
- Devolver un artículo después de 90 días
- Cambiar un artículo por un tamaño diferente
- Cambiar un artículo por un producto diferente
No te preocupes si sientes que no estás captando todas las intenciones del cliente. De hecho, es mejor comenzar con un conjunto de intenciones Más pequeño y asegurarse de que se puedan rastrear hasta los objetivos y prioridades que definió al comienzo del proceso de diseño de CUX. Tal como lo hizo al definir sus escenarios, mantenga el alcance pequeño y concentre sus esfuerzos en las áreas más importantes y de mayor impacto. Obtenga más información en Investigar y priorizar escenarios.
Monitorea e itera tus intenciones a lo largo del tiempo
Identificar las intenciones del usuario no es una actividad que se realiza una sola vez. Como ocurre con cualquier contenido que crees para una experiencia conversacional, es necesario supervisar el éxito del contenido. Deje que los datos que recopile le ayuden a refinar sus intenciones y asegúrese de asignarlas a las necesidades reales de los usuarios con solicitudes coincidentes.