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Configurar un canal de WhatsApp a través de Twilio

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

Nota

El bot pasa de Copilot Studio a llamarse agente de Copilot (agente o agente de IA). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Es posible que encuentre referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.

La característica del canal de WhatsApp le permite integrar WhatsApp a través de Twilio con la aplicación del Centro de administración de Customer Service o Centro de administración de Contact Center para interactuar con los clientes que prefieren usar el canal de WhatsApp.

El éxito del servicio al cliente en las redes sociales, como en todos los demás tipos de servicio al cliente, depende de la calidad de la atención ofrecida. Las comunicaciones de los representantes del servicio al cliente (representantes de servicio o representantes) deben ser oportunas, precisas, sensibles, breves y amigables, lo que en última instancia mejora la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca.

Requisitos previos

Tipos de mensajes de WhatsApp y regla de sesión de 24 horas

  • Mensajes de plantilla: ¿Los mensajes salientes que los representantes de servicio envían a través de Twilio están utilizando una de las plantillas aprobadas previamente? Generalmente son mensajes transaccionales, como alertas de entrega y recordatorios de citas, enviados a usuarios que han optado por recibir mensajes de su organización. Para los mensajes que requieren localización, debe obtener el mensaje aprobado por WhatsApp en cada idioma. Más información sobre las plantillas de mensajes de WhatsApp en Documentación de WhatsApp.

Importante

El 1 de abril de 2025, la pestaña de la consola de plantillas de WhatsApp y la API de plantillas quedarán obsoletas. Para crear nuevas plantillas de WhatsApp, debe utilizar el Constructor de Plantillas de Contenido Twilio.

Antes del 1 de abril de 2025, le recomendamos que complete las siguientes acciones para evitar interrupciones en el servicio:

Actualmente, cada conjunto de plantillas de contenido solo puede tener un idioma. Si desea utilizar la misma plantilla en varios idiomas, debe crear una plantilla de contenido independiente para cada idioma. Para obtener más información, consulte Crear una plantilla de contenido.

  • Mensajes de sesión: según WhatsApp, los mensajes de sesión son mensajes entrantes de un cliente o respuestas salientes de un representante a los mensajes entrantes en el plazo de 24 horas. Una sesión de mensajería comienza cuando los representantes reciben un mensaje de un cliente. Tiene una duración de 24 horas a partir de que se recibe el mensaje más reciente. Los mensajes de la sesión no necesitan seguir una plantilla y pueden incluir archivos adjuntos multimedia.

  • Regla de sesión de 24 horas: una sesión de mensajería comienza cuando un representante recibe un mensaje de un cliente o responde al mensaje entrante del cliente. Cuando el cliente envía un mensaje, el representante tiene 24 horas para responder desde el momento en que lo recibió. Sin embargo, después de 24 horas, el representante puede enviar un mensaje al cliente solo utilizando una plantilla predefinida y aprobada.

Tutorial de extremo a extremo

  1. Capturar los detalles de la cuenta de Twilio
  2. Crear un canal de WhatsApp
  3. Creación de reglas de enrutamiento
  4. Modificar la configuración de un número de teléfono específico de WhatsApp

Capturar los detalles de la cuenta de Twilio

Para integrar un canal de WhatsApp a través de Twilio con el Centro de administración de Customer Service o el Centro de administración de Contact Center debe ir a su cuenta de Twilio y recuperar los valores de ACCOUNT SID y AUTH TOKEN. Guarde los valores tal y como son necesarios para configurar un canal de WhatsApp a través de la aplicación de administración.

Vaya a su Panel de consola de Twilio>Configuración>General para recuperar los detalles.

Crear un canal de WhatsApp

  1. En el mapa del sitio del centro de administración de Customer Service o del centro de administración de Contact Center, en Soporte al cliente seleccione Canales. Aparece la página Canales.

  2. Seleccione Gestionar para Cuentas de mensajería. Aparece la página Cuentas y canales.

  3. Seleccione Nueva cuenta.

  4. Escriba los siguientes datos:

    1. En la página Detalles del canal, ingrese un nombre y seleccione WhatsApp en Canales.

    2. En la página Detalles de la cuenta, introduzca los detalles siguientes:

    • SID de cuenta: Especifique el valor de su cuenta de Twilio.
    • Token de autenticación: Especifique el valor de su cuenta de Twilio.
    1. En la página Números de WhatsApp, seleccione Agregar y en la página que aparece, introduzca la siguiente información:
    • Nombre: Especifique un nombre.
    • Número: especifique el número de teléfono de WhatsApp anteponiendo el símbolo más (+).
    1. En la página Información de devolución de llamada, copie el valor en el cuadro URL de entrada de Twilio para usar para la cuenta de Twilio.

    2. Seleccione Listo. La cuenta se agrega a la lista.

  5. Para configurar el enrutamiento y la distribución del trabajo, puede crear una secuencia de trabajo o seleccionar uno existente.

  6. Seleccione el flujo de trabajo que ha creado para el canal de WhatsApp y en la página de flujo de trabajo, seleccione Configurar WhatsApp para configurar las siguientes opciones:

    1. En la página Número de WhatsApp, en la lista Números de WhatsApp disponibles, seleccione el número que ha creado.

    2. En la página Idioma, seleccione el idioma.

    3. En la página Comportamientos, configure las siguientes opciones:

    1. En la página Características de usuario, configure el botón de alternancia para Archivos adjuntos en Activado y seleccione las siguientes casillas de verificación si desea permitir que los representantes y clientes envíen y reciban archivos adjuntos. Más información en Habilitar archivos adjuntos.
    • Los clientes pueden enviar archivos adjuntos
    • Los representantes pueden enviar archivos adjuntos
    1. Verifique la configuración en la página Resumen y seleccione Terminar. La instancia del canal de WhatsApp está configurada.
  7. Configure reglas de enrutamiento. Más información en Configurar la clasificación del trabajo.

  8. Configure distribución de trabajo. Más información en Configuración de distribución del trabajo.

  9. Opcionalmente, Agregar un agente.

  10. Según las necesidades de su empresa, en Configuración avanzada, configure las siguientes opciones:

Configurar plantillas de mensajes de WhatsApp

Puede configurar la opción para que los representantes envíen mensajes aprobados por WhatsApp. Si pasan 24 horas después del último mensaje de un cliente, los representantes solo podrán enviar mensajes desde plantillas aprobadas por WhatsApp hasta que el cliente responda. Debe crear sus plantillas de mensajes en su cuenta de Twilio y hacer que WhatsApp las apruebe antes de agregarlas en Dynamics 365 Contact Center o Dynamics 365 Customer Service.

Realice los siguientes pasos:

  1. Para la secuencia de trabajo seleccionada para WhatsApp, edite la cuenta de WhatsApp.
  2. En la pestaña Comportamientos, en Plantillas de mensajes de WhatsApp, seleccione Agregar.
  3. En cuadro de diálogo Agregar plantilla de mensaje, haga lo siguiente:
    • SID de plantilla de contenido: especifique un SID de plantilla de contenido.
    • Idioma predeterminado: Seleccione Idioma de la lista.
    • Texto aprobado por WhatsApp: copie y pegue el texto aprobado de la plantilla que creó en WhatsApp.
  4. Seleccione Guardar.
  5. Cree tantas plantillas como necesite.

Integrar una aplicación omnicanal con una cuenta de espacio aislado de Twilio

  1. En Twilio, vaya a SMS programables>Mensajería programable>Espacio aislado de WhatsApp.
  2. En el cuadro CUANDO LLEGA UN MENSAJE, ingrese la URL entrante de Twilio que generó en la aplicación y guarde los cambios.
  3. Para probar el canal de WhatsApp con el espacio aislado de Twilio, puede enviar un mensaje de WhatsApp al número proporcionado por Twilio con un código único que también es proporcionado por Twilio. También puede usar la plantilla de mensajes de espacio aislado proporcionada por Twilio para probar el envío de mensajes fuera de la ventana de 24 horas.

Comprender y crear secuencias de trabajo
Configurar mensajes automatizados
Configurar una encuesta posterior a la conversación
Enrutamiento basado en aptitudes
Crear plantillas de mensajes
Plantillas
Eliminar un canal configurado
Soporte para chat en vivo y canales asincrónicos