Configuración de un operador automático de mensajería unificada en Exchange Server
Se aplica a: Exchange Server 2013, Exchange Server 2016
Además de permitir a los usuarios aacceder al correo de voz, la mensajería unificada (MU) le permite crear uno o más Operadores automáticos de mensajería unificada según las necesidades de su organización. Los operadores automáticos de mensajería unificada se pueden utilizar para crear los sistemas de menú de voz de una organización que permiten a los autores de llamadas, tanto internas como externas, localizar, colocar o transferir llamadas a los usuarios o departamentos de la empresa en una organización.
Para más tareas de administración relacionadas con los operadores automáticos de mensajería unificada, consulte Procedimientos de operador automático de mensajería unificada.
Operadores automáticos
En los entornos de telefonía o mensajería unificada, un operador automático o sistema de menús de operadores automáticos transfiere las llamadas entrantes a la extensión de un usuario o departamento, sin la intervención de un recepcionista ni operador. En muchos sistemas de operadores automáticos, se puede poner en contacto con un recepcionista u operador presionando o diciendo cero. En algunos sistemas de operadores automáticos, hay menús informativos de sólo mensajes y menús de voz para que la organización pueda proporcionar información sobre los horarios de apertura, cómo llegar a las instalaciones, las oportunidades laborales y respuestas a otras preguntas frecuentes. Una vez reproducido el mensaje, la persona que llama es dirigida al recepcionista u operador, o puede volver al menú principal.
Aunque los operadores automáticos pueden ser útiles, si no están diseñados y configurados correctamente, pueden confundir y frustrar a los autores de llamadas. Por ejemplo, especialmente en organizaciones de gran tamaño, si los operadores automáticos no están diseñados correctamente, la persona que llama puede tener que pasar a lo largo de una serie inacabable de preguntas e instrucciones del menú, antes de que se le transfiera finalmente a una persona para que responda a sus preguntas.
¿Cómo configuro un operador automático?
En el Centro de administración de Exchange (EAC), puede configurar y administrar operadores automáticos de mensajería unificada para responder automáticamente a las llamadas a su organización y permitir que los autores de llamadas autoscriban diferentes opciones mediante las claves de su teléfono. Puede tener un solo operador automático de mensajería unificada que proporcione la navegación básica de menús para los autores de llamadas a su organización, o puede tener varios operadores automáticos anidados y con bifurcaciones que les proporcionen una experiencia más completa. Sin embargo, en ambos casos, debe planificar y configurar los operadores automáticos detenidamente.
Para planificar y crear una nueva estructura de operadores automáticos de mensajería unificada, debe realizar lo siguiente:
Decidir si desea permitir a los usuarios interactuar con el operador automático con entradas de voz.
Decidir el idioma que desea usar para el operador automático principal y si debe crear otros operadores automáticos para aceptar más idiomas.
Decidir el horario comercial y el horario no comercial del operador automático y establecer el horario laboral usando Horario comercial. Aunque no es necesario, también puede decidir la programación de vacaciones de este operador automático.
Nota:
También debería establecer la zona horaria del operador.
Decidir si desea los saludos estándar generados por el sistema en horario comercial y en no horario comercial o si desea crear grabaciones personalizadas para los mismos.
Si desea usar saludos personalizados, planifique y grabe sus saludos en horario comercial y en horario no comercial para reproducirlos a los autores de llamadas durante el horario comercial y el horario no comercial. Si lo necesita, también puede crear un saludo de aviso informativo personalizado. Por ejemplo, para el saludo de horario comercial, podría usar "Bienvenido a Contoso. Para inglés, presione o diga 1, para español, presione o diga 2". Para el saludo de horas no laborables, puede registrar el siguiente script: "Bienvenido a Contoso. En este momento, nuestra oficina está cerrada. Estamos abiertos el lunes a las 8:00 am".
Planee la estructura de operadores automáticos según sus necesidades empresariales. Por ejemplo, una organización puede que sea una empresa multinacional con oficinas en Alemania y en el Reino Unido, por lo cual necesitará una estructura de operadores automáticos basada en varios idiomas. Otra organización puede que tenga su oficina corporativa en una sede, el departamento de ventas en otra sede y el servicio de soporte técnico en una tercera sede, lo que implica tener un operador automático directamente relacionado con la estructura de la organización.
Decida si necesita operadores automáticos de reserva de DTMF u otros operadores automáticos para usarlos cuando los comandos de voz de operador automático no funcionen.
Planifique la navegación de menús para el horario comercial y el horario no comercial. Para cada operador automático, incluidos los operadores automáticos DTMF, debe planear y configurar las solicitudes de menú y las entradas de navegación del menú. Debe hacer esto tanto para el horario comercial como para el horario no comercial.
Este es un ejemplo de una hoja de cálculo que podría usar para planear la navegación del menú de horas no laborables.
Clave Nombre de la entrada del menú de navegación/instrucciones Respuesta que se debe grabar 1 Selección de idioma a usar inglés. "Pulse o diga 1 para usar inglés." 2 Saldo de cuenta "Pulse o diga 2 para obtener su saldo de cuenta." 3 Transferir a ventas "Pulse o diga 3 para pasar a nuestro departamento de ventas." 4 Transferencia al servicio de soporte técnico "Pulse o diga 4 para ser transferido a un representante del servicio de soporte técnico." 5 Horario comercial No es necesaria ninguna respuesta. 6 Ubicación de la empresa No es necesaria ninguna respuesta. Utilizando su plan de navegación de menús, grabe mensajes de asistencia de voz que informen a los autores de llamadas de lo que pueden hacer. Por ejemplo, para la navegación de menús para horario no comercial mostrada en la tabla, podría grabar el script siguiente: Por ejemplo, para la navegación de menús para horario no comercial mostrada en la tabla, podría grabar el texto siguiente: "Para dejar un mensaje para Ventas, presione uno. Para conocer nuestro horario comercial, presione dos. Para conocer nuestra dirección, presione tres."
Determine cómo los autores de llamadas accederán a la organización. Considere cómo buscarán y se comunicarán con los usuarios de su organización. Considere también cómo transferir a los autores de llamadas, incluido cómo llegan a una persona activa o un representante de la organización, y si los autores de llamadas acceden a un operador durante el horario comercial y no comercial.
Determine qué llamadas permite que los autores de llamadas realicen cuando usen un operador automático específico. Por ejemplo, si desea permitir que los autores de llamadas realicen llamadas a los usuarios en un único plan de marcado, a cualquier extensión o si les permite realizar llamadas fuera de su organización.
Después de planear la configuración del operador automático, los saludos y la navegación del menú, y de crear archivos de audio que contienen los saludos grabados, los mensajes de navegación del menú y las respuestas de navegación del menú, está listo para crear y configurar el operador automático. A continuación se muestra cómo hacerlo:
- Una vez creada la estructura y la configuración del operador automático, habilite el operador automático de mensajería unificada para que pueda empezar a aceptar llamadas.