Información general del panel de análisis omnicanal en tiempo real
Importante
Las capacidades y características de Power Virtual Agents son ahora parte de Microsoft Copilot Studio tras importantes inversiones en IA generativa e integraciones mejoradas en Microsoft Copilot.
Algunos artículos y capturas de pantalla podrían hacer referencia a Power Virtual Agents, ya que estamos actualizando la documentación y el contenido de la formación.
Nota
La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.
| Dynamics 365 Contact Center - insertado | Dynamics 365 Contact Center—independiente | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sí | Sí |
Importante
Esta característica se ha diseñado para ayudar a los administradores o supervisores de servicio al cliente a aumentar el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente. No se ha diseñado (y no se debe usar) para tomar decisiones que afecten a la situación laboral de un empleado o grupo de empleados, como la remuneración, las prestaciones, la antigüedad u otros derechos.
Los clientes solo son responsables de usar Dynamics 365, esta característica y cualquier característica o servicio asociados de acuerdo con las normas vigentes, incluidas las normas que estén relacionadas con el acceso a análisis de empleados individuales y a la supervisión, grabación y almacenamiento de comunicaciones con los usuarios finales. Como parte de este cumplimiento, los clientes deben notificar adecuadamente a los usuarios que sus comunicaciones con los agentes pueden ser monitoreadas, registradas o almacenadas. Según lo exigen las leyes aplicables, los clientes también deben obtener el consentimiento de los usuarios antes de utilizar esta función con ellos. Además, se anima a los clientes a utilizar un mecanismo para informar a los agentes de que sus comunicaciones con los usuarios finales podrían ser controladas, grabadas o almacenadas.
En el mundo de los centros de contacto digitales, los supervisores deben poder reaccionar ante los eventos optimizando la asignación de agentes en tiempo real para brindar un soporte rápido y aumentar la satisfacción del cliente. Dichos eventos incluyen un aumento en el volumen de interacciones con los clientes entrantes, llamadas de mayor duración y ausentismo de los agentes. Al brindar visibilidad del desempeño general del soporte, los informes en tiempo real ayudan a los supervisores a monitorear las métricas operativas clave, hacer correcciones en el curso en el momento adecuado y mantener altos los niveles de servicio.
Los informes de análisis en tiempo real proporcionan información acerca del estado y los indicadores clave de rendimiento (KPI) de su organización. Reflejan la situación actual en el centro de contacto, ya que los supervisores supervisan a los agentes que manejan las conversaciones de los clientes que llegan a través de múltiples canales. Puede cambiar la visualización de los informes y guardar sus vistas personalizadas como marcadores.
Como supervisor, puede usar los informes de análisis en tiempo real para realizar estas tareas:
- Supervise las métricas operativas clave casi en tiempo real y realice correcciones de rumbo en el momento adecuado para ayudar a mantener altos los niveles de servicio.
- Revise la asignación de agentes casi en tiempo real y luego optimícela para brindar un soporte de primer nivel y aumentar la satisfacción del cliente.
- Mejore la dotación de personal, la eficacia y la utilización de los agentes revisando su perfil de habilidades y capacidades. A continuación, puede asignar o transferir las conversaciones en curso filtrando por cola o agente.
- Supervise las conversaciones en curso, realice un seguimiento del sentimiento del cliente e intervenga, según sea necesario.
- Explorar en profundidad a un canal, cola o agente específico, según sea necesario, para obtener información operativa clave en tiempo real y tomar las medidas necesarias.
Nota
Los informes incluyen conversaciones que fueron manejadas solo por agentes. También incluyen conversaciones que escalaron los bots de Copilot Studio. Sin embargo, no incluyen conversaciones que fueron resueltas por bots de Copilot Studio.
Permisos y roles de seguridad
El análisis en tiempo real aprovecha los permisos de seguridad que se definen en Dataverse. Por ejemplo, si su organización ha establecido permisos de nivel de unidad de negocio para usted, solo se le mostrarán las métricas que se calculan en función de los datos de nivel de unidad de negocio.
Como supervisor, puede ver el panel Análisis omnicanal en tiempo real en Customer Service workspace o en el espacio de trabajo del centro de contacto. Sin embargo, su Administrador debe proporcionarle los permisos necesarios. Aprenda a configurar roles de usuario para el acceso a análisis y paneles
Nota
Si se muestran diferentes valores para diferentes usuarios en las métricas, debe investigar los permisos para esos usuarios.
Informes de acceso
Puede ver los distintos informes en la aplicación Customer Service workspace o en el espacio de trabajo del Centro de contacto. En la vista predeterminada de las aplicaciones, seleccione Análisis omnicanal en tiempo real en Servicio. De forma predeterminada se muestra el informe Resumen. Para ver la conversación en curso, los informes Agentes y Voz, seleccione las fichas correspondientes.
Si no puede ver los informes, póngase en contacto con el administrador del sistema. Para obtener más información, vaya a Administrar informes de análisis en tiempo real.
Detalles del panel
El panel de análisis omnicanal en tiempo real consta de los siguientes informes:
- Resumen: Este informe proporciona una visión general de su organización en tiempo real. Proporciona KPI a través del volumen de interacciones con los clientes y niveles de servicio, junto con la capacidad disponible en tiempo real. Más información sobre el informe Resumen.
- Voz: este informe proporciona una descripción general de las conversaciones para el canal de voz. Más información sobre el informe Voz.
- Agentes: este informe proporciona información general acerca del estado y los KPI de los agentes en su organización. La información que se muestra en este informe se basa en las conversaciones. Más información sobre el informe Agentes.
- Conversación en curso: esta informe proporciona información sobre las conversaciones que los agentes están procesando y que están en estado activo, abierto, conclusión y en espera. Utilícelo para supervisar, asignar, transferir y cerrar forzosamente las conversaciones de un agente, tras revisar su conjunto de habilidades y perfiles de capacidad. Más información sobre el informe de conversación en curso.
Nota
Los informes no incluyen elementos de trabajo del canal Registro de entidad.
Filtrar la información que se muestra en el tablero
Use los filtros para explorar en profundidad para KPI en el tablero. Ajuste los filtros según la información que esté buscando. Los filtros disponibles incluyen Tiempo, Agente, Canales, Cola, Zona horaria y Estado de la conversación.
Por ejemplo, la lista desplegable para el filtro Tiempo incluye las siguientes opciones:
- Incluir conversaciones abiertas: muestra todas las conversaciones que comenzaron en las últimas 24 horas y las conversaciones que comenzaron en los últimos tres días y aún están abiertas.
- Últimas 24 horas: muestra todas las conversaciones que comenzaron en las últimas 24 horas.
- Hoy: muestra todas las conversaciones que comenzaron en la fecha actual en la zona horaria seleccionada.
Pausar las actualizaciones en los datos del informe
Los datos del informe se actualizan automáticamente en tiempo real para todos los informes excepto el informe Conversación en curso. Los datos del informe en ese informe deben actualizarse manualmente. Puede usar la opción Pausar actualizaciones para ver y analizar métricas en tiempo real en cualquier momento. Para reanudar las actualizaciones automáticas de los datos del informe, seleccione Reanudar actualizaciones.
Consulte también
Utilizar métricas de la Plataforma omnicanal para Customer Service
Administrar marcadores
Personalice la visualización de sus informes analíticos
Administrar los informes de análisis omnicanal en tiempo real
Ver y comprender el informe de resumen en análisis omnicanal en tiempo real
Ver y comprender el informe Voz en análisis omnicanal en tiempo real
Ver y comprender el informe de información de los agentes en análisis omnicanal en tiempo real
Ver y comprender el informe de Conversación en curso en análisis omnicanal en tiempo real