Solucionar problemas en servicio al cliente y Plataforma omnicanal para Customer Service usando el Centro de estado de la solución

Artículo
12/14/2024

La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

Presentación

Puede usar Centro de estado de la solución para obtener una mejor imagen del estado de su entorno de Power Platform y detectar cualquier problema que pueda tener. El Centro de estado de la solución ejecuta reglas en una instancia para validar la configuración del entorno, lo que puede cambiar con el tiempo a través de operaciones naturales del sistema. Las reglas son específicas de Dynamics 365 Customer Service y Omnichannel para Customer Service. Puede ejecutar las reglas a petición cuando se produce un problema. Algunas reglas se desencadenan automáticamente cuando se instala o actualiza Dynamics 365 Customer Service o Omnichannel for Customer Service. Puede ejecutar regularmente los conjuntos de reglas para supervisar el estado de su entorno.

Estos son algunos problemas que la aplicación Solution Health Hub ayuda a detectar:

Customer Service
- Procesos críticos de servicio al cliente que se desactivan.
- Los procesos que harán que se produzca un error en la actualización se asignan a los usuarios deshabilitados.
- Presencia de recursos web personalizados que podrían provocar problemas en tiempo de ejecución.
Omnicanal para servicio al cliente
- Configuraciones perdidas o incorrectas.
- Colas sin agentes.
- Agentes sin capacidad.
- Agentes que no forman parte de ninguna cola.
- Problemas de configuración de flujo de trabajo.

Requisitos previos

Para ejecutar las reglas de Servicio al cliente de Dynamics 365, se deben cumplir los siguientes requisitos previos:

La aplicación Customer Service Hub está instalada en su entorno.
Debe tener el rol de seguridad CSR Manager o Administrador del sistema.

Para ejecutar omnicanal para las reglas de servicio al cliente, debe tener omnicanal para el servicio al cliente instalado en su entorno.

Ejecutar una comprobación de estado

Siga estos pasos para ejecutar un trabajo de análisis para comprobar si hay problemas en Omnichannel para customer Service:

Abra la aplicación Centro de estado de la solución.
Seleccione Trabajos de análisis>Nuevo.
En el cuadro de diálogo Crear trabajo de análisis, en Conjunto de reglas, seleccione Omnicanal o Servicio al cliente y luego seleccione OK.

Nota:

Para Dynamics 365 Customer Service, puede ejecutar la comprobación de estado desde Trabajos de análisis en el mapa del sitio de Service Management del Centro de servicio al cliente.

Analizar los resultados de la comprobación de estado

Una vez que el trabajo de análisis completa su ejecución, los resultados se muestran en la pestaña Detalles del trabajo.

La información siguiente está disponible:

Nombre: El nombre del trabajo de análisis.
Estado: Estado de la ejecución.
Hora de inicio: Fecha y hora en que se inició el trabajo.
Hora de finalización: Fecha y hora en que el trabajo completó su ejecución.
Reglas de error: Número de reglas que fallaron.
Advertencias: Número de reglas que produjeron advertencias.
Reglas aprobadas: Número de reglas que se aprobaron correctamente.
Reglas totales: número de reglas disponibles.
Número de ejecuciones de reglas: Número de reglas que se han ejecutado.

Los detalles de los resultados se muestran en una tabla de la siguiente manera:

Nombre: Nombre de la regla.
Mensaje: Breve resumen del resultado.
Estado de devolución: si la regla se aprobó, falló o devolvió una advertencia.
Gravedad: Nivel de gravedad.

Puede hacer lo siguiente:

Seleccione una regla para la que el estado aparezca como erróneo. Los resultados del análisis de los objetos con errores se muestran en el área Registros con errores.
Opcionalmente, seleccione la pestaña Resumen para obtener una descripción general de los resultados.

Nota

Si observa alguna discrepancia en los resultados de la comprobación de estado, vuelva a ejecutar el trabajo.

Conjuntos de reglas integradas para el servicio al cliente de Dynamics 365

Las reglas integradas para dynamics 365 Customer Service son las siguientes. Estas reglas no se pueden editar.

Regla	Lo que comprueba la regla	Razón del error y reparación
Definiciones de proceso de Creación automática de registros en estado de borrador	Comprueba si `ExecutePrimaryCreatePostActions` las acciones personalizadas y `ExecuteARC` están en estado activo o borrador cuando se usa una regla para crear registros automáticamente.	Los procesos para crear registros se desactivan automáticamente. Compruebe si los procesos desactivados son necesarios para su lógica de negocios y reactívelos si es necesario. Puede seleccionar la regla y, a continuación, seleccionar Resolver, que activará los procesos.
Compruebe si el monitor de actividad para la creación automática de registros está habilitado.	`msdyn_ArcActivityMonitorForFailedScenarios` Compruebe y `msdyn_ArcActivityMonitorForSkippedScenarios` marque los valores para decidir si el monitor de actividad está habilitado.	El monitor de actividad no está habilitado para crear registros automáticamente. Habilite el monitor de actividad para supervisar reglas para saber si fueron exitosas o tuvieron errores. Para obtener más información, consulte Uso del monitor de actividad para revisar y realizar un seguimiento de las reglas.
Compruebe si `autoRouteToOwnerQueue` la `Email` entidad está habilitada.	Comprueba si las reglas para crear registros automáticamente están habilitadas y la cola de propietario está establecida en la `Email` entidad.	Es posible que la regla para crear registros automáticamente no se desencadene al usuario adecuado si la casilla Mover registros automáticamente a la cola predeterminada del propietario está activada para la entidad Correo electrónico. Para obtener más información, consulte Enrutamiento de registros de entidades.
Compruebe si los formularios de servicio al cliente proceden de una capa no administrada.	Esta regla produce errores si los formularios de servicio al cliente se encuentran en una capa no administrada.	Los formularios de servicio al cliente se encuentran en la capa activa. Dado que las soluciones no administradas sobrescriben las correcciones de metadatos de servicio al cliente, se recomienda no colocar los formularios del sistema en capas activas en un entorno de producción.
Comprobar el tipo de flujo de trabajo de la regla de conversión y los elementos de la regla de conversión	Regla moderna: el flujo de trabajo asociado debe ser un flujo de Power Automate. Regla heredada: el flujo de trabajo asociado debe ser un flujo de trabajo heredado. Comprobación de estado de flujo de trabajo Regla activa: el flujo de trabajo asociado en la regla y el elemento de regla deben estar presentes y en estado activo. Regla de borrador: la regla para crear registros automáticamente no debe tener ningún flujo de trabajo asociado; el elemento de regla debe tener un flujo de trabajo asociado en el estado borrador.	Problema de tipo de flujo de trabajo: ha realizado una acción de activación o desactivación en una regla heredada en el formulario interfaz unificada. Problema de tipo de flujo de trabajo: se crearon elementos de regla para una regla moderna en la experiencia heredada. Problema de estado de flujo de trabajo: ha activado o desactivado el flujo en Power Automate. Solución del problema Problema de estado de flujo de trabajo: debe corregirse automáticamente para que el cliente actualice el flujo de trabajo pertinente a su estado necesario. Problema de tipo de flujo de trabajo: contacto Soporte técnico de Microsoft Se recomienda lo siguiente: Las reglas creadas en la interfaz unificada solo deben editarse, activarse o desactivarse en la experiencia de interfaz unificada. Las reglas creadas en la experiencia heredada solo deben editarse, activarse o desactivarse en la experiencia heredada. En Power Automate, no active ni desactive manualmente los flujos para crear registros automáticamente.
Comprobación del formato de ConditionXml	Regla moderna: el `conditionxml` valor de atributo de todos los elementos de regla relacionados debe estar en formato fetchxml. Regla heredada: el `conditionxml` valor de atributo de todos los elementos de regla relacionados debe estar en formato conditionxml.	El formato no coincide en el tipo de regla para crear registros automáticamente. Ha realizado la acción activar o desactivar en una regla heredada en la experiencia del formulario interfaz unificada. Ha creado elementos de regla de una regla moderna en la experiencia heredada. Se recomienda que las reglas creadas en la aplicación Unified Interface y la aplicación heredada se editan, activen o desactiven en la aplicación correspondiente, respectivamente, y no usen las aplicaciones indistintamente.
Personalizaciones personalizadas en el mapa del sitio del Centro de atención al cliente	Comprueba si hay personalizaciones en el mapa del sitio del Centro de servicio al cliente.	Produce error cuando el mapa del sitio está personalizado. Para obtener más información, consulte Merge site map customizations(Personalizaciones de mapa de sitio de mezcla).
Personalizaciones personalizadas en el mapa del sitio área de trabajo del servicio al cliente	Comprueba si hay personalizaciones en el mapa del sitio del área de trabajo del servicio de atención al cliente.	Produce error cuando el mapa del sitio está personalizado. Para obtener más información, consulte Merge site map customizations(Personalizaciones de mapa de sitio de mezcla).
Conjuntos de opciones personalizados	Detecta si se ha personalizado algún conjunto de opciones en servicio al cliente. La personalización de conjuntos de opciones puede provocar un comportamiento inesperado de conjuntos de opciones no deseados.	La personalización ha modificado el conjunto de opciones. Quite manualmente las personalizaciones del conjunto de opciones servicio al cliente si no son necesarias para su empresa.
Pasos de procesamiento de mensajes de SDK eliminados	Comprueba si algunos pasos de procesamiento de mensajes del SDK están eliminados. Los pasos de procesamiento de mensajes del SDK eliminados darán lugar a un comportamiento incorrecto al usar el servicio al cliente.	Produce errores si alguno de los pasos de procesamiento de mensajes del SDK de servicio al cliente se ha eliminado del sistema. Para resolver el problema, póngase en contacto con Soporte técnico de Microsoft.
Pasos de procesamiento de mensajes de SDK deshabilitados	Comprueba si algún procesamiento de mensajes del SDK está deshabilitado. Los pasos de procesamiento de mensajes del SDK dehabilitados darán lugar a un comportamiento incorrecto al usar el servicio al cliente.	`SdkMessageProcessingSteps` se desactivan. Revise si los procesos deshabilitados `SdkMessageProcessingSteps` son necesarios para la lógica de negocios y vuelva a activarlos si es necesario.
Definiciones de procesos en estado de borrador	Comprueba si alguna definición de proceso relacionada con el servicio al cliente está en estado de borrador. Nota: Los `ManageContract`flujos de trabajo , `Contractline`y `Entitlement` se excluyen de la comprobación de validación cuando están en estado de borrador.	los procesos están desactivados. Los procesos de servicio al cliente podrían no funcionar correctamente cuando los procesos estén deshabilitados. Para resolver el problema, reactive la definición de proceso desde las personalizaciones.
Definiciones de procesos que son propiedad de usuarios deshabilitados	Comprueba si alguna definición de proceso en el sistema está asignada a usuarios deshabilitados.	Los procesos producirán errores porque son propiedad de usuarios deshabilitados. Asegúrese de que todos los flujos de trabajo estén asignados a usuarios que tengan los permisos necesarios. Para resolver el problema, reactive las cuentas de usuario que poseen los flujos de trabajo o asigne los flujos de trabajo a otra cuenta de usuario con los privilegios de seguridad adecuados.
Validar tipo de plantilla de correo electrónico de respuesta para la Creación automática de registros moderna	El código de tipo de la plantilla de correo electrónico para una respuesta automática establecida en una regla no coincidía con la entidad principal establecida en sus elementos de regla. `responsetemplateid` almacena la plantilla de correo electrónico de respuesta automática en la `convertrule` entidad. `templatetypecode` almacena el código de tipo de plantilla en la entidad de plantilla de correo electrónico. `primarycreateentitylogicalname` almacena la entidad de creación principal en la `convertruleitem` entidad.	El código de tipo de plantilla de la plantilla de correo electrónico de respuesta automática establecida en una regla no coincide con el conjunto de entidades principal en sus elementos de regla. Como resultado, no se enviará la respuesta automática porque el tipo de plantilla no coincide con el tipo de entidad de acción principal del elemento de regla. Pero no provocará errores.
Instancias de flujo de trabajo en espera que son propiedad de usuarios deshabilitados	Detecta instancias de flujo de trabajo en espera que se asignan a usuarios deshabilitados. Estos flujos de trabajo no generarán correctamente los registros que deberían generarse.	Los flujos de trabajo están asignados a usuarios deshabilitados. Para resolver el problema, reactive las cuentas de usuario que poseen los flujos de trabajo o asigne los flujos de trabajo a otra cuenta de usuario con los privilegios de seguridad adecuados.

Conjuntos de reglas listas para usar para Plataforma omnicanal para Customer Service

Cuando ejecuta el trabajo de análisis, se ejecutan las siguientes reglas predefinidas. Estas reglas no se pueden editar.

Regla	Descripción
Los agentes deben tener capacidad	Verifica que se haya definido la capacidad para los agentes. Para más información, vea Administrar usuarios.
Los bots deben tener capacidad	Comprueba que la capacidad del bot es mayor que cero. Para más información, consulte Configuración de un bot.
Los bots no deben tener una capacidad potencialmente baja	Comprueba que la capacidad del bot es al menos cien veces la capacidad del flujo de trabajo.
La configuración de canal personalizado debe tener una secuencia de trabajo	Verifica que todos los canales personalizados tengan una secuencia de trabajo activa. Para obtener más información, consulte Configuración de un canal personalizado.
La configuración de canal personalizado debe contener todos los campos obligatorios	Verifica que la configuración de canal personalizado tenga el campo de URL de punto de conexión de mensajería.
La configuración de la página de Facebook debe tener una secuencia de trabajo	Verifica que todas las páginas de Facebook tengan una secuencia de trabajo activa. Para obtener más información, consulte Configurar un canal de Facebook.
La configuración de Facebook debe contener todos los campos obligatorios	Verifica que la configuración de canal de Facebook tenga el campo de URL de punto de conexión de mensajería.
La configuración del canal Line debe tener una secuencia de trabajo	Verifica que todas las configuraciones del canal LINE tengan una secuencia de trabajo activa. Para obtener más información, vea Configurar un canal LINE.
La configuración de Line debe contener todos los campos obligatorios	Comprueba que la dirección URL del webhook de configuración de LINE no está vacía.
La configuración del canal Chat en directo debe tener una secuencia de trabajo	Verifica que Chat en directo tenga una secuencia de trabajo activa. Para obtener más información, consulte Configurar un canal de chat.
El punto de conexión de servicio de Omnicanal debe estar configurado	Verifica que los servicios subyacentes necesarios para el funcionamiento de Plataforma omnicanal para Customer Service estén configurados correctamente. Para obtener más información, consulte Aprovisionamiento de Omnichannel para el servicio al cliente.
Las colas deben tener agentes	Verifica que las colas asignadas a los flujos de trabajo tengan agentes asignados. Para obtener más información, consulte Administración de colas.
Los complementos o el mensaje de SDK deben estar activos	Verifica que los mensajes o complementos del SDK estén activos. Para obtener más información, vea Quitar personalizaciones desactivadas o deshabilitadas.
La configuración del canal SMS debe tener una secuencia de trabajo	Comprueba que el canal SMS tiene una secuencia de trabajo activa. Para obtener más información, vea Configurar un canal SMS para TeleSign y Configurar un canal SMS para Twilio.
La configuración de SMS debe contener todos los campos obligatorios	Verifica que la configuración de SMS no tenga campos de clave API e ID de cliente vacíos.
La configuración del canal Teams debe tener una secuencia de trabajo	Verifica que la configuración del canal de Microsoft Teams tenga una secuencia de trabajo activa. Para obtener más información, vea Configurar un canal de Microsoft Teams.
La configuración de Teams debe contener todos los campos obligatorios	Comprueba que el campo id. de bot no falta en la configuración de Teams.
La configuración del canal WeChat debe tener una secuencia de trabajo	Verifica que todas las configuraciones del canal WeChat tengan una secuencia de trabajo activa.
La configuración de WeChat debe contener todos los campos obligatorios	Verifica que los campos Lista de IP permitida y Dirección del servidor (URL) no están vacíos en la configuración de WeChat. Para obtener más información, consulte Configurar un canal de WeChat.
La configuración del canal de WhatsApp debe tener una secuencia de trabajo	Comprueba que todos los números de teléfono de WhatsApp tengan una secuencia de trabajo activa. Para obtener más información, vea Configurar un canal de WhatsApp.
La configuración de WhatsApp debe contener todos los campos obligatorios	Comprueba que la configuración de WhatsApp tiene una dirección URL de entrada de Twilio válida y no se ha producido un error en la validación.
La capacidad de la secuencia de trabajo debe ser menor que la de los agentes	Verifica que la capacidad definida para los agentes sea mayor que la definida para las secuencias de trabajo. Para obtener más información, consulte Descripción de los flujos de trabajo.
La secuencia de trabajo debe tener definidas plantillas de notificación	Verifica que las plantillas de notificación se hayan configurado para los flujos de trabajo. Para obtener más información, vea Asociar plantillas con flujos de trabajo.
La secuencia de trabajo debe tener definidas plantillas de sesión	Verifica que las plantillas de sesión se hayan configurado para las secuencias de trabajo. Para obtener más información, vea Asociar plantillas con flujos de trabajo.
El flujo de trabajo no debe tener variables de contexto duplicadas	Verifica que no se hayan definido variables de contexto duplicadas para las secuencias de trabajo. Para obtener más información, consulte Creación de un flujo de trabajo.
El flujo de trabajo no debe tener reglas de enrutamiento vacías por encima de las reglas con condición	Comprueba que no se han definido reglas de enrutamiento vacías para un flujo de trabajo que impide que se ejecuten reglas de enrutamiento con una prioridad menor. Para obtener más información, consulte Creación y administración de reglas de enrutamiento.
La secuencia de trabajo con el modo de inserción no debe permitir el modo sin conexión	Verifica que "Sin conexión" no es una presencia permitida para secuencias de trabajo que tienen habilitado el modo de inserción. Para obtener más información, consulte Creación de un flujo de trabajo.

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