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Controlar los errores

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Cuando algo sale mal durante una experiencia de usuario conversacional (CUX), debes ofrecer formas de retomar la conversación. El manejo de errores es una forma de respaldo. Pueden ocurrir errores en las interacciones de un usuario con el CUX y en el funcionamiento del propio CUX. Obtenga más información en Diseñar alternativas y transferencias elegantes.

Diferentes tipos de errores requieren mensajes diferentes. Independientemente de la causa, intente ser lo más transparente posible sobre lo que sucedió y cómo solucionarlo. El mensaje podría incluir detalles sobre el error. Debe incluir información sobre lo que el usuario puede hacer para salir del bloqueo, o al menos para entender por qué está bloqueado.

Errores de reconocimiento erróneo

Cuando su CUX no comprende la intención del usuario, solicite una aclaración. Este paso es especialmente importante cuando la entrada del usuario es ambigua o poco clara. Es posible que el usuario no se dé cuenta de que su entrada no fue clara, por lo que depende de su CUX solicitar una aclaración. A continuación se muestran algunos ejemplos de cómo gestionar errores de reconocimiento erróneo.

Ejemplo 1: Pedirle al cliente que reformule su solicitud.

Captura de pantalla de un copiloto que le pide al usuario que reformule su pregunta.

Ejemplo 2: No le pida al usuario que repita su solicitud más de dos veces.

Captura de pantalla de un copiloto que le hace una pregunta al usuario dos veces.

Si el malentendido ocurre más de una vez, elija sus respuestas con cuidado. Si el primer respuesta pide al usuario que repita o reformule su solicitud, ofrezca opciones específicas en el segundo respuesta.

Ejemplo 3: Presentar al cliente opciones específicas.

Captura de pantalla de copiloto ofreciendo sugerencias al usuario.

No recomendamos que el usuario repita su solicitud más de dos veces. Si su CUX no puede comprender la intención del usuario en dos turnos, transfiéralo a un humano u otra táctica de mitigación, como el correo electrónico.

Errores de ejecución

Los errores de ejecución son resultado de errores de reconocimiento erróneo. El usuario solicitó algo y su CUX entendió mal la entrada del usuario o la correspondió incorrectamente.

Ejemplo 1: Entrada mal entendida (se agregaron dos elementos a la lista en lugar de uno)

Captura de pantalla del usuario que le pide a agente que agregue té de jengibre a su lista de compras, pero agente agrega incorrectamente jengibre y té.

Ejemplo 2: Coincidencia incorrecta con la solicitud del usuario (elemento agregado a la lista incorrecta)

Captura de pantalla del usuario que le pide a agente que agregue un artículo a su lista de compras, pero agente agrega incorrectamente el artículo a su lista de tareas pendientes.

Cuando ocurre un error de ejecución, proporcione una forma para que el usuario pueda Volver y solucionarlo.

  • Reconocer entradas secundarias. Los usuarios tienen un impulso automático de corregir errores de inmediato y usted puede aprovechar eso a su favor. Por ejemplo, un usuario podría ingresar una frase como "lista incorrecta", "eso no está bien" o simplemente "no". Desde un punto de vista técnico, implementar este tipo de comprensión puede ser un desafío, especialmente si el modelo de interacción es un diseño de preguntas y respuestas en lugar de una conversación de varios turnos. Sin embargo, tomarse el tiempo para integrar este tipo de frases de palabras clave en su diseño para el manejo de errores puede ayudar a que la experiencia del usuario sea mucho más natural.

  • Solicitar confirmación antes de ejecutar una acción. Incluyendo una confirmación, como "Aceptar, agregaré jengibre y té a tu lista de compras. ¿Es correcto?" le da al usuario la oportunidad de corregir el error antes de que ocurra. Sin embargo, tener que confirmar cada acción puede volverse molesto rápidamente, así que use este enfoque con precaución.

Errores de entrada

A veces tu experiencia conversacional no es la culpable de un error. El usuario podría decir algo que no sea una respuesta a la pregunta que hizo el CUX o que no entiende. En estos casos, un simple "Lo siento, no entendí eso". ¿Puedes decir eso otra vez?" es aceptable.

Ejemplo 1: Usuario inesperado respuesta

Captura de pantalla del usuario que le dice a copiloto que configure su alarma en 'apple'.

Ejemplo 2: Entrada ininteligible

Captura de pantalla del usuario enviando un mensaje ininteligible.

Errores técnicos

Otros tipos de errores podrían provocar que agente no funcione correctamente. Estos tipos de errores técnicos pueden incluir:

  • Errores con solución. Eres consciente de que algo anda mal con el CUX. Tiene una solución alternativa o una solución para que el usuario pruebe o está trabajando activamente para corregir el error.

  • Errores sin solución. Eres consciente de que algo anda mal con CUX, pero no hay ninguna solución alternativa ni arreglo disponible.

  • Errores desconocidos. El CUX no está funcionando correctamente y no sabes por qué.

Si incluye respuestas que solucionen errores técnicos, asegúrese de informar a los usuarios que hay un problema con la experiencia.

Captura de pantalla de copiloto que le dice al usuario que no puede hacer lo solicitado.

Captura de pantalla de copiloto avisando al usuario que algo salió mal.

Es útil avisar al usuario cuándo debe volver a intentarlo, pero sólo si es probable que vuelva a intentar la solicitud más tarde y tenga éxito. Si lo intentan nuevamente y obtienen el mismo respuesta, puede generar desconfianza y frustración. Si el error es desconocido o no tiene solución, asegúrese de dirigir al usuario a otro lugar, como a un representante de atención al cliente, a la sección de preguntas frecuentes o al soporte por correo electrónico o chat.