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Arquitectura del centro de atención al paciente

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El Centro de servicio al paciente es una solución extensible que permite a los representantes del servicio de atención médica interactuar con los pacientes a través del chat y monitorear conversaciones automáticas utilizando el servicio Microsoft Azure Health Bot. El Centro de servicios para pacientes mejora las experiencias de los pacientes a través de compromisos de salud virtuales personalizados y seguros con orientación para el paciente e información integrada para el representante de servicio.

El Centro de servicios para pacientes se basa en las capacidades de Common Data Model, Dynamics 365 Customer Service, el complemento de mensajería digital para Dynamics 365 Customer Service y Microsoft Power Platform. Para configurar la solución, utilizará el Centro de soluciones de Microsoft Cloud, que crea un entorno de Dataverse como parte de Microsoft Power Platform e implementa la aplicación del Centro de servicios al paciente dentro de Dynamics 365, así como datos de muestra y conceptos codificables, si se seleccionan.

Puede ampliar las capacidades principales de Patient Service Center implementando y configurando servicios adicionales como Microsoft Power Pages, Azure Health Bot, Dynamics 365 Customer Voice y Microsoft Teams.

Arquitectura

El siguiente diagrama de arquitectura muestra los componentes e integraciones de la solución del Centro de servicios al paciente.

Diagrama que muestra los componentes de la solución de la aplicación Centro de servicios al paciente y sus integraciones.

Las funciones principales de Centro de atención al paciente incluyen:

  • Supervisión de las conversaciones de los pacientes: un panel de las conversaciones en curso proporciona información sobre las conversaciones que gestionan los agentes y los bots integrados.
  • Guiones de agentes: use los guiones de agentes específicos del proveedor para abordar los problemas de los pacientes.
  • Supervisión de la efectividad: la inteligencia de conversación proporciona información para los administradores de los centros de servicio sobre el desempeño de los agentes.
  • Seguimiento: envíe encuestas de seguimiento sobre la satisfacción del paciente, recordatorios de citas y más.
  • Programación de citas: Programe o reprograme citas durante las conversaciones con los pacientes.
  • Llamada de equipos: conversación directa con el paciente para discutir la disponibilidad u obtener detalles, etc.

Este artículo analizará las capas de componentes que componen la arquitectura de la solución del Centro de servicios al paciente.

Seguridad

Después de la asignación de la licencia apropiada y el acceso al entorno otorgado a cada usuario, necesitará asignar más roles de seguridad integrados a los usuarios, equipos propietarios o equipos del grupo de Microsoft Entra para que cada usuario pueda acceder y operar en la aplicación.

Para el acceso al Centro de servicios al paciente, estos roles incluyen lo siguiente:

  • Usuario Basic
  • Representante del servicio al cliente
  • Agente omnicanal/supervisor/Administrador
  • Usuario de atención médica o usuario no clínico de atención médica
  • Administrador de sincronización para el usuario de FHIR Healthcare (cuando se utiliza el kit de herramientas de integración de datos o cualquiera de sus componentes)

Para acceder a funciones específicas, es posible que sea necesario aplicar roles adicionales, incluidos los siguientes:

  • Usuario/Administrador de herramientas de productividad
  • Gestor de conocimientos, gestor servicio al cliente o representante del servicio al cliente

Para obtener más información sobre estos roles de seguridad adicionales, consulte Asignar roles para la Plataforma omnicanal para Customer Service y Crear y administrar artículos de conocimiento.

Consulte la Información general sobre la autenticación en Power Pages para obtener información sobre la autenticación para el portal del paciente.

Para obtener información de seguridad sobre Azure Health Bot, consulte seguridad y privacidad.

Interfaz de usuario

Patient Service Center es una aplicación de servicio al paciente basada en modelos que se basa en Dynamics 365 Customer Service y Dynamics 365 Omnichannel para servicio al cliente al agregar capacidades específicas de atención médica. La aplicación basada en modelos viene con flujos de trabajo prediseñados que ayudan a programar citas de pacientes y encuestas de satisfacción y se puede personalizar aún más con plantillas, guiones de agentes, artículos de conocimiento, macros y más.

Las integraciones con otros productos y servicios pueden mejorar aún más las funciones de Patient Service Center, incluidos Power Pages y Azure Health Bot. Conecte el Centro de servicios al paciente con el portal de acceso para pacientes integrado en Power Pages para crear un canal directo para sus pacientes. Configure Microsoft Azure Health Bot para automatizar las conversaciones directamente en el portal y escalar las conversaciones de los pacientes a los representantes de servicio al paciente.

El Centro de servicios al paciente aprovecha los componentes de la interfaz de usuario de Omnicanal para servicio al cliente. Una vez que una conversación con un paciente pasa a través de Azure Health Bot a un representante de servicio al paciente, la aplicación del Centro de servicio al paciente mostrará la vista unificada del paciente entre el panel de productividad plegable y el historial de conversaciones de Azure Health Bot, con información y acciones integradas para ayudar al representante a brindar asistencia adecuada. el paciente.

Análisis

El Centro de servicios al paciente incluye paneles de Power BI extensibles, listos para usar, que brindan información sobre indicadores clave de desempeño (KPI) para las organizaciones y las conversaciones con sus representantes de servicio al paciente. Obtenga más información sobre los paneles de Customer Service, panales de la Plataforma omnicanal para Customer Servide y el panel de análisis en tiempo real omnicanal.

Consulte también

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