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Configurar un canal SMS para Twilio

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Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

El canal SMS a través de Twilio permite a la organización conectarse a clientes mediante mensajes de texto. Sus clientes pueden enviar mensajes de texto a través de Twilio y conectarse con un representante del servicio al cliente apropiado (representante de servicio o representante). Los representantes de servicio pueden ver las solicitudes SMS entrantes en el panel y responder en consecuencia.

Requisitos previos

Asegúrese de que se cumplan los siguientes requisitos previos:

Obtener los detalles de la cuenta de Twilio

Se habilita un canal SMS dentro de la aplicación que está integrada con Twilio. Esta integración usa API públicas de Twilio para enviar y recibir mensajes de texto.

  1. En su cuenta de Twilio, tenga en cuenta los valores de ACCOUNT SID y AUTH TOKEN. Estos valores son necesarios para crear la configuración de SMS en la aplicación Centro de administración de Customer Service.

  2. Compre números de teléfono de soporte técnico con su cuenta de Twilio.

Nota

  • Solo se admiten números de teléfono de EE. UU.
  • Para asegurarse de que los proveedores de SMS de terceros manejen los comandos de baja correctamente, debe configurar sus ajustes de consentimiento con el proveedor directamente.

Configurar el canal de SMS para Twilio

Para configurar el canal de SMS, lleve a cabo las tareas siguientes:

  • Configurar el número de SMS
  • Configurar el flujo de trabajo para el canal SMS

Configurar el número de SMS

  1. En el mapa del sitio del Centro de administración de Contact Center o Centro de administración de Customer Service, en Soporte al cliente, seleccione Canales.

  2. En Cuentas, para Cuentas de mensajería, seleccione Gestionar.

  3. En la página Cuentas y canales, seleccione Nueva cuenta.

  4. Escriba los siguientes datos:

    1. En Detalles del canal, ingrese un nombre y seleccione SMS en Canal.
    2. En Detalles de la cuenta, seleccione Twilio in Proveedor e ingrese los siguientes detalles:
      • SID de cuenta: introduzca el ACCOUNT SID de Twilio.
      • Token de autenticación: introduzca el AUTH TOKEN de Twilio.
    3. En Números de teléfono SMS, seleccione Agregar e ingrese los siguientes detalles en Agregar número de SMS:
      • Número: especifique el número de teléfono de soporte que compró a Twilio con el formato <código_país><>número_teléfono, como, por ejemplo, 14252306549. Asegúrese de no introducir espacios en blanco ni caracteres especiales.
      • Tipo: Seleccione Código largo, Código corto o Teléfono gratuito.
      • Descripción: especifique una descripción para el número. (Opcional)
    4. En Información de devolución de llamada, copie la información de devolución de llamada. La la información copiada se usa en la cuenta de Twilio.
    5. Seleccione Listo. La cuenta está configurada.

Configurar el flujo de trabajo para el canal SMS

Para configurar el flujo de trabajo, asegúrese de realizar los pasos para crear un flujo de trabajo para el canal SMS. Para obtener más información, consulte Crear secuencias de trabajo.

  1. Vaya a la página Secuencia de trabajos y abra la secuencia de trabajo que creó para el canal.
  2. En la sección Configurar su canal de SMS, seleccione Configurar SMS y luego configure las siguientes opciones:
    1. Sobre la página Configuración de SMS, seleccione un número de la lista.
    2. En la página Idioma, seleccione el idioma que desea establecer como predeterminado.
    3. En la página Comportamientos, configure las siguientes opciones:
    1. En Funciones de usuario, establezca el botón de alternancia para Archivos adjuntos como activado y seleccione las siguientes opciones si desea que tanto los representantes como los clientes intercambien archivos. Más información en Habilitar archivos adjuntos.
    • Los clientes pueden enviar archivos adjuntos
    • Los representantes pueden enviar archivos adjuntos
    1. Verifique la configuración en la página Resumen y seleccione Terminar. El canal SMS para Twilio está configurado.
  3. Configure reglas de enrutamiento. Más información en Configurar la clasificación del trabajo.
  4. Configure distribución de trabajo. Más información en Configuración de distribución del trabajo.
  5. Agregar un agente de IA. Más información en Configurar un agente.
  6. En Configuración avanzada, configure las siguientes opciones según las necesidades de su negocio:

Establezca una conexión entre la aplicación omnicanal y Twilio

Realice los siguientes pasos para configurar la URL en Twilio para los mensajes SMS de la aplicación omnicanal para ser procesado en Twilio:

  1. Copie el valor en URL entrante de Twilio del flujo de trabajo para Twilio.

  2. Vaya a su cuenta de Twilio >Números de teléfono>Números activos y, a continuación, seleccione el número de teléfono SMS.

  3. En la sección Mensajería, pegue la dirección URL de entrada de Twilio.

Flujo de datos entre la aplicación omnicanal y Twilio

Mensajes de texto de entrada

Para un mensaje de texto de entrada enviado por un cliente al número de teléfono de soporte, el mensaje se envía primero al servicio de mensajería Twilio. A continuación, Twilio lo envía a la aplicación omnicanal mediante la URL de devolución de llamada. El mensaje se enruta y asocia a una conversación nueva o existente por la aplicación.

Mensajes de texto de salida

Para un mensaje saliente enviado por un representantes desde la aplicación, el mensaje se envía primero al servicio Twilio y Twilio se lo envía al cliente. Además del mensaje de texto, la aplicación usa las API proporcionadas por Twilio para enviar el número de teléfono del cliente, el número de teléfono de soporte y la información de cuenta de Twilio (SID de cuenta y token de autorización) al servicio de Twilio.

Validación de la cuenta de Twilio y el número de teléfono

Al validar la configuración de SMS mientras se configura el canal SMS, se realiza una llamada a Twilio para validar el SID de cuenta y el token de autenticación.

Información general de los canales
Información general de los canales SMS
Eliminar un canal configurado
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