Investigar y priorizar escenarios

Artículo
10/02/2024

Antes de crear contenido para su experiencia de usuario conversacional (CUX), debe comprender qué quieren y necesitan sus clientes de su experiencia conversacional. Para ello, puede utilizar técnicas de análisis de datos y lluvia de ideas para identificar y clasificar los escenarios más relevantes e impactantes para su CUX.

Analizar fuentes de datos existentes

Comience por revisar sus datos y conocimientos sobre cómo sus clientes interactúan con su marca. Esto podría incluir visitas al sitio web, tráfico del blog, participación en las redes sociales, datos de búsqueda, llamadas de soporte o cualquier otra fuente que sea relevante para sus usuarios. Busque áreas de gran volumen, alta participación del usuario o cualquier otra información que pueda estar relacionada con el propósito de la experiencia conversacional. Quiere descubrir todos los temas potenciales que su CUX podría manejar.

Lluvia de ideas sobre posibles escenarios

Después de analizar los datos, haga una lluvia de ideas sobre escenarios que podría cubrir con su CUX. Piense detenidamente en sus experiencias de usuario actuales, lo que los datos le dicen sobre esas experiencias y los temas que podrían ayudar a responder sus preguntas más comunes. Podrías comenzar respondiendo estas preguntas:

¿Quién es el objetivo audiencia de la experiencia conversacional?
¿Cuales son sus objetivos de negocio?
¿Cuales son sus mayores desafíos?
¿Cuáles son los mayores problemas de sus usuarios?
¿Cuáles son las prioridades para su negocio?

En esta etapa, no te preocupes por delimitar o priorizar tus escenarios, ni por los recursos y el cronograma actuales. Haz una lista de todos los temas que te gustaría cubrir con tu CUX en algún momento apuntar. Puede ser útil en este apuntar profundizar en estos escenarios y pensar cómo interactuarían los usuarios con CUX en cada caso.

Clasificar los escenarios por impacto

Cuando hayas terminado de hacer una lluvia de ideas, el siguiente paso paso es clasificar y elegir algunos escenarios para incorporar primero a tu experiencia conversacional. La clave de este paso es comenzar con algo pequeño en términos de número de escenarios, pero significativo en términos de impacto.

¡No descartes tu lluvia de ideas una vez que estés Listo! Esos Ideas son los componentes básicos para el desarrollo de contenido futuro y actúan como base para su hoja de ruta de innovación.

Al clasificar sus escenarios iniciales, considere los datos que analizó y sus respuestas a las preguntas sobre los objetivos, desafíos y prioridades del negocio.

Probar, monitorear y mejorar

El proceso de desarrollo de escenarios nunca debe estancarse. Incluso después de haber comenzado a crear contenido para su CUX, continúe monitoreando el uso y analizando los datos para asegurarse de que aborde los escenarios de usuario más importantes, relevantes o impactantes. Actualice su plan de contenido con el tiempo a medida que cambien las necesidades.

Ejemplos de desarrollo de escenarios

A continuación se presentan dos ejemplos de cómo se pueden aplicar estos pasos para desarrollar escenarios de experiencias conversacionales. En cada ejemplo, se analizan los datos disponibles, se realizan una lluvia de ideas sobre posibles escenarios y luego se crea una lista de escenarios clasificados en función del equilibrio entre los objetivos comerciales y los escenarios que tienen el mayor impacto en los usuarios.

Ejemplo 1: Atención al cliente agente para un minorista de teléfonos móviles

Datos disponibles:

Preguntas realizadas en los canales de redes sociales
Datos de tráfico de la página de preguntas frecuentes (FAQ) del sitio web
Volumen de llamadas al servicio de atención al cliente

Escenarios de lluvia de ideas: Preguntas sobre las características del teléfono móvil, preguntas sobre precios, solución de problemas de datos móviles, solución de problemas de error de restablecimiento automático de fábrica, pedido de piezas de repuesto, servicios de reparación, compatibilidad con operadores inalámbricos, problemas de facturación, información sobre el lanzamiento de teléfonos nuevos, información de envío, interrupciones del servicio, información de garantía.

Escenarios priorizados:

Solución de problemas con datos móviles
Solución de problemas de error de restablecimiento automático de fábrica
Servicios de reparación

¿Por qué se priorizaron estos escenarios?

El primer y el segundo escenario generan el mayor volumen de llamadas de atención al cliente.
El tercer escenario tiene el mayor tráfico en el sitio web de preguntas frecuentes.

Ejemplo 2: Personal shopping Asistente para marca de ropa

Datos disponibles:

Datos de ventas pasadas
Tendencias actuales de la industria
Datos de tráfico de la página de preguntas frecuentes del sitio web

Escenarios de lluvia de ideas: Recomendaciones de ropa, sugerencias de accesorios, finalización de compras, devoluciones e intercambios, información sobre tallas y calce, descuentos y ofertas actuales, información de envío, novedades, ubicaciones de tiendas, horarios de tiendas, información de inventario.